Služby zákazníkům Hotovo správně: 5 nejlepších postupů
Dobrá zpráva, dnešní podnikatelé: Děláte něco správného. Podle nedávného průzkumu dodavatele komunikačního softwaru CorvisaCloud 60 procent spotřebitelů uvedlo, že se domnívají, že celková péče o zákazníky se od roku 2013 do roku 2014 zlepšila.
Navzdory prostředkům, které společnost potřebuje, aby udržely krok s rostoucími požadavky zákazníků, mají výhodu oproti větším společnostem, pokud jde o poskytování skvělých služeb. A zákazníci si to také myslí. Téměř 50 procent respondentů společnosti CorvisaCloud uvedlo, že malé společnosti poskytují nejlepší služby. Menší zákaznická základna znamená větší možnost seznámit se s každým jednotlivým klientem, ale může to znamenat i větší tlak na dosažení toho, co zákazníci chtějí.
"Zákazník má větší sílu a volby než kdy předtím," řekl generální ředitel společnosti Don MacLennan platformy zákazníků Bluenose. "Díky schopnosti spotřebitelů rozšiřovat své stížnosti a chvály prostřednictvím sociálních médií a nižších překážek ke změně poskytovatelů služeb se moderní podniky nemohou dostat pryč s poskytováním služeb zákazníkům."
Na základě rozhovorů s kteří mají zvládnutí umění zákaznického servisu, je zde pět osvědčených postupů pro udržení spokojenosti dnešních zákazníků.
Pronájem skvělých lidí
Vlastníci inteligentních firem vědí, že špičkové zákaznické služby pocházejí od špičkových lidí. Přijímání správného týmu a vytváření prvotřídní kultury od prvotřídní cesty je nejlepší způsob, jak zajistit, aby váš zákazník svým dobrým postojem zapůsobil na vaše zákazníky.
"Půjčte a trénujte ty správné lidi, abyste získali lepší služby zákazníkům," řekl Brandon Knight, viceprezident přímého prodeje společnosti CorvisaCloud. "Zákazníci si myslí, že malé podniky mají větší znalosti a jsou lépe připraveny na jednání se zákazníky [protože mají] osobnější dotyk."
Robin Copland, viceprezident pro maloobchod pro Ameriku v agilní developerské firmě ThoughtWorks, souhlasil, firemní kultura hraje velkou roli v úrovni zákaznických služeb, které podniky mohou poskytnout.
"Kultura, která přitahuje lidi, aby chtěli pracovat pro [společnost], se promítá do lepšího zákaznického servisu. Projeví [kulturu] zákazníkům."
Udělejte skvělý první dojem
V pracovních rozhovorech, romantických vztazích a podnikání , váš první dojem může udělat nebo zlomit obchod. To platí zejména v případě, že se snažíte přilákat a udržet si zákazníky: Nedávný průzkum od společnosti Thunderhead.com zaměřené na zákazníky zjistil, že 20 procent zákazníků přestane důvěřovat společnosti po špatném zážitku a čtvrtina okamžitě změní značky. Značky, které chápou hodnotu skvělého prvního dojmu, se dostanou na vrchol.
"Dokonalost prvního dojmu je pro každou firmu rozhodující pro dnešní konkurenční prostředí," uvedl Matt Rizzetta, prezident a generální ředitel agentury na podporu obchodních vztahů se Severou 6. agenturou. "Zůstaňte plně odhodláni zajistit, aby zákazníci získali nezapomenutelnou, úžasnou a příjemnou startovací fázi s vaší společností."
Rizzetta poznamenal, že jeho nejdelší a nejziskovější vztahy se zákazníky jsou ty, které měly neuvěřitelné silné starty. Rozdíl mezi tím, že se zákazník dostal k "dobrému" startu a "skvělému" startu, může znamenat rozdíl v podnikatelské schopnosti měnit v průběhu času, řekl.
"Právě ven brány musí zákazník pochopit váš závazek k jejich potřebám, úroveň kompetencí a schopnost dodat to, co hledají, "řekl Rizzetta. "Potřebují si rozvinout uznání vaší kultury a co vás činí jako poskytovatel služeb. Není čas na plýtvání, pokud jde o první dojem."
Buďte proaktivní
Příliš často, zákaznický servis je reaktivní; to znamená, že značka komunikuje se zákazníky pouze tehdy, když se k nim dostanou s připomínkami nebo stížnostmi. Když přijde na negativní zpětnou vazbu, chytit zklamaného zákazníka předtím, než má daná osoba možnost vyjádřit své nespokojenosti, může učinit vše.
