Léčba hvězd: lekce zákaznického servisu od luxusních značek

Firmy, které prodávají luxusní předměty, jako jsou kabelky a doplňky, nabízejí zákazníkům nejvyšší prioritu. Tyto značky se zaměřují na bohatou demografickou oblast, která nečeká nic jiného než to nejlepší, zvlášť když vynakládají spoustu peněz na produkty.

Společnost Crown & Caliber, která dodává hodinky od značek jako Rolex, Breitling a Cartier, hodně o tom, co chce luxusní obchod od firem, které podporují.

Pokud jde o drahé zboží, je důležité vylíčit důvěru a profesionalitu, "řekl generální ředitel Hamilton Powell. "Vynikající zákaznický servis je nejlepším způsobem, jak dát zákazníkovi v klidu. Úspěšní zástupci zákaznického servisu vykreslují empatii a udělají majiteli pocit, že umí umístit své milované [luxusní věci] do bezpečných rukou."

Vaše podnikání pravděpodobně není nabídnout službu "bílé rukavice" a uspokojit bohaté a slavné, ale to neznamená, že nemůžete zákazníkům poskytnout hvězdnou léčbu. Stejně důležité - pokud tomu tak není - je pro menší podniky, aby při řešení svých zákazníků přijali luxusní mentalitu. Powell nabídl několik lekcí, které se naučil pomáhat firmám zlepšit úroveň jejich služeb.

Buďte empatický.

Nejdůležitější věc, kterou musí mít zákaznický servis, je empatie. Vaši zástupci mohou být informováni o produktu a vašich obchodních procesech, ale zákazníci se nebudou cítit dobře opatrní, pokud nebudou zacházet s respektem a porozuměním. Powell říkal, že zaměstnanci společnosti Crown & Caliber řídí, co říkají "Standard pro babičky". "Při práci se zákazníkem má náš tým mentalitu:" Co kdyby to byla ta moje babička? " "Jak bych se s ním nebo s ním choval?"

Skutečně se nezmění, jak si myslíte, že děláte zákaznický servis, říká Powell. Důležité je, jak váš zákazník myslí, že děláte. Společnost Crown & Calibre se svými zákazníky provádí čtvrtletní průzkumy Net Promoter Score (NPS), aby získala představu o tom, jak tým dělá a kde to potřebuje zlepšit.

Sledujte metriky zákaznických služeb Nemůžete zlepšit, co nejste sledování. Powell poznamenal, že zákaznický servis společnosti společnosti má velmi specifické metriky, které jsou jim denně hlášeny, jako je procento opakovaných zákazníků a doba strávená telefonem.

Být k dispozici pro vaše zákazníky Zákazníci chtějí vědět, že jejich hlas je slyšen a že jejich obavy jsou vaše obavy. Sociální média, zejména Twitter, je skvělý způsob, jak okamžitě poslouchat a reagovat na zákazníky, kteří mohou mít problém, řekl Powell. Ale rychlé reagování na tweety a komentáře není jediným způsobem, jakým byste měli být k dispozici zákazníkům. Powell zdůraznil, že je důležité přijmout telefonní hovory pro zákazníky, kteří chtějí hovořit přímo se zástupcem servisu.

"Je obtížné budovat silný vztah se zákazníkem, když jediná forma komunikace je [digitální]," uvedl. "Mluvit se zákazníky v telefonu trvá trochu víc času, než jen zaslat e-mailem, ale ukáže jim, že stojí za to, aby zástupce zákaznického servisu byl čas." ​​ Zajistěte, aby společnost byla na palubě se zákaznickým servisem. jak je vaše zákaznický servis skvělý, vaši zákazníci skončí s roztříštěnou zkušeností, pokud celá společnost nemá integrovaný proces pro řešení obav zákazníků. Powell poznamenal, že se vedoucí oddělení služeb zákazníkům společnosti Crown & Caliber setkává s vedoucím provozu každý týden, aby procesy společnosti mohly být neustále vylepšovány tak, aby lépe vyhovovaly potřebám zákazníka.

Powell připomněl majitelům firem, že bez ohledu na velikost vaší společnosti, průmysl nebo cílový trh, zákazník by vždy měl být první.

"Je důležité budovat vztah se zákazníkem, aby se cítil více než jen transakce," řekl Powell Mobby Business. "Malé společnosti by měly tuto základnu založit na své společnosti.Vytvořte svou firmu na myšlenku, že vaše firma je postavena tak, aby vyhovovala potřebám zákazníků a jejich potřeba by měla být prioritou. Žádná společnost není příliš velká nebo příliš malá, aby zákazníkům poskytla vynikající služby. "

Podnikatelé vymezují význam úspěchu

Jak definujete úspěch ? U některých vedoucích pracovníků je úspěch definován finančními odměnami, jiní říkají, že úspěch má pozitivní dopad na ostatní. MobbyBusiness se zeptal profesionálů o jejich myšlenkách na to, co dělá podnik úspěšný. "Vlastním a provozuji web designovou firmu." Mým cílem nikdy nebylo mít většinu klientů, nebo dokonce vydělat tolik peněz.

(Obchodní)

Za podnikatelským plánem: Luca + Danni

Pro Fred Magnanimi, majitel ručně vyráběných šperků Luca + Danni, jeho podnikání je víc než jen společnost. Je to osobní pocta svému bratrovi Dannym, který zemřel ve věku 33 let po roce trvající boji s rakovinou. Během této bitvy se Danny stalo odhodlaným oživit podnik Magnanimi v oblasti výroby šperků; stalo se to, co se Danny mohl po jeho oživení těšit.

(Obchodní)