Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management

Začlenění, technologie Udržujte vzdálené pracovníky a personální

Podnikatelský svět má dlouhou dobu vztah mezi láskou a nenávistí s flexibilním pracovním uspořádáním. Téměř 80 procent pracovníků tvrdí, že chtějí mít větší přístup k pružným pracovním možnostem, a podle nich by to bylo možné použít, pokud by neexistovaly žádné negativní kariérní důsledky. Podle zprávy vypracované Univerzitním právnickým centrem Georgetown University zaměstnanci uvádějí, že flexibilní pracovní možnosti - sdílení pracovních příležitostí, práce na částečný úvazek, flexibilní plány, kompresní pracovní doby a telecommuting - zlepšit jejich rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.

(Obchodní)

5 Způsobů, jak používat službu Google+ k vytváření firmy

S téměř 400 miliony uživatelů se Google + rychle stává oblíbeným sociálním médiem pro mnohé. Navzdory velkému zájmu mnoho malých firem snaží zjistit, jak nejlépe využít jedinečné funkce Google+ k růstu Společnost social analytics SumAll nabízí společnosti několik tipů, jak co nejlépe využít nové sociální sítě.

(Obchodní)