Zákaznický servis 2.0: Uspokojování zákazníků v digitálním věku
"Žijeme ve věku, kdy jsou všichni neustále propojeni prostřednictvím digitálního vesmíru přes e-mail, Twitter, chat, atd. "řekl John Joseph, spoluzakladatel datového řešení DataGravity. "Technologie dává podnikům schopnost efektivněji komunikovat se zákazníky a společnosti - zejména začínající podniky - musí využívat nástroje, které mají ke komunikaci se zákazníky."
Zatímco moderní komunikační nástroje pomáhají podnikům s jejich zákaznickým servisem očekávání okamžitých a nepřetržitých odpovědí může také představovat určité potíže, zejména u menších podniků, jejichž zdroje jsou již natržené. Odborníci v oblasti služeb zákazníkům zvažovali některé z dnešních nejnaléhavějších problémů spojených se zákazníky a způsob, jakým mohou podniky vyhovět stále se zvyšujícím standardům spotřebitelů.
Filtrování stížností zákazníků
Sociální média poskytly spotřebitelům mnohem větší hlas než nikdy předtím. To může dát značkám obrovskou výhodu, pokud zákazník má něco dobrého říct, ale účinky negativní recenze nebo komentáře mohou být katastrofální pro reputaci společnosti
Gabriel Bristol, prezident a generální ředitel řešení pro zákaznické služby společnosti Intelicare Direct, poznamenal, že zatímco mnoho stížností zákazníků je legitimní a musí být řešeno, existují někteří spotřebitelé, kteří chtějí, aby společnost vypadala špatně.
"Někteří zákazníci chtějí mít nejen hlas, ale zvětšují hlas a oddávají se známost, kterou mohou získat [z toho být] odpuzující, "řekl Bristol Mobby Business. "Společnosti potřebují komplexní strategii pro sociální média, která zajistí, že všichni zákazníci budou skutečně slyšet, bez ohledu na kanál, který používají, ale také potřebují strategii pro zákazníky, kteří prostě chtějí diskreditovat společnost za každou cenu."
Ale nejhorší věc můžete udělat, ignorovat zákazníky, bez ohledu na to, co říkají o vás, říkají odborníci.
"Sociální média fungují jako deska prakticky pro každého, kdo má co říct o vaší organizaci, ať už je to dobré nebo špatné, Sujan, zakladatelka a kreativní ředitelka kabelky Sheeny Sujan. "Firmy potřebují zaměřit svou pozornost na sociální média namísto toho, aby je ignorovaly. Udělejte si čas na interakci se zákazníky a naslouchejte tomu, co mají říkat, abyste s nimi vytvořili skutečný dlouhodobý vztah."
Pokud to váš rozpočet dovolí, Bristol doporučil najímat specializovaného manažera sociálních médií, který je zodpovědný za sociální média. Tato osoba by měla každým dnem hledat všechny kanály vaší značky a komunikovat se zákazníky - dokonce i "odpůrnými" - konzistentně, včas a profesionálně, řekl Bristol. Tento typ vysoce kvalitních služeb bude hovořit samo o sobě a rychle vyvrátit připomínky těchto zákazníků.
Zapojení zákazníků
Vaše oblíbené značky, rády, sdílejí a opakují pozitivní zmínky zákazníků a rychle reagují na jakékoli stížnosti. Vy jste zvládli umění zákaznické angažovanosti, že? Není to nutně.
"Příliš mnoho firem čeká na upozornění nebo upozornění třetí strany, aby věděli, kdy je zákazník nešťastný," řekl Joseph. "Jakmile se to stane, je často příliš pozdě, než se zachrání vztah se zákazníkem, protože zákazníci již hledají nové prodejce. Z tohoto důvodu se ujistím, že se pravidelně spojuji s našimi zákazníky. mluvit se zákazníkem nebo partnerem, abyste si uvědomili, jak se věci vyvíjejí. Čekání na zprávu o nespokojeném zákazníkovi nebude na dnešním trhu omezovat. "
Z pohledu zákazníka by měl být špičkový pro všechny ve vaší společnosti, a to i na výkonné úrovni, řekl Joseph.
