Co je IVR? Nákupní příručka pro vlastníky firem
Pokud jste vlastníkem malé firmy, pravděpodobně se snažíte optimalizovat čas vašeho zaměstnance a peníze vašeho podniku. IVR systémy nabízejí cenově dostupný způsob, jak zefektivnit proces volání pro vaše zákazníky a zaměstnance, ale s tolika službami, které jsou k dispozici, může být obtížné zjistit, kde začít proces přijímání IVR
Tato příručka vás provede přes IVR, ze základů této nové komunikační technologie, na funkce, které byste měli zvážit, na doporučené služby, abyste mohli učinit informované rozhodnutí.
IVR základy: Co je to IVR?
IVR znamená interaktivní hlasovou odezvu, ale v podnikání termíny, odkazuje se na velký deštník softwarových komunikačních řešení. Některé IVR společnosti nabízejí základní služby, které umožňují malým podnikům zaznamenávat automatické hlasové zprávy a volání na trasy, zatímco jiné nabízejí integraci webových stránek, databází a CRM, stejně jako robustní reporting a možnosti zpracování faktur.
V minulosti bylo IVR omezeno na telefonní hovory. Během volání IVR by se s klientem spolupracoval automatický hlasový záznam a na oplátku by klient stiskl příslušná tlačítka pro navigaci v systému. V současné době existuje řada IVR systémů, které mají rozpoznávání řeči, takže lidé mohou hovořit přímo se systémem než s tlačítky, ale stále existuje mnoho levných IVR služeb, které nabízejí systémy reakce na tlačítka.
Visual IVR je další výraz vidět na internetových stránkách společnosti IVR. Obvykle firmy, které nabízejí vizuální IVR, nabízejí také tradiční telefonní IVR. Vizuální IVR v podstatě přesune první část interakce s klientem z telefonu (např. Poslouchá nahrávací a tlačné tlačítka) na zařízení, jako je smartphone nebo počítač.
Poznámka k editoru: Vzhledem k systému IVR? Můžeme vám pomoci vybrat to, co je pro vás to pravé. Použijte níže uvedený dotazník, aby naše sesterská stránka BuyerZone vám zdarma poskytla informace od nejrůznějších dodavatelů:
Umožněním zákazníkům zadávat informace online, stejně jako jaký typ zákaznického servisu potřebují, mohou být volání okamžitě směrován, aniž by procházel menu s dotykovým tónem nebo hlasem. Místo toho se zákazníci mohou spojit se zástupcem zákaznického servisu přímo na webových stránkách, přijmout hovor od kvalifikovaného zástupce nebo obdržet číslo pro volání, které je spojuje se správnou osobou
Běžně uváděné důvody, proč podniky používají IVR
Typ zvoleného systému IVR závisí především na objemu hovoru a způsobu, jakým chcete v podnikání používat IVR. Zde je jen několik běžných použití IVR, které mohou informovat o typu systému, který implementujete.
Zákaznický servis: Rychle se rozvíjející podniky často nenacházejí bez odpovídajícího zákaznického servisu nebo pomocného personálu. Vzhledem k tomu, že systémy IVR lze rychle nasadit a snadno měnit, mohou zákazníky zkrátit čekací doby. Navíc zmírňují potřebu najmout zaměstnance na otázky týkající se terénu a volání na trasy. Pro všeobecné potřeby zákaznických služeb je zpravidla dostačující systém IVR, ale pokud plánujete v budoucnu požadovat odchozí IVR, vyberte si společnost IVR, která nabízí komplexní služby.
Zpracování a sbírky plateb: Automatizace platebních transakcí a inkas. je obecné použití pro IVR. Vedle odchozích inkasních volání služby IVR umožňují zákazníkům volat do firem, získat vlastní fakturační údaje nebo zůstatky na účtu a poté provádět platby sami. Systémy IVR, které nabízejí zpracování plateb, jsou obvykle dražší než ty, které neplatí, ale pro mnohé společnosti jsou náklady stále nižší než pronájem jednotlivých zástupců zákaznických služeb při zpracování plateb.
