4 Způsoby, jak zlepšit komunikaci s vašimi zákazníky

Během loňského roku důvěra ve společnosti v USA klesla o 5 bodů, až o 50 procent, podle Edelman Trust Barometer. Vzhledem k tomu, že společnosti bojují se spokojeností a loajalitou zákazníků, musí se změnit i obnovit víru v podnikání, která trvá jak časově, tak vytrvalostí. To, co se může zdát jako malá přehlídka sociálních médií, by mohla zničit celou vaši pověst. Je proto velmi důležité přistupovat ke každému zákazníkovi a situaci s péčí.

Hovořili jsme s Peterem Muhlmannem, zakladatelem a generálním ředitelem společnosti Trustpilot, který nabídl čtyři způsoby, jak zlepšit komunikaci se spotřebiteli. Využijte tyto taktiky, abyste dosáhli lepšího vztahu s vašimi zákazníky.

Odpovězte i nešťastným zákazníkům

Zatímco by mohlo být lákavé ignorovat hrubé komentáře nebo ošklivé recenze, tak to jen poškozuje vaši pověst. Nevyhýbejte se problému; "Spotřebitelé jsou lidé a chtějí se s nimi zacházet," řekl Muhlmann. "Odpovězte na jejich otázky a vyřešte jejich problémy, jako byste se pokoušeli pomoci vaší matce. Být spokojený a skutečně zaujmout jejich obavy."

Podle Lee Resources, pokud vyřešíte stížnost ve prospěch zákazníka, bude s vámi opět obchodovat 70% času. Stojí za to pár minut svého času, aby si zákazníci udrželi.

Odpovězte včas

Někdy odpovědi na komentáře a obavy nestačí. Snažte se odpovědět do 24 hodin, dokládající zákazníkovi, že jejich obavy jsou pro vás důležité.

Nejlepší způsob, jak ukázat Vašim zákazníkům, že vám záleží, je nastavení systému, který se zaměřuje výhradně na služby zákazníkům. "Pokud používáte proaktivní přístup, jste již na půli cesty," řekl Muhlmann. "Klíčem k tomu, abychom zůstali na vrcholu zákaznických recenzí, je aktivně hledat je a mít strategii a proces v místě předem. Jako mnoho důležitých obchodních operací, příprava a plánování jdou dlouhou cestu

." [Přečtěte si související článek: Nejlepší telefonní centra a služby pro odpověď pro firmy ] Implementujte obousměrný komunikační kanál

Chcete se ujistit, že existuje online platforma, dialog. Například na Twitteru mohou spotřebitelé vysílat obavy a dostat odpověď ve stejném vláknu. Facebook Messenger je dalším skvělým a personalizovaným způsobem, jak diskutovat o otázkách nebo obavách.

"Platformy sociálních médií a třetích stran poskytují perfektní prostor pro otevřenou a konzistentní obousměrnou komunikaci mezi společnostmi a jejich zákazníky," řekl Muhlmann.

Navíc vytváří cenné datové sady, které vám pomohou v budoucnu oslovit spotřebitele, řekl. "Nástroje pro přiřazení klíčových slov a pro zpracování přirozeného jazyka vám mohou pomoci najít trendy a vzorce v chování spotřebitelů, které vám mohou pomoci zlepšit a rozvíjet vaše podnikání."

Adresujte problémy online

Pokud se rozhodnete podpořit otevřenou komunikaci on-line platforem, je třeba se zaměřit na veřejné obavy a recenze, protože jsou stejně důležité jako soukromé e-maily a telefonní hovory. Jeden špatný komentář může vybuchnout a šířit slovo, že vaše podnikání je neprofesionální.

"Chcete si být jisti, že vaše značka reaguje z místa empatie, a také ukazovat schopnost značky přijmout chybu tím, že v případě potřeby vydá omluvu , "řekl Muhlmann. "Nikdo není dokonalý, a to včetně podniků - dokonce i těch nejúspěšnějších na celém světě." "Pokud jste udělali chybu, je to v pořádku." "Přijměte zodpovědnost a navrhněte řešení."

připustit chybu je jistý způsob, jak vypnout spotřebitele. Nicméně uznání a řešení problémů na veřejné platformě ukazuje na vaše publikum, že jste upřímní a jste ochotni s nimi pracovat pomocí jakéhokoli problému.

Small Business Snapshot: Druhu

Naše série Small Business Snapshot obsahuje fotografie, které představují jenom jeden obrázek, o čem jsou malé podniky, o kterých se budeme věnovat. Erica Cerulo, spoluzakladatel Kind vysvětluje, jak tento obrázek představuje její podnikání. Když jsem se svým obchodním partnerem Clairem Mazurem a my začal o druhu, náš e-commerce web, který prodává kusy a vypráví příběhy nově vznikajících designérů, byli přátelé po dobu osmi let.

(Obchodní)

Stav malých podniků: Pennsylvánie

V rámci našeho celoročního projektu "Stav malých podniků" Mobby Business plánuje podat zprávu o drobném podnikání prostředí v každém státě v Americe. V této splátce jsme požádali několik z přibližně 1 milionu vlastníků malých firem v Pensylvánii o výzvy a možnosti fungování v jejich stavu. Zde je to, co musejí říci.

(Obchodní)