ČIstý promotor Skóre: Jak měřit loajalitu zákazníků

Při diskusích o tom, jak je pravděpodobné, že podnik bude růst, se objeví Net Promoter Score (NPS) znovu a znovu. Tato metrika, která byla poprvé zveřejněna v Harvard Business Review v roce 2003, je nejlepší způsob, jak pochopit, jak jsou věrní zákazníci firmy.

Ale co přesně je to? A to opravdu funguje?

Na stupnici od 0 do 10, přičemž 10 je nejvyšší, jak je pravděpodobné, že byste doporučil [firmu] kamarádovi?

Pravděpodobně jste viděli tuto otázku desítky časy. Často se objeví po objednání produktu online nebo při použití oddělení zákaznických služeb společnosti. Je to jednoduché, přímočaré a neodpovídá tak dlouho. Měřuje to, co je známé pod názvem Net Promoter Score.

Jako nástroj byl nejprve vydán NPS Frederick Reichheld. Spolupráce s společnostmi Bain & Company a Satmetrix Systems Inc., jeho cílem bylo vytvořit jednoduchý a účinný způsob, jak měřit loajalitu zákazníků.

Od svého založení v Harvard Business Review společnost NPS byla přijata velkými společnostmi, jako jsou Apple, Comcast a Intuit. Ale může být použita jakoukoli velikostí podnikání, od obchodu s jedním člověkem až po mezinárodní společnost

Jak měřit vaše NPS

Rozsah 0-10 průzkumu NPS je rozdělen na tři části.

Ti, kteří reagují skóre 9 nebo 10, se nazývají promotéři . Tito jsou ti nejvíce věrní zákazníci, ti, kteří jsou ochotni doporučit vaši firmu přátelům a spolupracovníkům. Jsou také považovány za větší pravděpodobnost, že se budou zapojovat do dalšího chování s vysokou hodnotou, jako je opakované nákupy, výběr vaší společnosti u konkurenta a zbývající věrné zákazníky po delší dobu.

Každý, kdo vybere skóre sedmi nebo osm, je známé jako pasivní ; mohou se zapojit do kombinace chování s vysokou hodnotou a nízkou hodnotou nebo vůbec nic neudělat.

Ti, kteří spadají do rozsahu 0-6, jsou známí jako kritici . Oni jsou méně pravděpodobné, že vykazují tyto vysoce-hodnota chování. Také je nepravděpodobné, že by vás někdo odkazoval na některou z vašich firem a dokonce by vám mohl odporovat.

Váš skutečný NPS se vypočítá odečtením procentního podílu zákazníků, kteří jsou kritičtí, z procenta zákazníků, kteří jsou navrhovateli. Pasiva se počítá s vaším celkovým počtem zákazníků, což snižuje procento zákazníků, kteří jsou buď kritiky nebo promotéry, a tlačí čisté skóre na nulu.

Vaše NPS může být tak nízká jako -100 (každý, kdo reaguje, je útočníkem) a vysoká jako +100 (každý, kdo reaguje, je promotér). Skóre nad nulou je považováno za dobrý výsledek a všechno přes 50 je považováno za vynikající.

Co dělá NPS pro vaše podnikání?

Podle Reichheld a Net Promoter System je NPS ukazatel růstového potenciálu společnosti. Pozitivní NPS naznačuje investorům a akcionářům, že máte mnoho věrných zákazníků, což je silný způsob, jak prokázat, že vaše společnost je prospěšná. To může být prospěšné také pro vaše zaměstnance: síť Net Promoter podporuje jeho použití jako snadno srozumitelnou metriku, která může motivovat vaši pracovní sílu.

Pokud jde o interakci se zákazníky, průzkum NPS také poskytuje příležitost požádat důležitá následná otázka: Proč?

Většina průzkumů NPS dává respondentům příležitost odpovědět na otázku "proč jste vybrali vybrané skóre?" Odpovědi na tuto otázku vám dávají dvě věci:

1. Pohled na zkušenosti a reakce vašich zákazníků
2. Příležitost sledovat zákazníky a přímo reagovat na jejich zpětnou vazbu

To vám dává příležitost dozvědět se nejen to, co dělají zákazníci a nelíbí se o vašem podnikání, ale také o změnu jejich vnímání a proměnění zrádců na promotory

Pracuje NPS skutečně?

Takže NPS je opravdu nejlepší způsob, jak měřit loajalitu zákazníků a předpovědět růst podniku?

"Nejlepší" je pro debatu. Některé výzkumy zjistili, že není úspěšnější než jiné metriky potenciálního růstu. Ve svém článku "Pravdivý test loajality", zákazník, vědecký pracovník společnosti Bob Hayes tvrdí, že otázka "pravděpodobné, že doporučí", nebude měřit nic zásadně odlišného od ostatních věrných otázek.

Ale i když to není konečné opatření loajality nebo růstového potenciálu, je NPS smysluplné. Ve své zprávě "The Economics of Net Promoter" skupina Temkin zjistila, že dobré skóre NPS souvisí s vysokou loajalitou zákazníků. Promotéři jsou pětkrát častěji než opakující se zákazníci a více než sedmkrát více pravděpodobně odpustí společnosti za chybu nebo špatné zkušenosti. Propagují také společnost v průměru 3,5krát na osobu.

Další výhodou této metriky je, jak snadné je odpovědět na dotazník pro účastníky. Na rozdíl od tradičních průzkumů spokojenosti zákazníků požaduje NPS pouze jednu otázku s volitelným následným prostorem pro zpracování. Dokončení trvá jen pár vteřin, což zvyšuje pravděpodobnost, že vaši zákazníci skutečně reagují.

NPS má své omezení jako každý nástroj. Zákazníci pravděpodobně dávají špatné skóre po špatném zážitku - řekněme frustrující hovor s oddělením fakturace - i když mají pozitivní pocity ohledně společnosti jako celku. Průzkum také žádá, aby respondenti hodnocili samotnou společnost, a proto by ji neměli sloužit k hodnocení nebo hodnocení jednotlivých zaměstnanců; ale ne každý zákazník bude reagovat na tuto směrnici na mysli.

Nakonec efektivita vašeho NPS závisí na tom, co s ním děláte. Jak reagujete na zpětnou vazbu vašich zákazníků má mnohem větší dopad na růst vaší společnosti než počet, který vám může poskytnout jedna metrika

Negativní, ale politální, on-line recenze nejsou tak špatné pro firmy

Ne všechny negativní recenze mají stejný škodlivý efekt, tvrdí nový výzkum. Online negativní recenze, které jsou kompenzovány faktou zdvorilosti, mohou skutečně pomoci prodeji produktů a služeb a zvýšit vnímání značky podle studie v časopise Journal of Consumer Research. V sérii pěti experimentů autoři studie zkoumali, jak zahrnutí značky zdvorilosti v negativním přehledu o výrobku ovlivnilo obraz recenzenta i produkt.

(Obchodní)

Jaký je rozdíl mezi aplikací a mobilním webem?

Víte, že vaše podnikání musí být přístupné v mobilních zařízeních, ale jste roztrhané mezi vývojem aplikace a volbou mobilního webu. Pokud nejste úplně zřejmý rozdíl mezi těmito dvěma přístupy, nebo si nejste jisti, jak vážit klady a zápory, tato příručka je pro vás. Aplikace Aplikace je zkrácený termín pro softwarovou aplikaci , a jedna z definujících funkcí aplikace spočívá v tom, že musí být stažena na zařízení, aby uživatel k ní mohl přistupovat.

(Obchodní)