6 Sociální média Zákaznická služba Chyby, které se vyvarujete


6 Sociální média Zákaznická služba Chyby, které se vyvarujete

Každý den sdílí miliony spotřebitelů své zkušenosti s značkami na Twitteru, Facebooku, Instagramu, Pinterestu a dalších oblíbených sociálních sítích. Společnosti se v posledních letech dozvěděly, že vytváření dobrého dojmu - nebo opravy špatného dojmu - na zákazníky znamená poslouchat tyto rozhovory v sociálních médiích a setkat se s nimi, kde jsou.

"Zákazníci jsou mnohem více ovlivňováni tím, co jejich přátelé a komunity říkají o značkách než obchodníkům s tradičními reklamami, "říká Ashley Verrill, analytik oddělení pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management, CRM). "[Jako podnikání] je důležité ovlivňovat to, co říkají zákazníci, a sociální sítě jsou čím dál tím nejlepším prostředkem, jak to udělat."

Protože sociální média jako nástroj pro zákaznické služby jsou stále relativně novým konceptem, společnosti všech velikostí se učí laně, jak jdou, což může někdy vést k negativním zkušenostem jak pro značku, tak pro spotřebitele. Společnost Verrill uvedla šest chyb, aby se vyhnula interakci se zákazníky na sociálních médiích, a to na základě výzkumu Softwarové poradenství.

  • Nereaguje na názvy značek Softwarová rada zjistila, že větší spotřebitelské značky reagují na sociální média. čas. Zatímco vaše značka nemůže reagovat na každou zmínku, měli byste se snažit upřednostnit a reagovat na zmínky, které pomohou vytvořit a vybudovat základnu pro zákazníka. Retweeting nebo sdílení zákaznického příspěvku, který říká, že něco lichotivé o vaší značce bude mít mnohem větší dopad než zpráva pocházející od vaší společnosti.
  • Pouze reagovat na pozitivní zmínky. Pozitivní zákaznické zmínky jsou silným marketingovým nástrojem, ale způsob, jakým reagujete na negativní, může skutečně ukázat, jak vaše značka zpracovává zákaznické služby. Společnost Verrill doporučila, aby byla pečlivá a neúnavná, pokud jde o identifikaci a reakci na záporné zákaznické zmínky.
  • Použití neosobních, špatně psaných odpovědí. Zákazníci chtějí vědět, že sociální média značky jsou řízena skutečnou osobou. Poskytněte personalizované odpovědi bez šablon v konverzačním tónu, který odpovídá způsobu, jakým uživatelé komunikují na daném webu. Pravděpodobně budete muset v každé odpovědi poskytovat podobné informace, takže přijít se seznamem různých způsobů, jak říkat to samé.
  • Dát zákazníkům runaround Pokuste se vyřešit problém zákazníka ve stejném kde byl spuštěn. Z právních důvodů není vždy možné podrobně diskutovat o podrobnostech stížnosti zákazníka na veřejné sociální síti, ale dělat to, kolik můžete. Pokud zákazník tweetuje o negativním zážitku, odpovězte na ně na Twitteru a zeptá se, co může pomoci. Pokud nemůže být vyřešena prostřednictvím tweetů nebo přímých zpráv, dejte jim své kontaktní údaje, abyste mohli ihned pokračovat v konverzaci. Vyhněte se zákazníkům, aby se obrátili na jiné oddělení nebo počkali na odpověď.
  • Není problém vyřešen veřejně. Pokud je třeba konverzovat offline, vždy se vraťte zpět k původnímu kanálu a následně na něj oslovte zákazníka (tj. , "Jsme tak rádi, že jsme tento problém vyřešili"). Tímto způsobem mohou následovníci této osoby, kteří viděli počáteční žádost o pomoc, vidět, že to skončilo rozlišením.
  • Chybějící příležitost požádat o další šanci. V případech, kdy problém nelze vyřešit, zeptejte se zákazníka pro příležitost zlepšit své budoucí zkušenosti se společností prostřednictvím poukázky, kupónu nebo vzorku produktu. Verrill varoval, že tato možnost by měla být použita s opatrností
    "Nechcete, aby vaše přívrženci trénovali, abyste byli opravdu rozrušeni [na sociálních médiích]Původně publikováno na Mobby Business

.


CMS: Systémy a software pro správu obsahu

CMS: Systémy a software pro správu obsahu

CMS rámec CMS se na svém nejzákladnějším prvku skládá ze dvou prvků: aplikace pro správu obsahu (CMA) a aplikaci pro doručování obsahu (CDA). První prvek CMA umožňuje správcům obsahu nebo autorům - jednotlivcům, kteří obvykle nepoznají HTML - spravovat tvorbu a úpravu obsahu bez potřeby webového vývojáře.

(Obchodní)

Osvědčení o celebritách nejsou vždy cenou, výzkumníci říkají

Osvědčení o celebritách nejsou vždy cenou, výzkumníci říkají

Studie University of Colorado Boulder zjistila, že celebrity, které jsou široce používány ke zvýšení viditelnosti značky a spojování značek s osobnostními rysy osobností, vždy nefungují pozitivně tak, jaký si marketingoví představitelé představují . Vedoucí výzkumu Margaret C. Campbell z Business School v Leedsu CU-Boulder uvedla, že , negativní celebrity sdružení se trvale převedou na schválenou značku ve třech samostatných studiích.

(Obchodní)