Význam multikulturního zákaznického servisu

Nyní je více než kdy jindy důležité, kteří chtějí růst, aby mohli poskytovat zákaznický servis, který splňuje potřeby multikulturní zákaznické základny. Ať už to znamená pochopení různých kulturních zázemí zákazníků nebo poskytování služeb zákazníkům v různých jazycích, záleží na tom, co prodáváte a na čem je váš zákazník.
Anand Subramaniam, viceprezident pro marketing společnosti eGain, společnost poskytující cloudové a on- software pro zákazníky v oblasti prodeje, marketingu a služeb, poskytuje čtenářům MobbyBusiness šest tipů, jak rozvíjet mnohojazyčné a multikulturní služby zákazníkům (MMCS).
Posoudit důležitost zákaznického servisu. Než začnete, musíte zjistit, jak důležitá je zákaznická služba pro vaši obchodní strategii. Například, pokud je vaše podnikatelská diferenciace a značkování nízkou cenou, vynikajícím produktem nebo provozní efektivitou, zaměření na MMCS nemusí mít smysl.
Posuzovat cílové trhy. Dalším krokem je jasně pochopit, jaké země a segmenty zákazníků tvoří váš cílový trh. To pomůže posoudit potřebu MMCS a určit, které jazyky podporují ve vaší strategii MMCS. V mnoha případech to bude zřejmé - například angličtina pro USA nebo USA a francouzštinu pro Francii. V jiných případech budete pravděpodobně potřebovat demografické informace obsažené v datech sčítání lidu, které vám povolují, jaké jazyky se primárně a sekundárně vyslovují na vašich cílových trzích.
Jazykové předvolby můžete nalézt také prostřednictvím primárního průzkumu zákazníků, kde můžete zjistit, jazykové preference v závislosti na komunikačním kanálu. Například angličtina může být v pořádku pro e-maily a rozhovory, ale ne pro telefonní hovory v mnoha zemích
Posoudit rozsah dotazů zákazníků Dotazy zákazníků spadají do čtyř kategorií s různou složitostí a hloubkou interakcí: informační (" ("Jaký telefonní plán a model telefonu jsou vhodné pro můj životní styl?") A diagnostika ("Můj fotoaparát se nezdaří"), transakční ("Můžete pomoci vyplnit svůj online formulář? nefunguje ").
Čím složitější jsou dotazy, tím větší je potřeba pro MMCS. V průměru transakční, diagnostické a poradenské dotazy představují více možností diferenciace služeb prostřednictvím MMCS než informačních.
Tréninkové agenty Navzdory rostoucímu využívání samoobslužných služeb je zde zákazníkem servis agentů. Díky globalizaci se mezikulturní komunikace stala důležitou součástí výcviku každého agenta více než kdy předtím. Je důležité pokrýt témata jako slovní zásoba, tón a kulturní etiketa. Je zřejmé, že je to důležitější v telefonních interakcích než v jiných kanálech, jako je například e-mail kvůli jeho charakteru v reálném čase. To by mělo být doplněno výcvikem modulace hlasu a neutralizací přízvuků pro agenty offshore telefonu.
Přijmout politiky a postupy založené na kulturním odstupu. Politiky a postupy zákaznických služeb jsou často prováděny s malým nebo žádným zřetelem na kulturní aspekty. . Například zamyslete se dvakrát dříve, než provedete cross-selling nebo upselling. V některých zemích nemusí být zdvořilé křížově prodávat ani na konci úspěšné interakce s klientskými službami. Podobně 48-hodinová doba odezvy na e-mailové dotazy může být v některých kulturách přijatelná, ale v jiných je to ignorování zákazníka.

Pákové technologie Zatímco MMCS umožňuje vysoce diferencovaný zákaznický servis, zvyšuje také náklady služeb. Je proto důležité využít automatizace s technologií, kde je to možné, k omezení nákladů MMCS. Jazyková orientace směrování zákaznických dotazů, vícejazyčné uživatelské rozhraní a obsah, obchodní pravidla, znalostně řízená interakce se zákazníky a interakční nástroje založené na kultuře (např. Technologie chatbot, znalostní báze znalosti o kultuře) mohou pomoci v této oblasti. Použití Real World Puts Technologies na test

• Využívání reálného světa vkládá technologie do testu
• Malý podnik dává nejlepší služby zákazníkům

Nekonkurenceschopné smlouvy mohou mít významný dopad na novou činnost při zahájení činnosti, v závislosti na tom, jak striktně se jedná o

Dohoda o nekonkurenci, která omezuje schopnosti zaměstnanců opustit svou současnou organizaci, aby zahájila konkurenční činnost, může podle nového výzkumu podkopat podnikání. Studie, která se objeví v nadcházejícím čísle časopisu Management Science ukázal, že ve státech, kde dochází k přísnému prosazování dohod o nesoutěžení, méně zaměstnanců opouští svůj zaměstnavatel, aby zahájil vlastní podnikání ve stejném odvětví.

(Obchodní)

Co (tisíciletí) ženy chtějí: Jedna marketingová strategie není vhodná pro všechny

Pokud se zeptáte mnoha z dnešních firem na bázi spotřebitelů o jejich cílový trh, "ženy" a "tisíciletí" pravděpodobně přijdou hodně. Skutečnost, že obchodníci po těchto dvou segmentech jde, by neměla být překvapením: kupní síla spotřebitelů, kteří patří k těmto skupinám - zejména těch, které jsou v křižovatce - rychle roste, jelikož generace Y pokračuje v růstu a vstupuje do pracovní síly.

(Obchodní)