Marketing a komunikace: být využíván pro marketingové účely, jako je upozornění potenciálních zákazníků na nový prodej nebo produkt, jakož i pro komunikaci se stávajícími zákazníky. Stomatologická kancelář může například použít odchozí systém IVR, aby automatizovaná volání připomínala zákazníkům nadcházející schůzky, zatímco telefonní středisko by mohlo IVR využít k tomu, aby prodejní místa potenciálním klientům. Pokud marketing je hnací silou vašeho podniku při zavádění systému IVR, podívejte se na služby, které se specializují na telefonní centrum IVR a prediktivní volbu
Funkce IVR zvážit
Cloud nebo on-site: V hostitelském systému IVR se systém IVR nachází v oblaku a odpovědnost za údržbu a správu telekomunikací a serverů spadá na dodavatele. IVR na místě se naopak integruje s existujícími telefonními systémy podniku a údržba těchto systémů spadá do společnosti. Většina společností dnes nabízí IVR založené na cloudových technologiích a pokud vaše firma nemá konkrétní důvody pro udržení vašeho systému na místě, je pravděpodobně nejlepší zvolit si hostovanou službu.
Příchozí a / nebo odchozí: Dvě základní typy služeb IVR jsou příchozí a odchozí. Jak jsme si uvědomili, příchozí systémy IVR zpracovávají objem příchozích hovorů, zatímco odchozí systémy IVR volávají buď úplně nebo částečně automatizovanou volbu. Existuje mnoho společností, které nabízejí jak služby příchozích, tak i odchozích IVR, ale služby IVR, které jsou pro příchozí pouze tendenci, jsou levnější než ty, které umožňují odchozí volání. Než budete nakupovat, ujistěte se, že máte jasný požadavek na požadovanou funkci IVR.
Rozpoznávání řeči: IVR systémy, které mají zabudované rozpoznávání řeči, umožňují uživatelům hovořit nahlas v odpovědi na otázky spíše než jen pomocí klávesnice telefonu. Pokud vaše společnost potřebuje základní systém IVR pro směrování hovorů ve vaší kanceláři a poskytne vám základní informace, jako je vaše poloha a pracovní doba, kurzy jsou jednoduchým dotykovým systémem, který bude sloužit vašim potřebám. Systémy rozpoznávání řeči jsou často cennější než základní dotykové systémy, ale stojí za to, pokud vaše IVR potřeby jsou složitější.
Samoobslužné: Pokud společnost IVR nabízí "self-service" IVR, že produkt / služba je určena pro základní použití pro příchozí volání. Mnoho společností nabízí komplexní IVR služby a pak oddělené, nižší ceny, samoobslužné IVR možnosti. Pokud vaše podnikání vyžaduje pouze jednoduché směrování hovorů nebo placení účtů a nepotřebujete odchozí volání, samoobsluha je pravděpodobně způsob, jak jít. Je třeba poznamenat, že mnoho možností samoobsluhy nemá rozpoznávání řeči.
Text k diskusi: Vždy stojí za to se zeptat, zda vaše IVR poplatky zahrnují služby text-to-talk. Text k hovoru je přesně to, co to zní. Chcete-li nastavit výzvu systému IVR pomocí textu k promluvení, jednoduše zadejte výzvu (například "Stiskněte tlačítko 4") a poté z nabídky hlasů vyberte požadovanou výzvu. Tento typ služby dává vašemu systému IVR profesionální a konzistentní zvuk a vylučuje nutnost pronájmu hlasového herce nebo nahrávání vlastních nahrávek. Měli byste se také zeptat, jestli jsou omezeny všechny zahrnuté služby text-to-talk a jestliže existují limity na to, kolik nahrávek můžete udělat a jak často můžete měnit své nabídky.
