Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky


Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management


3D tiskněte cestu k lepšímu a rychlejšímu vývoji produktu

3D tiskněte cestu k lepšímu a rychlejšímu vývoji produktu

Výbuch osobní 3D technologie tisku učinil modelování prakticky cokoli doma vysoce přístupného komukoli. Společnosti však používají 3D tiskárny po celá desetiletí; obchodní potenciál technologie je rozsáhlý, od důkladnějších a nejrůznějších návrhů až po rychlejší prototyp a dodávku produktů. Tyto výhody vedly k narušení 3D tisku, které se dotýká téměř všech výrobků používaných v moderním životě.

(Obchodní)

50S-tematická restaurace má Nostalgii na menu

50S-tematická restaurace má Nostalgii na menu

Svět může být každý den stále více technicky, ale to neznamená, že lidé nejsou pro staré dobré časy nostalgické ... a jsou ochotni platit za zkušenost. > 5 & Diner, nostalgický restaurační řetězec, který nabízí autentický 50-letý rodinný stolní zážitek, který pravidelně hostí klasické autosalony a ponožky chmelu, vybírá tuto touhu po všech starých.

(Obchodní)