Klíč ke zlepšení podnikání

Zpětná vazba zákazníků o pozitivních i negativních zkušenostech může z dlouhodobého hlediska prospět jak spotřebitelům, tak podnikům, tvrdí nová studie.

Výzkum společnosti Verint Systems Inc. od společnosti společnosti Intelligence Solutions zjistil, že podniky nezískávají nic, když zákazníci zadržují stížnosti. Ve skutečnosti se více zákazníků sdílejících zpětnou vazbu - pozitivních i negativních - získává více společností.

Dave Capuano, viceprezident pro digitální marketing ve společnosti Verint, uvedl, že spotřebitelé mohou získat peněžní odměny - například slevy na budoucí nákupy výměnou za jejich zpětná vazba - stejně jako zvýšená úroveň spokojenosti s vědomím jejich obav. Nakonec řekl, že je to podnik, který z této zpětné vazby nejvíce profituje.

"Spokojenost zákazníků vychází z pravé věrnosti," řekl Mobby Business News. "Pro skutečně spokojené zákazníky, jejichž potřeby jsou splněny a očekávání jsou překročeny - si nedokážou představit, že by používali jiný produkt nebo službu."

Studie odhalila čtyři různé typy spotřebitelů, z nichž tři se musí snažit, aby si povídali více:

• Šampióny značek : Tito zákazníci budou zpívat pochvaly značky, zůstanou věrní po dlouhou dobu a budou s největší pravděpodobností odměňováni na oplátku.
• Tiché likéry : jsou zákazníci, kteří mohou být lojální a šťastní, ale jsou méně pravděpodobné, že budou mluvit o svých zkušenostech a budou se zabývat značkami.
• Plotové sedačky : Tito zákazníci se zdá být ambivalentní ohledně služby, kterou dostávají; nepracují s značkami a nesdílejí své zkušenosti.
• Churners : Tito zákazníci budou neustále hledat lepší obchod a neváhají odejít, pokud nejsou spokojeni se službami.

Společnost Capuano se domnívá, že by se podniky měly snažit přeměnit každý spotřebitelský segment na šampiony značky. "Tito šampióni značky nejsou vždy finančně odměňováni, přesto jsou ochotni platit více za řešení kvůli související zkušenosti, kterou s sebou mají," říká Capuano.

Ukazuje na Apple jako společnost, která dělá dobrou práci "Uživatelé budou často mluvit o svých zkušenostech s integrací obsahu do několika zařízení s přáteli a rodinou," řekl Capuano. "Pro společnost Apple udržování konzistentních zkušeností pomáhá zákazníkům uspokojovat a jednat jako šampióni značky."

Vědci se domnívají, že studie ukazuje společnosti příležitost k tomu, aby se více zákazníkům zavázaly k dlouhodobější loajalitě tím, že je povzbudí, aby se více angažovali.

Zatímco se jedná o podnikání, aby spotřebitelé pochopili, že jejich organizace je ochotna odměnit je za to, že jim pomohou informovat a zlepšit zkušenosti zákazníků, vědci uvedli, že spotřebitelé potřebují převzít větší zodpovědnost za sdílení své zpětné vazby. > Společnost Verint povzbuzuje spotřebitele, aby se stali šampióny značky tím, že budou hlasovat o pozitivních a negativních zkušenostech a poskytnou přímou zpětnou vazbu organizacím, s nimiž se zabývají.

Údaje ukazují, že služba je obousměrná ulice že podniky jsou ochotny odměňovat ty, kdo hovoří, aby pomohli zlepšit loajalitu, služby a výkonnost, "říká Nancy Treaster, senior vicepresident rezidentní a generální ředitel strategických operací společnosti Verin Enterprise Intelligence Solutions

Studie vycházela z průzkumů více než 8 000 spotřebitelů v USA, Velké Británii, Rusku, Německu a Polsku

5 Místní zákonodárné otázky Malé podniky by měly sledovat

Pokud jde o monitorování regulačního vývoje, může být federální vláda příliš úzce zaměřena. Nicméně, každý majitel by měl být přinejmenším stejně dobře informován o vývoji ve svém státním zákonodárství a obecních orgánech. Města a státy působí velmi nezávisle na federální vládě, i když v mezích federálního práva, a může jednat, aby prosadila nové předpisy a opatření bez ohledu na to, jak se kongres zaměřuje.

(Vedení lidí)

Pronájem? Vyhněte se těmto 7 běžným chybám

Nábor nových talentů může být komplikovaný a vyčerpávající. Během rozhovorů a hodnocení zásluh každého kandidáta vás uchazeči hodnotí i vy a vaše společnost. Proces náboru je mnohem složitější než volba správné osoby pro danou práci; je to přitahování a zajištění těch nejlepších kandidátů, jejichž hodnoty jsou v souladu s posláním a zásadami společnosti.

(Vedení lidí)