Integrace: Ne každý IVR Společnost nabízí plnou integraci se stávajícími databázemi, webovými a CRM systémy, ale mnoho z nich. Jak můžete očekávat, služby, které nabízejí integraci, jsou často vyšší než ceny, které neplatí, ale přinášejí hodně k tabulce.
V systému IVR, který není integrovaný, volající, který je směrován do živého člověka, musí předat tomu, kdo jsou, jaké jsou jejich identifikační údaje zákazníků a další relevantní informace. Že živý zákaznický servis bude muset hledat historii zákazníka v CRM nebo databázi. V integrovaných systémech by naopak zákazník, který volá, mohl říkat (nebo napsat) své jméno nebo heslo a systém IVR by okamžitě přistupoval k jejich informacím.
Integrace je nezbytná pro automatické placení faktur prostřednictvím služeb IVR. Je také užitečné pro poskytování vyšší úrovně zákaznických služeb obecně, neboť usnadňuje zákazníkům přístup k jejich vlastním informacím a usnadňuje zástupcům přístup k informacím pro klienta, s nímž mluví.
Dashboard a analytika: Než se zaregistrujete na službu IVR, požádejte o demo panelu softwarového systému a zeptejte se na možnosti zobrazení analytických údajů a stahování zpráv. Dřívější prohlížení panelu by vám mělo dát nějakou představu o tom, jak snadné bude mít přístup k systému IVR a podle potřeby je změnit. Navíc zvážit veškeré zprávy o datách, které by mohly být užitečné pro vaši společnost, a vyžádat si tyto typy zpráv předtím, než přijme konečné rozhodnutí.
Ceny za IVR a servisní smlouvy
Stejně jako mnoho technologických řešení existuje rozsáhlý cenový rozsah pro IVR systémy. Nejdražší IVR systémy jsou on-site (ne hostované) telefonní systémy. Proces implementace interního systému může zahrnovat zaplacení instalačních poplatků, poplatků za pronájem serverů a telefonů, průběžných poplatků za údržbu a softwarových poplatků.
Takové systémy jsou často často pouze tisíce dolarů, kromě vysokých poplatků měsíční poplatky. Většina SMB se rozhodla pro hostované služby, protože jsou méně nákladné a rychlejší k implementaci. Přesto existuje řada různých poplatků za služby a cenové struktury mezi hostovanými službami služby IVR.
Nejnižší cloudové služby obvykle nabízejí IVR za měsíční předplatné, přičemž sazby začínají kolem 50 USD za měsíc na uživatele a stoupá na více než 100 dolarů měsíčně za uživatele. Cenové struktury podobné těmto typicky nemají připojené servisní smlouvy, takže je možné kdykoli ukončit nebo změnit. Úroveň služeb, které zvolíte, bude typicky korelovat s množstvím funkcí, které obdržíte, a kolik minut času IVR je zahrnuto do vašeho předplatného (pozor na poplatky za nadměrné náklady).
Cloudové služby s vyššími cenami, které nabízejí integraci, analýzu , rozpoznávání řeči a další sofistikované funkce jsou obvykle založeny na smlouvě a ceny a podmínky se liší v závislosti na vlastnostech a počtu poskytovaných řádků. Pokud se rozhodnete pro komplexnější systém, jako je jeden z nich, nejlepší volbou je požadovat cenovou nabídku na webových stránkách společnosti.
