Velký zákaznický servis je klíčem k bezplatné propagaci

Nikdy nepodceňujte důležitost dobrého zákaznického servisu - mohlo by to znamenat rozdíl mezi úspěchem a selháním vašeho podnikání.

Více než dvě třetiny amerických spotřebitelů uvedlo, že jsou ochotni v průměru utrácet o 14 procent více s firmou, která poskytuje vynikající služby podle nového průzkumu společnosti American Express.

A není to jen o tom, že by se zvýšil prodej. Poskytování skvělých služeb zákazníkům by vám mohlo nabídnout i bezplatnou publicitu. Čtyřicet procent respondentů uvedlo, že vždy říkají ostatním, když mají dobré servisní interakce a 42 procent uvedlo, že doporučení od přítele nebo člena rodiny je pravděpodobnější, že je přiměje k podnikání s novou společností.

"Dobrá služba je dobrá věc, protože vytváří vášnivé, věrné zákazníky," řekl Kelly Fisher, senior viceprezident pro strategii péče o vztahy v American Express. "Ti zákazníci, kteří se angažují, tráví více a sdílejí své vzrušení s ostatními, což často ovlivňuje jejich rozhodování o koupi."

Pokud však spotřebitelé rychle diskutují o dobrých zkušenostech zákazníků, co se stane, když zažijí špatný zákaznický servis? Ještě více zákazníků (60 procent) pravděpodobně sdílí své špatné zkušenosti s ostatními, a říkají téměř třikrát tolik lidí.

A jen jedna špatná zkušenost by mohla zákazníkům zničit. Třicet sedm procent spotřebitelů uvedlo, že přecházejí společnosti po jedné špatné službě a 58 procent je ochotno vydržet pouze dvě nebo tři instance.

Zákazníci nejen rozšiřují slovo o vaší firmě "tváří v tvář" tvář (ačkoli 9 z 10 spotřebitelů dělá, dobré nebo špatné). Padesát procent respondentů využívá webové stránky firem, aby se podělilo o své zkušenosti, 49 procent to dělá prostřednictvím textových zpráv, 47 procent dělá tak prostřednictvím sociálních médií a 46 procent internetových stránek.

"Lidé mluví o vaší službě, jedna tak či onak, co chcete, aby to říkali? " Řekl Fisher. "V prostředí, kde je doporučení přítele tak důležité v řízení spotřebitelských rozhodnutí o nákupu, je velmi důležité vytvářet dobré zkušenosti se službami."

Tyto nálezy pocházejí z ročního Globálního zákaznického servisu společnosti American Express Barometer. Studie zkoumala náhodný vzorek 1 000 amerických spotřebitelů ve věku 18 a více let. Výzkum byl proveden s odborníky na marketingovou výkonnost Ebiquity

Původně publikováno dne Denní zprávy o obchodních zprávách .

4 Způsoby, jak udržet nejlepší IT talent

Těžké úkoly samy o sobě, držet se na nich, jakmile jsou ve skladu, může být ještě tvrdší. Nová studie provedená firmou Robert Half Technology odhalila rozpor mezi tím, jak šťastní vedoucí společnosti myslí, že jsou jejich zaměstnanci v oblasti IT skutečné úrovně spokojenosti pracovníků. Konkrétně, navzdory tomu, že téměř tři čtvrtiny vedoucích informačních pracovníků hodnotí jejich úroveň spokojenosti svých pracovníků poměrně vysoko, více než třetina zaměstnanců v oblasti informačních technologií požádala o další zaměstnání v příštím roce.

(Vedení lidí)

Má vaše příručka pro zaměstnance potřebovat aktualizaci?

Když slyšíte "příručku pro zaměstnance", pravděpodobně si myslíte na hustý balíček přísných pokynů upravujících to, co mohou a nemohou pracovat, jak by se měli oblékat a co se očekává z nich ve velké firemní kanceláři. Zatímco příručka může a měla by být mnohem víc než jen nástin pravidel dané společnosti, předpisů a trestů, to je snadné pochopit, proč se tento důležitý dokument získal že pravidla posedlé pověst v průběhu let.

(Vedení lidí)