Zákaznické samoobslužné činnosti a podnikání pro vaše podnikání

Průvodci svépomocí jsou už po staletí a učí čtenářům, jak řešit každý problém, a to od úbytku tělesné hmotnosti až po práci na pracovišti. V podnikatelském světě se "svépomoc" stává užitečným průvodcem a články, které pomáhají zákazníkům navigovat v problémech, které mohou mít s produktem nebo službou.

Je snadné vidět atraktivitu samoobsluhy z moderního zákaznického hlediska. Ve věku, kdy se Google stalo sloveso, spotřebitelé chtějí okamžitě odpovědět na své dotazy - nemají vždy čas sedět a čekají na to, aby zákazníci odkázali, aby je odložili nebo odpověděli na jejich e-mail. - služby, které skutečně zvyšují zkušenosti zákazníka, znamenají více než jen rychlou stránku s nejčastějšími dotazy na webových stránkách vaší společnosti. Zde je návod, jak pomoci zákazníkům pomáhat sami, a přitom stále nabízíte úroveň podpory, kterou očekávají zákazníci

Proč byste měli - a neměli byste - poskytovat samoobslužné služby

Robert Johnson, generální ředitel B2B softwarové společnosti zákaznické podpory TeamSupport, že dnešní spotřebitelé jsou zvyklí hledat odpovědi online a jako skupina jsou vzdělanější a sebejistější. Pro jednoduché problémy a běžné otázky je mnohem efektivnější pro vás i vaše zákazníky, aby měli snadno přístupnou stránku se všemi odpověďmi.

"Společnosti, které poskytují bohaté podpůrné média online, včetně vizuálních pomůcek, jako jsou obrázky a videa jasné pokyny a návody, které mohou pomoci zákazníkům rychle získat zpět do podnikání, "řekl Johnson Mobby Business. "To zlepšuje spokojenost zákazníků a uvolňuje pomocníky, kteří se pak mohou zaměřit na pomoc zákazníkům se složitějšími problémy."

Ryan O'Connell, vinař na společnosti NakedWines.com, souhlasil, "[Některé] společnosti používají samoobslužné nástroje pro snížení marží a vyhýbání se trávení času se svými zákazníky," uvedl. Řekl O'Connell. "Hodně času, dobrá stránka s nejčastěji kladenými otázkami nebo průvodce pro řešení problémů dosáhne obou těchto věcí. Ale pokud vyrazíte s méně ušlechtilým cílem trávit méně času se svými zákazníky, budete často [dělat] bez ... dělat život zákazníka lépe. "

Samoobslužné nástroje některých firem například činí téměř nemožné kontaktovat lidskou bytost, řekl O'Connell. Podniky by měly mít příležitost hovořit se zákazníky, kteří se chtějí dostat do přímého kontaktu a vyřešit svůj problém - neříkat je prostřednictvím průvodce odstraňováním problémů, dokud se nevzdá.

"Pokud [zákazníci] popisují konkrétní problém a vy navrhnete Podívejte se na irelevantní možnosti samoobslužných služeb, riskujete, že si v ráně otřete sůl, "řekl O'Connell. "Lidé se také rozrušují, když je neposloucháte. Pokud zákazník zapíše a vysvětluje, že mají skvělé zkušenosti, a auto-odpověď pomocí spouštěného e-mailu, který naznačuje, že kontrolují časté dotazy, poradce při odstraňování problémů apod., Pak riskujete, že budete mít obrovský fanoušek a tlumíte jejich vzrušení. "

Samoobslužná péče o zákazníky

Úspěšná implementace zákaznické samoobsluhy vyžaduje jak porozumění vaší zákaznické základně, tak i závazek, co nejvíce. Zde je několik základních osvědčených postupů, které je třeba dodržet, a při vytváření nástrojů samoobsluhy se vyhnout.

DO:

Otestujte systém samoobslužných služeb

Než uvedete do provozu příručku pro odstraňování problémů nebo jak postupovat články pro všechny zákazníky, vyzkoušejte je skupinami uvnitř i vně vaší organizace, abyste se ujistili, že budou přístupné a užitečné pro koncové uživatele.

"Společnosti by měly dát širokému spektru lidí zkušenosti uživatelů ze samoobslužných služeb, fakturačním pracovníkům, prodejním manažerům, prodejcům a důvěryhodným zákazníkům, "řekl Johnson. "S poctivou zpětnou vazbou se rychle ukáže, zda jsou samoobslužné nástroje příliš složité, příliš zjednodušující nebo jinak neúčinné pro uživatele." Vylepšete své nástroje svépomocí pomocí vizuálů a fór.