Adresář služeb IVR
Aspekt - Aspect nabízí vše od call centra IVR služby Chatbotům a interaktivní odpovědi na text. Produkty společnosti Aspect mohou být integrovány do systémů CRM, které jsou přizpůsobeny potřebám klientů na podnikové úrovni a zahrnují detailní analýzy a reportování. Aspekt
CallFire - Služba CallFire IVR je komplexní, s možnostmi pro příchozí a odchozí hovory, průzkumy, průzkumy, směrování hovorů, upomínky a zpracování plateb. Technologie CallFire spočívá spíše na reakcích na klávesnici než na slovní odpovědi a jejich menu "drag-and-drop" usnadňuje uživatelům nastavení vlastních systémů. CallFire
Century Link - Century Link nabízí hlasové a dotykové IVR ve více jazycích. Jejich hostitelská řešení IVR nabízejí plnou integraci se stávajícími databázemi a systémy CRM. IVR Century Link může být použita v jakémkoli podnikání, ale je zvláště vhodná pro call centra. Century Link
Five9 - Společnost Five9 je zavedená softwarová společnost zabývající se cloudovým kontaktním centrem a jedním z nejvýznamnějších poskytovatelů příchozích IVR služeb, služeb call centra a odchozích služeb, jako je prediktivní volba. Řešení cloud společnosti Five9 zaměřená na malou firmu zahrnují integraci s balíčky CRM, analytiku, měsíční nebo roční cenovou kalkulaci a žádné dlouhodobé smlouvy. Freshdesk umožňuje uživatelům maskovat stávající telefonní čísla s alternativními čísly pro účely IVR, volání na trasy, přesměrování hovorů, převzetí telefonních požadavků na lístky na objednávku a zaplacení za minutu . Freshdesk
Genesys - společnost Genesys poskytuje klientům přístup k různým softwarovým řešením pro zákaznické služby, včetně IVR, které jsou dostatečně komplexní pro call centra na úrovni podniku. Vícekanálové směrování, hlasová samoobsluha, integrace CRM, odchozí volba a reportování v reálném čase jsou jen několik důvodů, proč by Genesys měla být považována. Genesys
inKontakt - software IVR společnosti InContact umožňuje zákazníkům vybrat si požadovanou pomoc, jako je samoobsluha nebo mluvení s agentem. Software podporuje jak automatizované rozpoznávání řeči, tak i text a řeč, a nabízí automatické zpětné volání pro zákazníky, kteří nemohou čekat, až budou mluvit se zástupcem. Řešení IVR společnosti InContact se také integruje s oblíbenými aplikacemi CRM. inContact
Nové hlasové médium - IVV aplikace NewVoiceMedia je řešení založené na technologii cloud a self-service. Systém umožňuje firmám měnit jejich menu IVR tak, aby odrážely stále se měnící chování svých zákazníků bez potřeby IT pomoci. Nové hlasové médium
Plum Voice - Plum Voice nabízí jak komplexní IVR služby založené na cloudových technologiích, kompletní s rozpoznáváním řeči, textovou řeč a stovky jazyků, stejně jako méně nákladné samoobslužné příchozí systémy IVR. Plunový hlas
Pronexus - Pronexus poskytuje samoobslužný IVR, který je přizpůsobitelný a vícejazyčný, stejně jako služby pro text na řeč a přediktivní volbu pro odchozí volání. Pronexus má také vestavěnou funkcionalitu pro volání a speciality, jako jsou upozornění pacienta (pro oblast zdravotní péče). Pronexus
Inteligentní akce - Smart Action nabízí nejmodernější IVR, který je napájen AI. Smart Action nabízí samoobslužné hlasové IVR a SMS textové zprávy, stejně jako služby chatbot, Facebook messenger a Skype komunikaci. Inteligentní akce je nejlepší pro střední a velké podniky spíše než malé nebo mikropodniky. Inteligentní akce
Synclio - Společnost Synclio tvrdí, že její klienti mohou získat obchodní linii za 30 sekund. Nabízí SMB možnost programovat telefonní systémy tak, aby odpovídaly na rutinní otázky a směrovaly hovory a reakce, které rozpoznávají výzvy na klávesnici nebo hlasové odezvy. Synclio také nabízí outsourcing živého vysílání. Synclio
