Pro podniky B2B, počet zákaznických služeb stále
I přes tuto univerzální zásadu zákaznického servisu je pravdou, že spokojenost zákazníků není výsledkem jednotného přístupu. To neznamená pouze zacházet s každým zákazníkem individuálně a pozorně - to znamená, že v závislosti na druhu podnikání, který jste, možná budete muset přehodnotit celou svou strategii pro jednání se zákazníky.
Během své práce Harry Bunn, prezident a generální ředitel marketingové, konzultační a výzkumné firmy Ronin Corp. a autor knihy "Zkušenosti zákazníků: Není to tak snadné" (Ronin Corp., 2014), se dozvěděla, že firmy mezi podniky sloužit zákaznické základně s jedinečnou potřebou, a proto se na tuto zákaznickou základnu nemůžeme zabývat stejným způsobem jako podnik B2C.
"V prostředí B2C je obvykle jedna osoba zákazník, "řekl Bunn. "Ve společnosti B2B existuje řada významných osob - tvůrce rozhodnutí, jednotlivci, kteří poskytují technické poradenství, oddělení nákupu, finance, právní a koncové uživatele. Zákaznický servis [zástupci v B2B společnostech] musí tyto role porozumět poskytnout hodnotu každému. "
Ve své knize Bunn říká, že B2B společnosti často považují spokojenost zákazníků za" měřicí cvičení ", což je jednoduchý přístupový bod, který nezohledňuje plné zkušenosti B2B klienta. Přijetí holistického programu pro zážitky zákazníků je složitější a obtížnější pro firmu B2B než společnost B2C, ale je nezbytné vytvořit udržitelnou konkurenční diferenciaci, uvedl Bunn.
"Obvyklá chyba se zabývá pouze aspektem měření [spokojenosti zákazníků] , "řekl Mobby Business. "Hodnotová karta má hodnotu, ale existují i další aspekty, které poskytují výrazně vyšší hodnotu."
Bunn uvedl, že B2B společnosti mohou vytvářet lepší zákaznický zážitek tím, že splní tyto tři kroky:
Vytvoření kultury orientované na zákazníka.
Má vaše společnost správnou kulturu a nejvyšší úroveň závazku implementovat a provozovat strategii orientovanou na zákazníky? Pokud tomu tak není, program musí být upraven tak, aby odpovídal realitě. Při vývoji strategie Bunn doporučuje neustále klást otázku: "Jak to dělá službu zákazníkům lépe?" Použijte své metriky k akci.
obdrželi jste od zákazníků zpětnou vazbu. Co děláte s těmito informacemi? Identifikujte problémové oblasti a zjistěte, jak pomoci svým zákazníkům. "Udělejte kroky s jednotlivými zákazníky, zejména s těmi nejdůležitějšími, pro specifické problémy, např." Nemám rád mého obchodního zástupce ", řekl Bunn. "[Měli byste] také řešit systémové problémy, jako například" doručení je dvakrát tak dlouhé jako u konkurence. "
Poskytněte zpětnou vazbu po akci.
A true customer-centric approach to service is one where you can prokázat, že jste poslouchali a jednali nebo plánujete jednat o problémech, které vám zákazníci přinesli. To je obzvláště důležité v B2B, kde je třeba držet více bodových lidí pro každý jednotlivý účet. Jakmile jste zjistili, co dělat se zpětnou vazbou vašich zákazníků, Bunn doporučil pokračovat ve zpětné vazbě tím, že informuje zákazníky o tom, co jste udělali nebo co s tím uděláte. Než zapomenete na přístup k zákaznickému servisu, nezapomeňte aby jste se mohli ujistit, že můžete efektivně a efektivně realizovat své plány.
"Postupujte podle plánu, který se zaměřuje na pilotní program," řekl Bunn. "[Toto] dokáže zobrazit výhody předtím, než zavedete celý program, který může být neoptimální nebo dokonce selže."
Původně publikováno na Mobby Business
Nejlepší společnosti pro výkonné ženy
Jako je Abbott v Illinois, zjistila nová studie. Výzkum od National Association for Female Executives odhalil, že zdravotnická společnost stojí v letošním roce v Top 50 Companies for Executive Women. Abbott - s více než 32 000 zaměstnanci - má ženy ve více než 40% svých vrcholových vedoucích pozic a 23% svých výkonných pracovních míst.
Vytvořil Boston Consulting Group, BCG matice - také známá jako Boston matice růstu - poskytuje rámec pro analýzu produktů podle růstu a podílu na trhu. Matrice BCG se používá od roku 1968, aby pomohla společnostem získat informace o tom, jaké produkty jim nejlépe pomohou využít možnosti růstu podílu na trhu.
Populární Příspěvky