Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky


Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management


Obchodování ve vašem starém iPhone? 4 nejdůležitější věci

Obchodování ve vašem starém iPhone? 4 nejdůležitější věci

Připraveni k obchodu ve vašem iPhone? Ať už čekáte na to, zda jsou iPhone 6 a iPhone 6 Plus správné pro vaši firmu, nebo jen čekáte, že váš nový telefon dorazí, je třeba provést několik důležitých kroků, které musíte provést před opuštěním starého zařízení. > Apple prodal tento startovní víkend rekordních 10 milionů jednotek iPhone 6 a iPhone 6 Plus, ale pro malé firmy může být moudré čekat a uvidíte, jak tato zařízení fungují v reálném životě předtím, než provedete skok.

(Obchodní)

Studie LinkedIn odhaluje dovednosti Zaměstnavatelé (opravdu) Chceš

Studie LinkedIn odhaluje dovednosti Zaměstnavatelé (opravdu) Chceš

Jste uprostřed pracovního pohovoru. Náborový manažer se podívá z vašeho životopisu a zeptá se: "Jaké jsou vaše největší síly?" Říkáte, že jste vášnivý, organizovaný a týmový hráč? Nebo hrajete své minulé vedoucí role a schopnost myslet mimo krabici? Ukázalo se, že pro zaměstnavatele tyto vlastnosti nemusí být nejdůležitějšími schopnostmi kandidáta.

(Obchodní)