Talkdesk - Díky více než 25 předem integrovaným integracím a komplexním reportingovým funkcím nabízí Talkdesk efektivní řešení IVR. Produkty společnosti Talkdesk jsou ideální pro podnikové podniky, které potřebují pokročilou analýzu a vysoce přizpůsobitelné možnosti služeb. Talkdesk
Telzio - Telzio nabízí obchodní systémy VoIP s funkcemi IVR, jako je směrování hovorů, menu a pozdravy. Kromě toho mají podniky možnost automaticky předávat hovory operátorovi, pokud volající nereaguje na příkazy IVR. Telzio
Upwire - Upwire nabízí cenově dostupná IVR, hlasová SMS a e-mailová komunikační řešení, která nevyžadují žádné nastavení kódování nebo IT. Podobně jako u ostatních firem typu DIY, nabízí společnost Upwire funkci "drag-and-drop", která umožňuje jednoduché a rychlé spuštění systému IVR. Upwire
Verascape - Verascape nabízí řadu řešení založených na cloudových IVR, včetně samoobslužného IVR, textových zpráv, platebních účtů a zpracování objednávek, směrování hovorů, odchozí oznámení a další. Verascape nabízí také 30denní bezplatnou zkušební verzi pro samoobslužné služby IVR a / nebo SMS bez transakčních nebo instalačních poplatků. Verascape
VoiceGuide - Pro nízké počáteční náklady ve výši 99 dolarů za sekundu, systém VoiceGuide nabízí lokální nebo cloud IVR systémy, které se snadno integrují s existujícími systémy. Navíc poskytuje VoiceGuide klientům uživatelsky přívětivé rozhraní pro vytváření jejich menu IVR bez kódování. VoiceGuide
Voicent - systémy IVR společnosti Voicent jsou postaveny pro marketing, komunikaci a služby zákazníkům. Jejich cenový cloudový systém začíná základnou cenou 19 dolarů za měsíc a poté se zvyšuje, jak si zákazníci vybírají své vlastní plány a funkce, což znamená, že platíte jen za to, co potřebujete. Voicent
Voicestamps - Voicestamps se specializuje na systémy IVR, které zpracovávají bezpečné telefonní platby. Služby Voicestamps jsou v souladu s pokyny pro PCI, FTC a FCC a jsou široce používány pro společnosti zabývající se inkasem výdajů a pro obecné zpracování plateb. Oznámení o hlasové zprávě
XO Communications - společnost Verizon, společnost XO Communications poskytuje řadu obchodních řešení, včetně hostovaných služeb IVR. Služby služby IVO XO Communications jsou komplexní a zahrnují veškeré funkce, které by rostoucí podnik mohl potřebovat, od směrování hovorů a přizpůsobených zpráv k nahrávání hovorů a rozpoznávání řeči. XO komunikace
8x8 - Především pro velké podniky 8x8 nabízí IVR systémy, které jsou speciálně navrženy s call centry. Integrace CRM, analýza kontaktních center a vícekanálová komunikace (telefon, web, e-mail, chat) činí 8x8 populární u velkých společností. 8x8
Nabízí plán 401 (k)? Tipy pro majitele malých firem
A 401 (k) je plány na odchod do důchodu poskytované zaměstnancům jejich zaměstnavateli, což zaměstnancům umožňuje ušetřit část jejich výplaty před zdaněním. Navzdory výhodám 401 (k), pouze 14% všech zaměstnavatelů nabízí zaměstnancům definovaný plán odchodu do důchodu, založený na výzkumu daňových údajů ze sčítání lidu v USA.
Microsoft Surface Book s výkonem Base Review: Je to dobré pro podnikání?
Poznámka redakce: Společnost Microsoft nedávno oznámila vydání knihy Surface Book 2, která je dodávána s novou 15palcovou obrazovkou a vylepšenou specifikací. Začíná to ve výši 1.499 dolarů a bude k dispozici pro předobjednávku dne 9.listopadu. Zatím jsme netestovali ani nepřezkoumali povrchovou knihu 2, ale když to uděláme, oznámíme naše zjištění.
Populární Příspěvky