Porozumění zkušenostem zákazníků
Pokud jde o porozumění a zlepšení spokojenosti zákazníků, existuje pět věcí, které každý podnik potřebuje vědět.
1. Zkušenost zákazníka se liší od názoru zákazníka.
Pokud jde o porozumění vašim zákazníkům, "zkušenost" se liší od "názoru". Zkušenost zákazníků, někdy označovaná jako CX nebo UX (uživatelská zkušenost), je výsledkem všech interakcí, které má zákazník s podnikem v průběhu svého vztahu. "CX je přemýšlivý a pečlivý přístup k tomu, co mají zákazníci při interakci s vaší organizací," říká Rose Bentley, senior viceprezidentka a generální ředitelka. manažer Severní Ameriky pro CloudCherry, platformu pro správu zkušeností zákazníků. "Je to o emocionálním propojení s vaším publikem, místo toho, abyste jim jednoduše nabídli transakční vztah."
Názory zákazníků naopak jsou to, co si zákazníci myslí o tomto vztahu, nebo jak se cítí o svých zkušenostech. Zkušenost zákazníků řídí věrnost.
Vaším cílem podnikání by mělo být vytvoření příjemného, trvalého vztahu (zkušenosti), který by přinesl pozitivní pocit (názor). To vytváří loajalitu, čímž se zákazníci více zase obracejí na Vaši firmu.
"Vaši zákazníci mají více možností než kdykoli předtím, takže pokud chcete udržet své zákazníky a rozvíjet je, je důležité pečovat o jejich zkušenosti s vámi a vaší organizaci, "upozornila Bentleyová.
Věrnost zákazníků také zvyšuje pravděpodobnost, že vaše společnost doporučí ostatním, což je neocenitelná forma sociálního důkazu. Výsledkem je, že pochopení CX a neustálé zlepšování je zásadní pro růst vašeho podnikání.
"Cílem sledování zkušeností zákazníků je podporovat celkové obchodní výsledky," uvedl Bentley. "Jedná se o nejdůležitější cíle, včetně zvyšování výnosů, snížení výnosů a zvýšení produktivity týmu."
3. Zaměřte se na cestu.
Od nalezení webových stránek a čtení sociálních příspěvků až po dotazování následných otázek po nákupu a čtení marketingových e-mailů, existují desítky bodů, kde zákazníci komunikují s vaší firmou. To vše je součástí zkušenosti vašich zákazníků a každá z nich může ovlivnit, zda vyvíjíte věrné, dlouhodobé vztahy.
Chcete-li plně zachytit a pochopit všechny tyto interakce, nemyslete na CX jako jediný okamžik, kdy jste zákazník provede nákup. Místo toho zvažte celou cestu, kterou podniknou, od počátečního okamžiku objevení se k nadějnému vztahu po zakoupení.
"Měření zkušeností zákazníků znamená poslouchat a starat se o zkušenosti vašich zákazníků po celou dobu své zákaznické cesty, od začátku do konce a za hranicemi, "řekl Bentley. "Získáním praktických poznatků v každé fázi cesty zákazníků mohou společnosti zvýšit věrnostní metriky ... a zlepšit další aspekty zkušeností zákazníků, které jsou důležité pro růst podniků."
Pochopení celé této cesty vám také pomůže pochopit, kdy ji narušit tím, že osloví nebo nabízí zákazníkům něco nového. To zase dokáže vytvořit proaktivnější zážitky pro vaše zákazníky a posílit růst v nových oblastech.
4. Můžete měřit zkušenosti zákazníků s libovolným rozpočtem.
Existuje spousta nástrojů pro měření zážitku zákazníků a společností, které mohou spolupracovat s tím, kdo vám může pomoci nastavit systémy CX. Obchod s omezenými zdroji však stále získává přehled o cestě svých zákazníků.
