Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky


Skripty zákaznického servisu Nechávejte zákazníky

Dvě studie Univerzity v Utahu ukazují, že zákazníci jsou extrémně důvtipní při rozpoznávání, kdy jsou doručeni skript v servisním setkání - a oni pokud se jedná o poměrně standardizovanou interakci, jako je kontrola do hotelu.

"Lidé se za určitých okolností nestará," řekl Don Wardell, jeden z výzkumných pracovníků a předseda Oddělení operačních a informačních systémů společnosti David Eccles School of Business

Výzkum také ukazuje, že pokud podniky těžce skriptují setkání, ve kterém zákazník hledá specifické nebo přizpůsobené informace, například doporučení restaurace z hotelového concierge, riskují, že se spotřebitelé budou cítit, jako by se dostali ke snížení kvality služeb. " Chtějí, aby se interakce cítila upřímná a přirozená a necítila se robotická, "řekl Wardell. "Chtějí mít pocit, že se člověk stará o jejich žádost a že se s nimi zachází jako s jednotlivci, ne s nějakou hromadně vyráběnou komoditou."

Studie ukázaly, že spotřebitelé nemají potíže s dešifrováním, když jsou ve velmi scenáristickém setkání. Výzkumníci zjistili, že i když zákazníci dostali tři interakce s různou úrovní intenzity skriptování, od vysoce skriptovaných až po vysoce improvizované, mohli rozpoznat skriptování ve všech třech okolnostech.

"I když jsou rozdíly jemné, rozdíly, "uvedl Wardell.

Wardell řekl, že by podniky měly vzít na vědomí výsledky studií, neboť určují, kolik skriptují své budoucí zákaznické služby a jak školit zaměstnance, aby spolupracovali se zákazníky.

skripty jako způsob, jak řídit kvalitu a setkání a ujistit se, že zaměstnanci postupují podle určitých kroků.

"Existují však požadavky a touhy, které zákazníci potřebují pro přirozený jazyk a kteří se chovají jako jednotlivci," řekl Wardell. "Lidé navržení služeb musí být opatrní, jaký druh skriptování budou používat."

Obě studie se objeví v nadcházejících publikacích časopisů. "Mohou zákazníci rozpoznat použití skriptu v setkání služby?" bude spuštěn v časopise Journal of Service Research a "Scripting the Service Encounter: Customer Perspective of Quality" je naplánováno na provozování časopisu Production and Operations Management


Nejlepší sociální marketingové řešení pro malé firmy 2018

Nejlepší sociální marketingové řešení pro malé firmy 2018

Sociální mediální marketing je umělecká forma a se správným marketingovým řešením to zvládnou majitelé firem . jejich vlastní marketingové nástroje - reklamy cílené na Twitter, Facebookové stránky, Google+ Local a Pinterest Porniskové piny, abychom pojmenovali několik marketingových řešení třetích stran v oblasti sociálních médií, které zjednodušují proces a pomáhají podnikům vyhnout se odcizení následovníků.

(Obchodní)

Jak založit neziskovou organizaci

Jak založit neziskovou organizaci

Ve světě podnikání existují obecně dva typy podniků, které mohou začít: obchodní společnost založená na prodeji, jejíž příjmy jsou prospěšné pro vlastníky podniků nebo neziskové společnosti, prospěch z větší sociální mise. Pokud jste s určitou zálibou a chtěli byste začít podnik podporovat, nezisková organizace může být tou správnou cestou pro vás.

(Obchodní)