Rude Zaměstnanci ovlivňují výdaje zákazníků
S tolika možností, jak utrácet své peníze, nový výzkum ukazuje jedno místo, které lidé nedělají, je to místo, kde jiní - jsou považováni za hrubé.
Ve studii provedené výzkumnými pracovníky z University of Southern California a Georgetown University zhruba třetina spotřebitelů uvedla, že jsou ošetřováni hrubým obchodníkem v průměru jednou za měsíc a že epizody že výzkumníci také zjevně informují o tom, že tyto zákazníky zřídka hlásí takovéto chování nadřízeným a zajišťují neúnavný cyklus špatného chování zaměstnanců, který zanechává spotřebitele naštvaný a frustrovaný a zároveň odvádí podniky loajality zákazníků , návratnost podnikání a zisky.
Nejde jen o to, aby se sami ohlídali sami sebe, což by spotřebitelům přimělo, aby podnikali jinde. Studie zjistila, že svědky zneužívání zaměstnanců vůči ostatním, které zahrnují necitlivé, neuctivé nebo hrubé chování, zneklidňují zákazníky a vytvářejí touhu "vrátit se" na pachatele a firmu. Zákazníci mají také menší pravděpodobnost, že budou zpětně odkoupeni z podniků, kde jsou svědky obtížnosti, a mají menší pravděpodobnost, že se budou zajímat o nové služby v podnikání. a vyčerpává dolní okraj.
Bohužel pro podniky nebyly neobvyklé výbuchy a hrubé chování zaměřené na zákazníky a další zaměstnance, a v některých případech byly jednou měsíčně svědky o přibližně třetině spotřebitelů, kteří byli dotazováni. když se s nimi hrubým způsobem zachází, studie odhalila, že i když zákazníci často hlásí incident přátelům a rodinným příslušníkům, většina ji nikdy nehlásí samotnému podniku, takže supervizoři nevědí.
Podle výzkumníků se spotřebitelé cítili jako nejlepší řešení bylo zavedení vzdělávacích programů, které podporují zdvořilost zaměstnanců, aby se zabránilo škodlivým výbuchům.
Studie, která zkoumala 244 spotřebitelů, byla publikované v posledním vydání časopisu Journal of Service Research. Zpráva byla provedena Christine Porathovou, profesorkou managementu Georgetown University a Debbie MacInnis a Valerie Folkes, USC profesory obchodní správy a marketingu.
Jak se vypořádat se špatnou službou?
Spotřebitelé nechávají své nohy dělat Mluvíte-li o službách zákazníků
Mnoho nedávných absolventů, kteří nejsou profesionálové
Deal or No Deal: Kupony jsou dobré pro firmy?
V této éře extrémních kuponování a skupinových obchodů si spotřebitelé rádi vychutnávají restaurační jídlo za cenu rychlého občerstvení nebo si obličej za poloviční dobu. Ale jsou tyto výhodné obchody pro malé obchodníky? Ať už jsou distribuovány prostřednictvím webových stránek, jako je Groupon nebo Living Social nebo pošlete na adresu la Valpak, slevy a propagace musí být vysoce přizpůsobeny vašemu podnikání, pokud se chystáte obrátit zisk.
Macintosh 13-palcový (dotykový panel) recenze: je to dobré pro firmu?
Ale když vyskakoval elegantní stroj, Apple opustil některé aspekty, které dělaly předchozí modely pro profesionály. Klávesnice je příliš plochá, aby mohla být velmi pohodlná, a systém snáší mnoho standardních portů, na které se pracovníci spoléhají. Navíc je to opravdu drahé; 13-palcový MacBook Pro s dotykovým pruhem začíná na velmi strmém $ 1,799.
Populární Příspěvky