Porozumění zkušenostem zákazníků


Porozumění zkušenostem zákazníků

Pokud jde o porozumění a zlepšení spokojenosti zákazníků, existuje pět věcí, které každý podnik potřebuje vědět.

1. Zkušenost zákazníka se liší od názoru zákazníka.

Názory zákazníků naopak jsou to, co si zákazníci myslí o tomto vztahu, nebo jak se cítí o svých zkušenostech. Zkušenost zákazníků řídí věrnost.

Vaším cílem podnikání by mělo být vytvoření příjemného, ​​trvalého vztahu (zkušenosti), který by přinesl pozitivní pocit (názor). To vytváří loajalitu, čímž se zákazníci více zase obracejí na Vaši firmu.

"Vaši zákazníci mají více možností než kdykoli předtím, takže pokud chcete udržet své zákazníky a rozvíjet je, je důležité pečovat o jejich zkušenosti s vámi a vaší organizaci, "upozornila Bentleyová.

"Cílem sledování zkušeností zákazníků je podporovat celkové obchodní výsledky," uvedl Bentley. "Jedná se o nejdůležitější cíle, včetně zvyšování výnosů, snížení výnosů a zvýšení produktivity týmu."

3. Zaměřte se na cestu.

Od nalezení webových stránek a čtení sociálních příspěvků až po dotazování následných otázek po nákupu a čtení marketingových e-mailů, existují desítky bodů, kde zákazníci komunikují s vaší firmou. To vše je součástí zkušenosti vašich zákazníků a každá z nich může ovlivnit, zda vyvíjíte věrné, dlouhodobé vztahy.

Chcete-li plně zachytit a pochopit všechny tyto interakce, nemyslete na CX jako jediný okamžik, kdy jste zákazník provede nákup. Místo toho zvažte celou cestu, kterou podniknou, od počátečního okamžiku objevení se k nadějnému vztahu po zakoupení.

Pochopení celé této cesty vám také pomůže pochopit, kdy ji narušit tím, že osloví nebo nabízí zákazníkům něco nového. To zase dokáže vytvořit proaktivnější zážitky pro vaše zákazníky a posílit růst v nových oblastech.

4. Můžete měřit zkušenosti zákazníků s libovolným rozpočtem.

Existuje spousta nástrojů pro měření zážitku zákazníků a společností, které mohou spolupracovat s tím, kdo vám může pomoci nastavit systémy CX. Obchod s omezenými zdroji však stále získává přehled o cestě svých zákazníků.

Dokonce i když nepoužíváte software k měření zkušeností zákazníků, můžete stále používat své webové stránky nebo analytické služby sociálních médií, abyste zjistili, jak vás zákazníci najdou, co je přiměje a co vede k jejich nákupu. Můžete si také vyžádat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím dotazů na sociální média, zaslání průzkumu do vašeho e-mailového seznamu nebo po každém nákupu s e-mailem o Net Promoter Score

"Jste jen tak dobří jako vaše data," řekl Bentley. "Nebojte se otevřít svou strategii poslechu tak, aby zahrnovala sociální, chatbotové a další špičkové metody sběru dat."

Bentley doporučuje být upřímný kvůli vašim rozpočtovým omezením, pokud spolupracujete s jinou společností na měření CX. Důležitější než složitost použitých nástrojů, řekla, je najít partnera nebo řešení, "které by bylo stejně důležité jako vaše zákazníky."

"Pak se nakloněte od toho partnera, aby řídil vaše programové cíle a vytvořil kultura zákaznické orientace, "dodala.

5. Měření je pouze prvním krokem.

Hledání nástrojů pro měření zákaznických zkušeností je důležité, ale tyto poznatky samy o sobě nic neznamenají. Jakmile máte data CX, nejdůležitějším krokem je to, co s ním děláte.

Jakmile máte data CX, musíte investovat potřebný čas a zdroje k její analýze. Podívejte se na trendy v chování zákazníků a pak si uvědomte důsledky, které tyto vzorce mají pro růst vaší firmy.

Další změny, které byste mohli provést na základě dat CX, by mohly zahrnovat:

Testování nových vstupních stránek ke snížení míry okamžitého opuštění vašeho webu

Poskytování více nebo odlišných informací o produktech v obchodech nebo na vašich webových stránkách

Změna frekvence nebo obsahu e-mailového marketingu

  • Komunikace častěji o dodaných nebo dodaných nákupů
  • vaše oddělení zákaznického servisu odpovídá na otázky a opravy problémů
  • Nákup softwaru chatbot, který pomáhá vyřešit obavy zákazníků
  • Automatizace následného systému, ale ne příliš se unášejte - Bentley varuje podniky, aby zůstaly zaměřené na zákazníka, a nikoli na krátkodobé změny.
  • "Je důležité si uvědomit, že cíl nějakého dobře naplánovaného CX program je vybudovat loajalitu zákazníků tím, že poskytuje nádherné zážitky, "řekla. "Neexistují žádné rychlé opravy, takže vaše cíle růstu musí být dlouhodobé."

  • 6 Způsobů, jak udržet vaše firemní data v bezpečí

    6 Způsobů, jak udržet vaše firemní data v bezpečí

    Jack Newton, generální ředitel a spoluzakladatel společnosti Clio, společnosti založené na Vancouveru, softwaru pro správu pro sólisté a malé a střední firmy nabízí šest tipů, jakým způsobem může každý typ malého podniku lépe chránit své údaje před narušením zabezpečení. 1. Komunikace v cloudu Email je de facto komunikačním kanálem pro firmy všech velikostí.

    (Obchodní)

    Malý podnikový snímek: Stumpy's Hatchet House

    Malý podnikový snímek: Stumpy's Hatchet House

    Naše série Small Business Snapshot obsahuje fotografie, které představují pouze jeden obrázek, o čem se jedná o malých firmách. Majitelé domu Stumpyho Hatchet House, Mark a Trish Oliphant a Stuart a Kelly Josberger vysvětlují, jak tento obrázek představuje jejich podnikání. Stumpy's Hatchet House nabízí zpětnou základnu formou rekreace, která spojuje přátele pro primitivní a organické Zkusenosti.

    (Obchodní)