Léčba hvězd: lekce zákaznického servisu od luxusních značek


Léčba hvězd: lekce zákaznického servisu od luxusních značek

Firmy, které prodávají luxusní předměty, jako jsou kabelky a doplňky, nabízejí zákazníkům nejvyšší prioritu. Tyto značky se zaměřují na bohatou demografickou oblast, která nečeká nic jiného než to nejlepší, zvlášť když vynakládají spoustu peněz na produkty.

Společnost Crown & Caliber, která dodává hodinky od značek jako Rolex, Breitling a Cartier, hodně o tom, co chce luxusní obchod od firem, které podporují.

Pokud jde o drahé zboží, je důležité vylíčit důvěru a profesionalitu, "řekl generální ředitel Hamilton Powell. "Vynikající zákaznický servis je nejlepším způsobem, jak dát zákazníkovi v klidu. Úspěšní zástupci zákaznického servisu vykreslují empatii a udělají majiteli pocit, že umí umístit své milované [luxusní věci] do bezpečných rukou."

Vaše podnikání pravděpodobně není nabídnout službu "bílé rukavice" a uspokojit bohaté a slavné, ale to neznamená, že nemůžete zákazníkům poskytnout hvězdnou léčbu. Stejně důležité - pokud tomu tak není - je pro menší podniky, aby při řešení svých zákazníků přijali luxusní mentalitu. Powell nabídl několik lekcí, které se naučil pomáhat firmám zlepšit úroveň jejich služeb.

Buďte empatický.

Nejdůležitější věc, kterou musí mít zákaznický servis, je empatie. Vaši zástupci mohou být informováni o produktu a vašich obchodních procesech, ale zákazníci se nebudou cítit dobře opatrní, pokud nebudou zacházet s respektem a porozuměním. Powell říkal, že zaměstnanci společnosti Crown & Caliber řídí, co říkají "Standard pro babičky". "Při práci se zákazníkem má náš tým mentalitu:" Co kdyby to byla ta moje babička? " "Jak bych se s ním nebo s ním choval?"

Skutečně se nezmění, jak si myslíte, že děláte zákaznický servis, říká Powell. Důležité je, jak váš zákazník myslí, že děláte. Společnost Crown & Calibre se svými zákazníky provádí čtvrtletní průzkumy Net Promoter Score (NPS), aby získala představu o tom, jak tým dělá a kde to potřebuje zlepšit.

Sledujte metriky zákaznických služeb Nemůžete zlepšit, co nejste sledování. Powell poznamenal, že zákaznický servis společnosti společnosti má velmi specifické metriky, které jsou jim denně hlášeny, jako je procento opakovaných zákazníků a doba strávená telefonem.

Být k dispozici pro vaše zákazníky Zákazníci chtějí vědět, že jejich hlas je slyšen a že jejich obavy jsou vaše obavy. Sociální média, zejména Twitter, je skvělý způsob, jak okamžitě poslouchat a reagovat na zákazníky, kteří mohou mít problém, řekl Powell. Ale rychlé reagování na tweety a komentáře není jediným způsobem, jakým byste měli být k dispozici zákazníkům. Powell zdůraznil, že je důležité přijmout telefonní hovory pro zákazníky, kteří chtějí hovořit přímo se zástupcem servisu.

"Je obtížné budovat silný vztah se zákazníkem, když jediná forma komunikace je [digitální]," uvedl. "Mluvit se zákazníky v telefonu trvá trochu víc času, než jen zaslat e-mailem, ale ukáže jim, že stojí za to, aby zástupce zákaznického servisu byl čas." ​​ Zajistěte, aby společnost byla na palubě se zákaznickým servisem. jak je vaše zákaznický servis skvělý, vaši zákazníci skončí s roztříštěnou zkušeností, pokud celá společnost nemá integrovaný proces pro řešení obav zákazníků. Powell poznamenal, že se vedoucí oddělení služeb zákazníkům společnosti Crown & Caliber setkává s vedoucím provozu každý týden, aby procesy společnosti mohly být neustále vylepšovány tak, aby lépe vyhovovaly potřebám zákazníka.

Powell připomněl majitelům firem, že bez ohledu na velikost vaší společnosti, průmysl nebo cílový trh, zákazník by vždy měl být první.

"Je důležité budovat vztah se zákazníkem, aby se cítil více než jen transakce," řekl Powell Mobby Business. "Malé společnosti by měly tuto základnu založit na své společnosti.Vytvořte svou firmu na myšlenku, že vaše firma je postavena tak, aby vyhovovala potřebám zákazníků a jejich potřeba by měla být prioritou. Žádná společnost není příliš velká nebo příliš malá, aby zákazníkům poskytla vynikající služby. "


Vývoj v oblasti prodeje špiček B2B Seznam výzev

Vývoj v oblasti prodeje špiček B2B Seznam výzev

Produkce olova je i nadále jedním z nejdůležitějších a náročnějších problémů pro firmy mezi podniky. Podle průzkumu více než 2 000 podniků B2B podle obchodního vydání BtoB Magazine 60 procent respondentů uvedlo, že největší problém bude v roce 2013 představovat největší problém. Budování povědomí o značce a přesné měření výkonnosti byly také důležitými výzvami pro téměř 40 procento B2B obchodníků, průzkum zjistil.

(Obchodní)

ČIštění a pro sporty se srazí: Jak sportovec narušil trh s prádelnou

ČIštění a pro sporty se srazí: Jak sportovec narušil trh s prádelnou

Kdybyste se mě před 10 lety zeptal, co jsem si myslel o trhu s pracím prostředkem, tak bych se zasmál. Proč by profesionální lakrosový hráč měl zájem o prádlo? Ale to, co jsem nevěděla, bylo, že jsem byl těsně za rohem, když jsem objevil problém, který detergentní společnosti ignorují po celá desetiletí.

(Obchodní)