Služba zákazníkům je zde, kde a všude

Byť zástupcem zákaznického servisu v digitálním věku je jak požehnáním, tak prokletím. Na jedné straně je jednodušší než kdy jindy komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých kanálů kdykoli. Na druhou stranu zákazníci skutečně předpokládají, že s nimi budete komunikovat prostřednictvím mnoha různých kanálů - kdykoli to budou chtít.

"Zákazníci žijí v reálném čase," uvedl Kirstin Ogilvie, viceprezident pro marketing společnosti Thunderhead .com, poskytovatel řešení pro zákaznické zákazníky. "Očekávají odpovědi a odpovědi v reálném čase [s jejich] interakcí a osobními aplikacemi. Když se zabývají značkami, neočekávají nic jiného."

Větší společnosti s velkými rozpočty zdvihly zákaznický servis lidem, aby se k nim dostali téměř okamžitě prostřednictvím sociálních médií, živého rozhovoru a dokonce i textových zpráv, kromě tradiční telefonní a e-mailové podpory. Tento trend směrem k všudypřítomné službě výrazně zvýšil očekávání spotřebitelů, takže menší společnosti nemají jinou možnost než udržet krok nebo zklamat své zákazníky.

Zatímco malé firmy nemusí být schopny zajistit nepřetržitou okamžitou službu, jako jsou "velké kluci, "stále mohou zajistit, aby zkušenosti zákazníků byly vysoce kvalitní, bez ohledu na to, jak se s nimi někdo setká. Experti zákaznického servisu sdíleli své rady pro přežití ve věku okamžité, vícekanálové komunikace

Pomozte zákazníkům pomoci sami sebe (ale buďte tam, když vás potřebují)

Mnoho webových firem se snaží vybídnout své zákazníky k tomu, služby ve formě stránek s častými otázkami a "help" na svých webových stránkách, uvedl Jon Lal, zakladatel a generální ředitel společnosti BeFrugal.com, který je online kupónem a hotovostí. Důkladné, snadno přístupné vysvětlení běžných otázek a otázek může výrazně snížit počet dotazů zákazníků a eliminovat některé frustrace, které zákazníci mají s prodlouženým časem, aby se dostali k vaší firmě a hovořili s ní.

"Chcete se ujistit, že vaše zkušenosti se zákaznickými službami pomáhají co nejvíce lidem najít vlastní řešení, "řekl Lal Mobby Business. "Kanály, jako jsou sociální média a živý rozhovor, by měly být cílovými body, pokud se lidé nemohou [samy pomáhat]."

Když mají zákazníci problémy, které nelze vyřešit bez kontaktování vaší společnosti, budete se chtít ujistit, snadné je, aby se s vámi spojili přes jakýkoli kanál a že vaši zaměstnanci jsou ochotni se vypořádat se zákazníkem, který může být rozčilený a nešťastný.

"Tyto kanály mají pracovníky s lidmi, kteří jsou vyškoleni správně," řekl Lal. "Nejste vždy šťastní lidé, je to vaše práce, abyste se s tím pokoušeli. S živými rozhovory a sociálními médii jsou vaše odpovědi v rekordu, takže věnujte pozornost tomu, jak vaše zástupce zákaznických služeb prezentují obraz vašeho "

Pokud nabízíte možnosti, stačí je

Je snadné zadat na vašem webu e-mailovou adresu, telefonní číslo, funkce chatu a odkazy na sociální média, které ukazují, že zákazníci mají spoustu možností, jak vás kontaktovat. Ale opravdu dáváte zákazníkům volbu nebo jen iluzi volby?

"Velkou výzvou pro společnosti je změna paradigmatu při poskytování podpory na kanály výběru zákazníků," uvedl John Huehn, generální ředitel prodeje sociálních médií a společnost služeb zákazníkům v chatu. "Spotřebitelé by se mohli dostat přes vznikající kanály a vrátit se zpět do tradičního call centra. Kdyby s vámi chtěli telefonovat, zavolali by vás."

Huehn řekl, že je důležité, do komunikačního modelu, který je pro vás výhodnější jako společnost. Výsledkem bude frustrace zákazníků a negativní zamyšlení nad vaší značkou.

