Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky


Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management


Technologie na pracovišti je úplně zásadní, ale pracovníci potřebují řídit jejich technologické využití

Technologie na pracovišti je úplně zásadní, ale pracovníci potřebují řídit jejich technologické využití

Lindsey Pollak, odborník na tisíciletí na pracovišti v Hartfordu , uvedl, že důvěra pracovníků na internetu závisí na průmyslu. V oblastech, jako je technologie, finanční služby a zdravotnické služby, internetová konektivita - včetně e-mailu a sociálních médií - se cítí jako absolutní nutnost, zatímco v průmyslových odvětvích, jako je výstavba, doprava a pohostinství / restaurace, to neznamená, řekl Pollak.

(Obchodní)

5 Způsobů, jak využít sílu cloudu

5 Způsobů, jak využít sílu cloudu

Cloud computing se otáčí aby se stala bohatstvím pro majitele malých podniků, kteří zjišťují, že využívání zdrojů nabízených sdíleným výpočetním systémem jim dovoluje výrazně snížit náklady. Ed Buchholz, generální ředitel společnosti 60mo., jehož činnost funguje jako finanční palubní deska pro malé firmy, uvedla, že majitelé malých podniků mohou využívat cloud mnoha způsoby, a to snižováním nákladů na údržbu, hostování poplatků, čas strávený zaměstnanci IT nebo konzultanty.

(Obchodní)