Dokonce i když nepoužíváte software k měření zkušeností zákazníků, můžete stále používat své webové stránky nebo analytické služby sociálních médií, abyste zjistili, jak vás zákazníci najdou, co je přiměje a co vede k jejich nákupu. Můžete si také vyžádat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím dotazů na sociální média, zaslání průzkumu do vašeho e-mailového seznamu nebo po každém nákupu s e-mailem o Net Promoter Score
Specializované nástroje mohou usnadnit shromažďování dat o zkušenostech se zákazníky, t požadavek. Místo toho přemýšlejte o bodech, ve kterých jste se svými zákazníky vzájemně ovlivňovali, a co může každý z těchto bodů odhalit.
"Jste jen tak dobří jako vaše data," řekl Bentley. "Nebojte se otevřít svou strategii poslechu tak, aby zahrnovala sociální, chatbotové a další špičkové metody sběru dat."
Bentley doporučuje být upřímný kvůli vašim rozpočtovým omezením, pokud spolupracujete s jinou společností na měření CX. Důležitější než složitost použitých nástrojů, řekla, je najít partnera nebo řešení, "které by bylo stejně důležité jako vaše zákazníky."
"Pak se nakloněte od toho partnera, aby řídil vaše programové cíle a vytvořil kultura zákaznické orientace, "dodala.
5. Měření je pouze prvním krokem.
Hledání nástrojů pro měření zákaznických zkušeností je důležité, ale tyto poznatky samy o sobě nic neznamenají. Jakmile máte data CX, nejdůležitějším krokem je to, co s ním děláte.
Jakmile máte data CX, musíte investovat potřebný čas a zdroje k její analýze. Podívejte se na trendy v chování zákazníků a pak si uvědomte důsledky, které tyto vzorce mají pro růst vaší firmy.
Pokud například zjistíte, že mnozí z vašich zákazníků vás najdou na jedné sociální platformě, vytvořte strategii pro maximalizaci interakce se zákazníkem na této platformě, jako je například investice do reklam, vytváření sociálních mediálních výzev nebo nabízení pobídek pouze pro stoupence.
Další změny, které byste mohli provést na základě dat CX, by mohly zahrnovat:
Testování nových vstupních stránek ke snížení míry okamžitého opuštění vašeho webu
Poskytování více nebo odlišných informací o produktech v obchodech nebo na vašich webových stránkách
Změna frekvence nebo obsahu e-mailového marketingu
- Komunikace častěji o dodaných nebo dodaných nákupů
- vaše oddělení zákaznického servisu odpovídá na otázky a opravy problémů
- Nákup softwaru chatbot, který pomáhá vyřešit obavy zákazníků
- Automatizace následného systému, ale ne příliš se unášejte - Bentley varuje podniky, aby zůstaly zaměřené na zákazníka, a nikoli na krátkodobé změny.
- "Je důležité si uvědomit, že cíl nějakého dobře naplánovaného CX program je vybudovat loajalitu zákazníků tím, že poskytuje nádherné zážitky, "řekla. "Neexistují žádné rychlé opravy, takže vaše cíle růstu musí být dlouhodobé."
10 Online podnikatelských nápadů, které můžete zítra začít
Moderní technologie umožnily podnikatelům vykonávat svou práci téměř kdekoli. Ve skutečnosti mnoho společností působí v úplně digitálním prostředí, snižuje režijní náklady a nabízí svobodu podnikatelům, kteří chtějí podnikat v pohybu. Vytvoření online obchodu je prostě záležitostí soustředění na vaše silné stránky a rozšíření vaší sítě.
Program Google Business Apps platí uživatelům za každé zaslání
Google je tak dychtivý, abyste sdíleli své aplikace s aplikací založené na cloudu se svými přáteli, je to ochotný vám to zaplatit. Tento týden on-line gigant zahájil svůj Google Apps Referral Program, který zaplatí stávajícím uživatelům služby Google Apps 15 dolarů za každou firmu, kterou získají, aby se zaregistrovali pro sadu produktů založených na cloudu, zaměstnanci firmy se připojují a pracují odkudkoli na libovolném zařízení.
Populární Příspěvky