"Povzbuzuji vedoucí pracovníky, aby se dostali do obuvi zákazníků," řekl. "Jednou z nejlepších cvičení, kterou procházím jako zakladatel, je otázka:" Koupil bych si produkt od mé společnosti? Myslím, že to vyhovuje mým potřebám? Jaké další výrobky bych mohl vzít v úvahu? "
- pouze "strategie
Není pochyb o tom, že sociální média se staly nutností v sadách nástrojů zákaznických služeb společností. Nelze však nahradit tradiční způsoby komunikace, jako je telefon, e-mail nebo případně osobní setkání.
"Osvícené společnosti integrovaly kanály a nástroje sociálních médií do svého servisního mixu, ale ne na "uvedl Alex Bäcker, generální ředitel a spoluzakladatel řešení QLess pro správu fronty." Viděl jsem firmy, které používají sociální a virtuální přístupy jako způsob, jak snížit náklady na podporu zákazníků. špatnou strategii. "
Bäcker řekl, že inteligentní společnosti používají ekologický přístup k určování klíčových bodů v procesu angažovanosti zákazníků a poté je propojují s vhodnými sociálními nástroji. Namísto toho, abyste se ohromili s daty z různých sociálních kanálů, používejte skutečné, kvalitativní lidské poznatky o vašich zákaznících, abyste vedli své strategie poskytování služeb.
"Dosažení vyššího standardu zákaznických služeb začíná a končí se zákazníky - ne technologiemi, ne nekonečné zásoby dat, "řekl Bäcker. "Uznáváme to a zůstáváte věrný služební misi, je pro společnosti všech velikostí náročné."
Obrat zaměstnanců
Na první pohled se "otáčející se dveře" u některých společností nemusí zdát jako problém zákaznické služby, "Obrat je jako nakažlivá chyba - jiné pastviny vypadají zeleně pro jednoho zaměstnance a několik dalších následuje," řekl Joy Karp, autor knihy " Síla služby "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "Nespokojený zaměstnanec není obvykle opatrný a podnikatelé nyní pracují mnohem tvrději než kdy jindy, mají méně času na to, aby si na svém pracovišti přemýšleli o morálce - to, o čem by měli myslet, aby podpořili prodej a zisky."
Otázka, říká Karp, se stává, jak zvýšit služby na úroveň, jakou si zákazník zaslouží, a očekává, že když podnik bude čelit stávajícím zaměstnancům, kteří odcházejí, musí si najmout a vycvičit nové. Snad spokojeni zákazníci jdou ruku v ruce s uspokojením a udržením vašich zaměstnanců.
Úspěšné zacházení se zaměstnanci je nesmírně důležité, pokud máte zájem poskytovat skvělé služby - nebo něco takového. "Zjistěte úsilí a ujistěte se, že vám záleží na vašich obtížích vašich zaměstnanců." "Budete mít štěstí, pokud budete mít co dělat, například dovolenou a slevy pro zaměstnance." "Nemůžete mít autentickou službu, pokud své lidi neukážete,
Původně publikováno v Mobby Business
5 Jednoduchých způsobů, jak udržet vaše zaměstnance šťastné
Inteligentní společnosti vědí, že nejúčinnější a nejúčinnější zaměstnanci jsou ti, kteří opravdu milují svou práci. Ale je tu více práce spokojenosti zaměstnance než jednoduše si užívat jeho každodenních úkolů. Způsob, jakým se pracovníci zacházejí s jejich zaměstnavateli, hraje obrovskou roli v tom, jak jsou šťastní.
Techniky a nástroje, které vám pomohou při rozhodování o podnikání
Spuštění podniku vyžaduje schopnost přijímat správná rozhodnutí. Jedna špatná volba může mít vliv na celou společnost. Je důležité, aby si majitelé podniků pochopili váhu každého rozhodnutí, které dělají, a aby neustále zlepšovali své rozhodovací schopnosti. University of Massachusetts-Dartmouth nastíňuje sedm základních kroků při efektivním rozhodování: Identifikujte rozhodnutí shromažďování relevantních informací určení alternativ posouzení důkazů výběr z alternativ Zatímco základní principy mohou být stejné, existují desítky různých technik a nástrojů, které lze použít při pokusu o rozhodnutí.
Populární Příspěvky