Nadhodnocujete, jak spokojení jsou Vaši zákazníci?
Navzdory milionům dolarů, které podniky tráví a shromažďují údaje o tom, jak jsou jejich zákazníci spokojeni, vedoucí společnosti často nerozumí nebo nevědí, co mají dělat, informace, které obdrží, zjišťuje nový výzkum.
Studie, která byla nedávno zveřejněna v časopise Journal of the Academy of Marketing Science, zjistila, že po přezkoumání zpětné vazby od zákazníků získávají data vedoucí pracovníci často nerealistický pohled na spokojenost svých zákazníků.
Neil Morgan, jeden autorů studie a profesor na Kelley School of Business v Indiánské univerzitě, uvedli, že na základě zpětné vazby, kterou dostávají, mají manažeři tendenci nesprávně uvážit skutečnou úroveň spokojenosti zákazníků.
"Eithe že zprávy nejsou rozšiřovány nebo nejsou v rámci organizací chápány, "uvedl Morgan ve svém prohlášení. "Jinak by manažeři měli lepší znalosti jak úrovně, tak hnací síly nespokojenosti zákazníků." Nadhodnocováním spokojenosti zákazníků se manažeři spoléhají na nerealistické očekávání při rozhodování o marketingu a přidělování prostředků k řešení otázek trhu, podle "
" To znamená, že existují problémy se spokojeností zákazníků, které nejsou řešeny, protože manažeři nevědí nebo nevěří, že existují, "řekl Morgan. přidal. "I když se to stalo, pokoušejí se opravit špatné věci."
Studie využila údaje ze 70 000 průzkumů amerického indexu spokojenosti zákazníků a porovnala je s odpověďmi na stejné otázky, kladené na 1068 marketingových manažerů a zákazníkům, které se zaměřují na roli v indexovaných společnostech s indexem spokojenosti zákazníků.
Autoři studie zjistili, že ačkoli mnohé z těchto společností investovaly značné množství do monitorování spokojenosti zákazníků a systémů zpětné vazby, vedoucí pracovníci, kteří jsou odpovědní za tyto údaje, "Nevidí to, nebo si to neuvědomují." "Tito příliš optimističtí manažeři pravděpodobně budou chybět, když se objeví," napsali autoři studie. "K tomu přispívají manažeři, kteří významně podhodnocují podíl zákazníků, kteří si v nedávné minulosti stěžovali na výrobky nebo služby firmy."
Autoři studie nevěděli, co říkají údaje o spokojenosti zákazníků, schopnost správně reagovat na problémy. Jednou z oblastí, na které poukazují, je, kolik organizací neinvestuje dostatek zdrojů pro zvýšení vnímání kvality zákazníků jako způsobu, jak zvýšit spokojenost zákazníků.
"Naše zjištění mohou také poskytnout vysvětlení přílišného důrazu na snížení nákladů a efektivitu ve strategiích firem ve vztahu ke zlepšení kvality nebo dosažení diferenciace ", napsali autoři studie. "Tam, kde manažeři nadhodnocují vlastní vnímání zákazníků výkonem firmy, mohou být například škrty, které ohrožují kvalitu služeb, méně nebezpečné než skutečné."
Kromě toho Morgan říkal, že společnosti často příliš nevěří stížnosti, které obdrží, představují úroveň spokojenosti, která existuje mezi všeobecnými zákazníky.
"Tato data naznačují, že by neměli svá stížnosti považovat za něco jiného," řekl Morgan. "Měly by být použity jako součást celkového systému zpětné vazby od zákazníků."
S předchozím výzkumem, který ukazuje, kolik spokojenosti zákazníků může mít dopad na spodní rytmus organizace, vědci věří, že by společnosti měly vzít na vědomí výsledky studie a určit, zda systémy spokojenosti zákazníků a monitorování reklamací poskytují solidní návratnost investic.
"I přes to, že často existují jedinou největší částí výdajů na výzkum trhu většiny firem, stávající zpětnovazební systémy zákazníků nevykonávají účinnou řídící roli v řízení" napsali autoři studie.
Studie byla spoluautorem profesora G. Michaela na univerzitě Michaela Fortese Morgesona III., Ředitele výzkumu amerického indexu spokojenosti zákazníků, profesorem na univerzitě v Marylandu Sunila Mithase a profesorem Claesem Fornellem na univerzitě v Michiganu.
Small Business Snapshot: peněženka a spojka
Lewis vysvětluje ... umění, které představuje čas, talent a design jiných kultur po celém světě. Zaměřujeme se na oslavu mužů a žen, kteří vyrábějí věci, které přinášíme v našem butiku, který obsahuje pouze eticky vyrobené předměty, které pomáhají vytvářet udržitelné zaměstnání pro řemeslníky v rozvojových zemích s omezenými příležitostmi.
Týmová práce: Jak navázat úspěšné spuštění systému Spin-Out
Pokud máte v úmyslu opustit stávajícího zaměstnavatele, abyste založili konkurenční společnost, měli byste s sebou lépe přivést silný tým, tvrdí nový výzkum Úspěch "spin-out" společnosti - podnik vytvořený zaměstnanci, kteří opustí jednu společnost, aby vytvořili jinou ve stejném odvětví - závisí na schopnosti zakladatele přilákat velký a zkušený tým kolegů podle studie naplánované k publikaci v nadcházející vydání časopisu Academy of Management Journal "Vlastní charakteristika zakladatele je důležitá, ale důležitější je schopnost člověka přinést s sebou větší a zkušený tým", napsal April Franco, jeden z autorů studie a vedoucí profesor na University of Toronto ' s Rotman School of Management, uvedl ve svém prohlášení.
Populární Příspěvky