V závislosti na tom, co vám pomohou vaše průvodci, možná budete chtít jít nad rámec základního formátu FAQ pouze pro text. Vic Mahadevan, generální ředitel platformy pro řízení vztahů se zákazníky Punchh, doporučil zahrnout snímky obrazovky a další vizuály, které ilustrují různé scénáře řešení problémů pro vaše uživatele. Pokud jste schopni, doporučil také vytvořit na vašem webu monitorované fórum peer-to-peer, aby si zákazníci mohli navzájem pomáhat.

"Někdy je nejlepší technik dalším zákazníkem," řekl Mahadevan. správné řešení pro vás. Existuje mnoho způsobů, jak realizovat zákaznické samoobsluhy, a některé jsou složitější než jiné. Pokud hledáte technologický nástroj, který vám pomůže s podporou zákazníků, Johnson doporučil hledat jeden, který je určen pro typ služby, kterou dodáváte (tj. B2B nebo B2C).

"[Společnosti] by měly hledat řešení umožňující spolupráci, aby mohli využít znalosti celého týmu a zobrazit aktuální informace ve všech podpůrných platformách, ať již online, telefonicky, prostřednictvím okna pro rozhovory atd., "řekl Johnson.

DON 'T: Zajistěte, aby vaše kontaktní informace byly těžké najít.

Vaše stránka s častými dotazy může pokrýt většinu problémů se zákazníky, ale musíte mít k dispozici odpověď na malé procento dotazů, které nejsou adresovány. Díky tomu, že zákazníci pracují velmi tvrdě, aby se s vámi spojili přímo, nebudete mít žádnou výhodu, když vás konečně dostanou.

"Existuje spousta časů, kdy se zákazníci zbytečně frustruují, protože nemohou najít odpověď, kterou hledají, potřebují kontaktovat někoho a znovu nenajdou informace, které potřebují, "řekl Mahadevan. "Pro spokojenost zákazníků je zásadní bezproblémová zkušenost s uživatelem."

Zapomeňte na aktualizaci samoobslužných materiálů. Publikované samoobslužné pokyny vycházejí z aktuálních okolností a operací vaší firmy a případných změn, cesta by se měla v tomto obsahu promítnout. Johnson poznamenal, že je důležité, aby zákaznické servisní materiály byly stále aktuální, aby zákazníci mohli vždy najít to, co potřebují.

"Zákazníci rychle ztratí důvěru, pokud navštíví samoobslužný portál a nenajdou materiál, který adresy jejich specifický produkt, "řekl.

Ignorovat zpětnou vazbu od zákazníků. Jak již bylo zmíněno výše, samoobsluha by neměla být omluvou, aby se zabránilo kontaktu se zákazníky. Když začleníte návody a nástroje svépomocí, ujistěte se, že tyto prvky slouží ke svému konečnému cíli, jak zlepšit životy zákazníků - a pokud zákazníci o tom něco říkají, nemůžu si dovolit poslouchat.

"Do zákazníci jako služba, kterou jste představili? " Řekl O'Connell. "Pokud tomu tak není, je dobré říci:" Zmeškali jsme značku na tuto a budou na základě vaší zpětné vazby ukončena / přepracována / znovu přepracována. "

"Buďte otevřeni zpětné vazbě a ochotni provést úpravy i po samotném -servisové řešení funguje online, "dodal Johnson. "Nikdy nemusíte být příliš hrdí na to, abyste přiznali chybu - není vždy správné, ale místo toho důsledně poskytovat vynikající zkušenosti zákazníků."

Shoparatti: Melissa řeky módy obchodovat

Nejlépe známý pro kontrolu módy světa z červeného koberce a za, Melissa Rivers je nyní Rivers je šéfredaktor nově založené společnosti Shoparatti.com, která je zaúčtována jako jednorázová destinace pro nejlepší výběr obchodů ze stovek webových stránek denně S počtem těchto webových stránek - jako je Groupon, vina a nákup se mnou - se každý měsíc zvyšuje a nakupující často dostávají tolik e-mailů za denní obchod, které mohou mít tendenci je smazat bez pohledu, řekl Rivers, že cílem Shoparatti je ukázat zákazníkům správný směr, abychom zajistili nejlepší denní obchod.

(Obchodní)

Růst ekonomiky koncertu: Podívejte se na amerických nezaměstnaných

Miliony volnočasových pracovníků, dodavatelů, zaměstnanců a pracovníků na vyžádání v amerických pracovních silách mají jednu společnou věc: všichni jsou součástí stále se rozšiřující ekonomiky koncertu. > Zatímco tyto nezávislé a často krátkodobé dohody o dočasném zaměstnávání neztratily tradiční 9 až 5, počet pracovníků, kteří dobrovolně vybírají koncerty - buď jako vedlejší pracovní místo, nebo jako zdroj příjmů na plný úvazek - pokračuje růst.

(Obchodní)