"V době, kdy zákazník kontaktuje firmu, je to obvykle kvůli negativním zkušenostem," uvedla Rita Tochnerová, vedoucí marketingu společnosti kontextuální marketingové firmy Pontis. "Vztahy se zákazníky byly ohroženy tímto bodem a na konkurenčních trzích zákazník půjde jinam. Když systémy řízení zákaznických služeb pracují proaktivně se zkušenostmi se zkušenostmi se zákazníky a jsou schopny předvídat potřeby zákazníků předtím, než se stanou, budete mít více spokojený zákazník. "
" Využijte velkou automatizaci dat a marketingu, aby se proaktivně řešily problémy zákazníků předtím, než se stanou závažným problémem, "dodal MacLennan. "Pokud máte například softwarový produkt a víte, kde se zákazník uvízne, můžete tyto znalosti využít k tomu, abyste proaktivně oslovili ostatní uživatele pomocí e-mailů nebo zpráv, které poskytují návody nebo návody."
Nabídka bezproblémového zážitku
Ve světě neustálé konektivity a mobilních zařízení zákazníci komunikují se značkami prostřednictvím více kanálů a na více místech než kdykoli předtím. Dnešní špičkové společnosti se vyznačují tím, že poskytují konzistentní zkušenost prostřednictvím každého kanálu, ať už je to v obchodě, na webu nebo prostřednictvím sociálních médií.
"Očekáváme, že od značek a společností, s nimiž spolupracujeme, očekáváme mnohem více," řekl Copland . "Zkušenosti zákazníka jsou odpojeny z větší části."
Copland poznamenal, že při "360stupňovém pohledu" každého zákazníka je nejlepší strategie pro připojení toho člověka -Kanel zkušenosti s vaší značkou.
"Spojte [zkušenosti] společně komplexnějším způsobem," řekl. "Pochopte [zákazníky] za čtyři stěny obchodu, za interakcí s partnery nebo na digitálních [kanálech]."
Zacházejte zákazníky jako jednotlivci, ne demografické
zákazníků do segmentů a využívání širokých demografických předpokladů, které jim slouží. Marketing se stal mnohem sofistikovanějším a personalizovanějším a zákaznický servis je následovný.
"Zákazníci se na sebe dívají jako na odlišné osoby a očekávají, že se jim i tyto značky budou moci podívat," řekl Tochner Daily Mobby Business. "Taktika zákaznických služeb by měla být tak dynamická a agilní jako zákazníci, kterým slouží, což znamená, že využívají řešení, která umožňují obchodníkům překonat segmentaci a přijmout personalizaci."
Jedním ze způsobů, jak zajistit osobní zkušenosti a budovat loajalitu, je rozvíjet skutečné a skutečné vztahy se zákazníky nad rámec jejich počátečních nákupů.
"Vidíme nejpříznivější výsledky [kdy] zákazník zapadá do celého životního cyklu zákazníka," řekl Tochner. "Maximalizujte závislost nepřetržitě a v reálném čase podle pravidelně se měnících potřeb zákazníků. Měli byste se vyhnout tichému rozhlasu v jakémkoli odvětví a otevřené komunikační linky by měly existovat a zůstat otevřené."
Původně zveřejněn na Mobby Business
6 Důležité tipy pro licencování značky
Halloween se rychle blíží a tento rok je svátek oblíbenější než kdy předtím. Výzkum od Mezinárodní rady nákupních center (ICSC) předpovídá, že celkové výdaje na Halloween v letošním roce dosáhnou 11,3 miliardy dolarů. Všechny tyto My Little Ponies, "Frozen" charaktery, které vidíte běžící, se přidávají až k velkým penězům pro společnosti, postavy pro tvůrce Halloweenových kostýmů.
Síťové č.: 4 způsoby budování lepších obchodních vztahů
Mnoho profesionálů a majitelů podniků jde o vytváření sítí a budování obchodních vztahů nesprávným způsobem. Vydávání vizitek a slepé vyvržení věcí nebo požádání o laskavost od lidí, se kterými jste se setkali jen jednou, je frustrující, neosobní a neúčinné. Pokud jste vinni jenom proto, že je čas na vybudování lepší sítě obchodních kontaktů.
Populární Příspěvky