4 Pracovníky Live Chat, které nabízejí lepší zákaznický servis

Pokud jste někdy byli na webové stránce společnosti, pravděpodobně jste viděli možnost živého rozhovoru. Live chat je systém okamžitých zpráv, který spojuje zákazníky se zákaznickými servisy. Pokud má nějaký dotaz nějaký dotaz, mohou být ubytováni bez čekání na seznam volajících nebo vysvětlení po telefonu.

Živý chat je skvělá volba pro firmy, aby mohli poskytovat lepší služby zákazníkům. Nejen, že se spotřebitelé budou spokojeni, ale vaše podnikání může využívat informace z chatů, aby lépe posílily vaše produkty a služby.

"Kromě spokojenosti zákazníků poskytuje chatu bohatým kvantitativním a kvalitativním datům," řekl Karl Pawlewicz, live chat software Olark. "Podniky mohou prohledávat přehledy chatu v reálném čase a chápat, kdy jsou nejrušnější, které stránky vytvářejí nejvíce otázek, jaké konverze konvertují, jaké témata se nejčastěji objevují, jak zaneprázdněný je jejich servisní tým [a] a mnohem více . "

Při implementaci živého rozhovoru na stránkách vaší společnosti dodržujte tyto postupy pro zodpovězení:

1. Rychle reagujte.

Dobrý zákaznický servis přímo koreluje s rychlou odpovědí. Zákazníci nechtějí jen sedět před počítačem a čekají na pozdrav nebo odpověď.

"Zákazníci preferují živý chat, protože mohou rychle dostat odpověď," řekl Pawlewicz. "Když zákazník zahájí rozhovor, začněte s rychlou odpovědí ... Tímto způsobem zákazník ví, že se dostal k živému člověku."

Někdy zákazníci posílají zběsile zprávy o obavách, které nelze okamžitě splnit. Joanna Firneno, ředitelka zákaznického úspěchu společnosti Muck Rack, uvedla, že společnost Muck Rack spravuje efektivní míru odpovědí tím, že zajišťuje každému zákazníkovi, že byla obdržena jejich žádost. Pokud je zapotřebí víc času, mohou zákazníci vědět, že se na to dívají.

"To obvykle uklidňuje lidi a my se pokusíme o to,

2. Aktivně poslouchejte.

Výhodou je živý rozhovor, protože si můžete přečíst, co člověk říká a myslí si na chvíli, než začnete psát odpověď. Existuje však větší tlak na zaznamenání všech detailů konverzace.

"Je důležité, když používáte chat pro zákaznický servis, aby plně pochopil, co zákazník chce dělat," řekl Pawlewicz. "Komunikace se stává rychleji během chatu a někdy to, co zákazníci zrovna nekompromisují, co se snaží dosáhnout ... Nechte je plně vysvětlit situaci - pak se zeptat na správné otázky, než vám nabídne řešení. "

" Rychle reagujte, ale uvažujte o tom, jak vyřešíte problémy, "řekl Pawlewicz.

3. Přizpůsobte si tón svého zákazníka.

Zatímco živé rozhovory obvykle ospravedlňují přátelský a konverzační tón, někteří zákazníci dávají přednost profesionálním interakcím - obzvláště pokud jsou frustrovaní nebo obavami. "Máte-li lidské a hravé, je to všechno dobré a dobré, ale agenti by měli také být schopni rozpoznat, kdy je to vhodné, a když tomu tak není," řekl Pawlewicz. "Zákazník, který je frustrovaný, nemusí ocenit přátelský emoji." Zákazník, který píše s nedotknutou interpunkční znaménkou a gramatikou, nemusí ocenit odpověď, která je malá, agenti by měli být flexibilní a připraveni se přizpůsobit svým preferencím zákazníků, "

Pawlewicz řekl, že pokud je zákazník spokojený, buďte spokojeni s nimi. Pokud jsou frustrovaní, ukažte jim, že sdílíte své obavy a pomůžete jim co nejvíce.

4. Buďte lidskí.

Důvod, proč se tak mnoho lidí rozhodlo používat živý chat, je, že při hledání pomoci pomáhá lidské interakci. Ujistěte se, že jste právě dodali.

"Nebojte se vstříknout vaši osobnost do konverzace," řekl Pawlewicz. "Budete v chatu. Zákazníci to ocení a dokonce se možná vrátí zpátky, když vás o to požádáme."

Čím více si s člověkem vcítíte, tím více vám důvěřují. Využijte své zákazníky tak, jak byste byli přátelé v nouzi, a zároveň vytvořte profesionální vztah.

"Pokud váš tým bude bavit řešení problémů a reagovat na zákazníky, bude to zářit interakcími," řekl Firneno.

Apple Business Chat: Použití iMessage pro zákaznický servis

Tato změna chování má důležitý vliv na podnikání. Nedávný průzkum společnosti BI Intelligence zjistil, že zákazníci mají větší pravděpodobnost, že nakupují v podnikání, se kterým se mohou angažovat prostřednictvím aplikace pro rozhovory. Facebook, Google a další společnosti již nyní nabízejí vlastní řešení pomocí nástrojů jako Messenger a Google My Business.

(Obchodní)

ÚSpěch kampaně Tajemství sociálních médií: Zapojte se

ČíM je vaše společnost více interaktivní na Facebooku a Twitteru, tím pravděpodobněji zákazníci nakupují s vámi, zjišťují nové výzkumy. Podniky, které se pravidelně účastní konverzace se spotřebiteli na sociálních médiích, informativních a vlivných, podle studie v časopise Journal of Promotion Management.

(Obchodní)