Jak se vypořádat se špatnou službou? Záleží na vaší "inteligenci"

Co děláte, když vám číšník restaurace přináší špatnou objednávku a je studený, aby se dal zavést? Zvedáte ruku nebo trpíte mlčky a předstírat, že to byla vaše chyba? Jak reagujete, závisí na vaší emocionální inteligenci, tvrdí univerzitní badatel.

Selhání služeb zákazníkům mohou být stresující situace, které často vyvolávají vztek a frustraci. Hodně výzkumu se soustředilo na situaci poskytovatele služeb, pokud jde o rozvoj strategií, které by se mohly zotavit z neúspěchu, ale jen velmi málo výzkumu o tom, co spotřebitelé cítí a jak reagují.
Yuliya Strižaková, marketing profesor na Rutgersově škole Business-Camden, se podíval na emocionální a kognitivní faktory, které určují, jak se spotřebitelé vyrovnají s těmito poruchami. Zjistila, že zákazníci využívají tři druhy reakcí na špatnou službu: aktivní zvládnutí, ve kterém se zákazník zaměřuje na hledání řešení; výrazné zvládnutí, ve kterém zákazník hledá sociální podporu a zaměřuje se na vyjadřování emocí; a odmítnutí, ve kterém osoba ignoruje tento problém.
"Závažnost a důsledky faktoru selhání v reakci spotřebitele," řekla Strijaková. "Obecně však reakce zákazníka na selhání služby je spojena s emoční inteligencí a sebezáchovností."
Emoční inteligence je schopnost člověka ovládat své emoce. Skutečná účinnost se vztahuje k přesvědčení osoby, že on nebo ona může ovládat celkovou situaci. Obě určují, jak spotřebitelé zpracovávají emoční informace a řeší stresové situace.
"Zákazníci, kteří jsou lépe schopni porozumět a řídit své emoci a vyřešit selhání služby, se vyvarují popření a zaměřují se místo na adaptivnější strategie, jako jsou aktivní a expresivní "Strižaková napsala ve výzkumném dokumentu, který bude publikován v Evropském časopise marketingu.

• Spotřebitelé nechávají své nohy dělat mluvit, když zákaznické služby
• Rude zaměstnanci stojí podniky víc, než ví,
• Význam multikulturního zákaznického servisu

---