"Využijte možnosti nových kanálů, které vám umožní zákazníkům procházet způsobem, jakým chtějí," řekl Huehn

Zůstaňte konzistentní ve všech kanálech

Jedna z nejnepříznivějších zkušeností, kterou zákazník může mít, je převeden na jiného zástupce a musí opakovat svůj problém znovu a znovu.

"Neschopnost zachovat kontext svého zákazníka vztah na každém dotykovém bodu je obrovskou chybou, kterou značky dělají, "řekl Jeremy Epstein, viceprezident marketingu společnosti Sprinklr. "Zákazník se nestará o to, zda spolupracuje se svým marketingovým, zákaznickým, maloobchodním, výrobním nebo technologickým týmem. Očekává se, že bez ohledu na to, kdy a kdy se zákazník rozhodne vzájemně reagovat, značka bude vždy vědět, kdo jedná se o to, o čem se v minulosti diskutovalo a o povaze obchodního vztahu. "

Chcete-li se tomuto problému vyhnout, je důležité udržovat podrobné profily vašich zákazníků a interakci dokumentů s nimi, takže každý jiný zaměstnanec, který se zabývá, že zákazník již bude mít své informace. Textová komunikace, jako je chat, e-mail, sociální média a textové zprávy, pomáhají snadno dokumentovat historii zákazníka ve vaší společnosti.

"Podniky by měly považovat [textové kanály] za vstupní dveře," řekl Jason Sommerset šířky pásma poskytovatele SMS a VoIP. "Je to rychlejší, kontextuální a poskytuje zákazníkovi lepší služby."

Například pokud začínáte online formulářem, e-mailem nebo textem, bude následný telefonní hovor trvat jen několik minut, protože zástupce má všechny informace, které zákazník právě předlozil, uvedl Sommerset.

Pamatujte si, že je to všechno o budování vztahů

Nakonec, bez ohledu na to, jaké kanály se rozhodnete použít v komunikaci se zákaznickými službami, měla by být vždy prioritou poskytování užitečného, zkušenosti, které zlepší váš vztah se zákazníkem.

"Zaměřujeme se na skvělé vztahy se zákazníky a budování zákaznických vztahů začínáme vedením," řekl Ogilvie. "Navrhněte svou organizaci kolem zákazníků přizpůsobeným a relevantním způsobem. Nemůžete se dívat na zlepšení angažovanosti čistě z hlediska marketingu."

Ogilvie řekl, že jako podnikání potřebujete schopnost poslouchat zákazníky, přesně vědět co zákazníci dělají, a pochopili kontext místa, kde jsou na cestě s vámi. To vše je povoleno správnými technologickými nástroji

"Jakmile začnete shromažďovat tuto inteligenci a vhled do zkušeností zákazníků, můžete řídit lepší komunikaci se zákazníky," říká Oglivie.

Původně zveřejněno na Mobby Business

5 Osobnostních rysů Velké šéfové podílů

Ne všichni manažeři mají to, co je třeba, aby byli skvělí vůdci: Jen deset procent lidí má talentovou kombinaci vyžadovanou pro vynikající manažery, zatímco dalších 20% ale potřebuje správné koučování a rozvoj, aby se stalo úspěšným, podle zprávy Gallupové. Výzkum navíc ukazuje, že jen 18% současných manažerů má vysoký talent požadovaný jejich rolí.

(Vedení lidí)

Proč ženy dělají lepší bosky

ŽEny dělají lepší šéfy. To je zjištění nového průzkumu, který zjistil, že ženy v manažerských pozicích vedou demokratičtěji, umožňují zaměstnancům účastnit se rozhodování a vytvářet mezilidské komunikační kanály. "V souladu se známými genderovými rozdíly v individuálním vedení , zjistíme, že na pracovištích s více ženami se jedná o více individualizovanou zpětnou vazbu zaměstnanců, uvedl Eduardo Melero, autor studie a profesor na oddělení obchodní správy Universidad Carlos III de Madrid.

(Vedení lidí)