Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky


Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management


18 Netradiční přínosy a výhody Vaše zaměstnanci chtějí

18 Netradiční přínosy a výhody Vaše zaměstnanci chtějí

V úsilí přilákat špičkové zaměstnance mnoho zaměstnavatelů vyvíjí programy, které přesahují hranice zdravotního pojištění a placené volno. Nový výzkum společnosti Glassdoor odhalil výhody pro nové rodiče , on-site vybavení, školní výuka a bezplatné jídlo jsou některé z jedinečných výhod, které zaměstnavatelé nabízejí.

(Obchodní)

Pronájem? Napište lepší popis práce pro lepší žadatele

Pronájem? Napište lepší popis práce pro lepší žadatele

Zeptejte se, proč nedostáváte skvělé uchazeče o zaměstnání? Možná byste se chtěli blíže seznámit s tím, jak píšete své popisy práce. Jako zaměstnavatel byste se měli zaměřit na přilákání správného talentu a seznamy pracovních míst jsou rozhodující pro nábor kvalitních pracovníků - nechcete vyplnit je s klišé nebo chmýří.

(Obchodní)