Rude Zaměstnanci ovlivňují výdaje zákazníků
S tolika možností, jak utrácet své peníze, nový výzkum ukazuje jedno místo, které lidé nedělají, je to místo, kde jiní - jsou považováni za hrubé.
Ve studii provedené výzkumnými pracovníky z University of Southern California a Georgetown University zhruba třetina spotřebitelů uvedla, že jsou ošetřováni hrubým obchodníkem v průměru jednou za měsíc a že epizody že výzkumníci také zjevně informují o tom, že tyto zákazníky zřídka hlásí takovéto chování nadřízeným a zajišťují neúnavný cyklus špatného chování zaměstnanců, který zanechává spotřebitele naštvaný a frustrovaný a zároveň odvádí podniky loajality zákazníků , návratnost podnikání a zisky.
Nejde jen o to, aby se sami ohlídali sami sebe, což by spotřebitelům přimělo, aby podnikali jinde. Studie zjistila, že svědky zneužívání zaměstnanců vůči ostatním, které zahrnují necitlivé, neuctivé nebo hrubé chování, zneklidňují zákazníky a vytvářejí touhu "vrátit se" na pachatele a firmu. Zákazníci mají také menší pravděpodobnost, že budou zpětně odkoupeni z podniků, kde jsou svědky obtížnosti, a mají menší pravděpodobnost, že se budou zajímat o nové služby v podnikání. a vyčerpává dolní okraj.
Bohužel pro podniky nebyly neobvyklé výbuchy a hrubé chování zaměřené na zákazníky a další zaměstnance, a v některých případech byly jednou měsíčně svědky o přibližně třetině spotřebitelů, kteří byli dotazováni. když se s nimi hrubým způsobem zachází, studie odhalila, že i když zákazníci často hlásí incident přátelům a rodinným příslušníkům, většina ji nikdy nehlásí samotnému podniku, takže supervizoři nevědí.
Podle výzkumníků se spotřebitelé cítili jako nejlepší řešení bylo zavedení vzdělávacích programů, které podporují zdvořilost zaměstnanců, aby se zabránilo škodlivým výbuchům.
Studie, která zkoumala 244 spotřebitelů, byla publikované v posledním vydání časopisu Journal of Service Research. Zpráva byla provedena Christine Porathovou, profesorkou managementu Georgetown University a Debbie MacInnis a Valerie Folkes, USC profesory obchodní správy a marketingu.
Jak se vypořádat se špatnou službou?
Spotřebitelé nechávají své nohy dělat Mluvíte-li o službách zákazníků
Mnoho nedávných absolventů, kteří nejsou profesionálové
Online zálohování dat: Příručka pro malé firmy
Podniky již nemohou dovolit si riziko ukládání důležitých dat pouze na svých počítačích. Více než kdy jindy se data stávají živnou bází podnikání v dnešním technologickém světě a jeho ochrana je kritická. Zatímco podniky se kdysi spoléhaly na magnetickou pásku, diskety a jiné postupy, které zajistily, že data jsou chráněna, většina dnes používá zálohování dat na internetu.
Small Business Snapshot: Grand Trunk
Grand Trunk , vysvětluje, jak tento obrázek představuje jeho podnikání. Všichni máme zvědavost o vzdálených místech. Každá cesta směrem ven nakonec dosáhne svého nově objeveného horizontu předtím, než náš kompas ukáže zpět k známému. Když rozšiřujeme naše chápání světa, ve kterém žijeme, rozšiřujeme své uznání míst, která nazýváme doma.
Populární Příspěvky