Co za to, abys získal zpět zákazníka?
Může se stát jakémukoli podnikání jakékoliv velikosti: zákazník není s vaším produktem nebo službou spokojen a rozhodne se vyjádřit svou nelibost a jakmile k tomu dojde, je to těžké vyhrát že zákazník je zpět.
"Je to opravdová výzva [získat zpět] důvěru a věrnost, kde je zklamaný zákazník," řekl Danny Rippon, hlavní ředitel pro řešení Thunderhead.com. "Ideální scénář je zabránit zákazníkům, kteří se zklamávají, [ale někdy] existují mezery v tom, co zákazníci očekávají a jaké jsou schopny dodávat."
Podle nedávného průzkumu firmy Thunderhead se 1 z 5 zákazníků zastaví důvěřovat společnosti po jedné špatné zkušenosti a 25 procent zcela změní značky. Navíc téměř jedna třetina zákazníků sdílí špatné zkušenosti se sociálními médii nebo jinými veřejnými fóry, které by mohly potenciálně dosáhnout stovek tisíc dalších spotřebitelů.
Jak řekl Rippon, je vždy lepší vyhnout se zklamáním, kdykoli je to možné, ale občasná negativní zkušenost je víceméně nevyhnutelná. Tak co je potřeba přesvědčit zákazníka, aby vám dal další šanci? Individuální a cílená angažovanost je nejlepším místem, kde začít.
"Klíčovou věcí, kterou musíte udělat, je vrátit zákazníkovi zpět hodnotu," řekl Rippon Mobby Business. "Někdy se věci mohou pokazit i se svými nejlepšími záměry. Pokud se ujistíte, že veškerá komunikace je včasná, relevantní a přizpůsobená osobě, která měla negativní zkušenost, měli byste tuto situaci ještě dokázat."
Thunderhead's výzkum zjistil, že příliš dlouhé čekání nebo zasílání frází při řešení otřásaného zákazníka jen zhorší situaci. Převážná většina zákazníků (93 procent) uvedla, že by neměli změnit svůj názor na společnost, pokud by nekonala dostatečně rychle k nápravě špatných zkušeností a 82 procent uvedlo, že jsou zklamáni společnostmi, "
Rippon uvedl, že cenné vztahy se zákazníky jsou možné pouze v případě, že jsou odváděny silové oddělení a zákazník je skutečně umístěn v centru vašeho podnikání. Pokud má zákazník špatné zkušenosti s jedním oddělením vaší společnosti a vy odpovídáte pouze na základě tohoto izolovaného incidentu, nepřihlížíte se k individuální cestě zákazníka s vaší společností
"Odstraňte organizační bariéry, které brání nabízet interakce založené na hodnotách, "řekl Rippon. "Bylo by relevantní a mělo by mít strategii angažovanosti zákazníků [by mělo být] mandát na vysoké úrovni."
Používání celkových zkušeností člověka s vaší značkou vám pomůže nabídnout smysluplnější odpověď a / nebo řešení. Například informace, které slouží zákazníkovi, který provedl výzkum na vašem webu nebo uskutečnil nákup v minulosti, se velmi liší od obsahu, který byste dali někomu, kdo poprvé navštíví vaše webové stránky.
"Je to o tom, že máš hodnotu po celou dobu, "řekl Rippon. "Pokud přidáte hodnotu pro zákazníka, zřídka vás opustí."
Původně publikováno na Mobby Business
Metody březnového šialenství: 6 tipů pro kouč pro manažery
"Co skutečně vytváří výjimečné sportovce je fenomenální koučování," uvedl Razor Suleman, zakladatel platformy zaměstnanců Achievers. "Stejný princip se týká způsobu, jakým manažeři inspirují úspěšné zaměstnance. [Manažer] potřebuje nábor nejlepšího týmu, intenzivně investuje do výcviku, aby rozvíjel a zlepšoval dovednosti týmu, stanovil cíle a poskytoval pravidelnou zpětnou vazbu v reálném čase.
5 Jednoduchých způsobů, jak může každá firma inovovat
Zatímco inovace jsou jedním z klíčových hnacích sil každého úspěšného podnikání, mnoho společností se chystá vyvíjet nové nápady, které jsou špatné, tvrdí nová kniha. V "Flirting with the Uninterested" (Advantage Media Group, 2012) , autoři Maria Ferrante-Schepis, veterán v odvětví pojišťovnictví a finančních služeb, který nyní konzultuje společnosti Fortune 100 a G.
Populární Příspěvky