Rude Zaměstnanci ovlivňují výdaje zákazníků
S tolika možností, jak utrácet své peníze, nový výzkum ukazuje jedno místo, které lidé nedělají, je to místo, kde jiní - jsou považováni za hrubé.
Ve studii provedené výzkumnými pracovníky z University of Southern California a Georgetown University zhruba třetina spotřebitelů uvedla, že jsou ošetřováni hrubým obchodníkem v průměru jednou za měsíc a že epizody že výzkumníci také zjevně informují o tom, že tyto zákazníky zřídka hlásí takovéto chování nadřízeným a zajišťují neúnavný cyklus špatného chování zaměstnanců, který zanechává spotřebitele naštvaný a frustrovaný a zároveň odvádí podniky loajality zákazníků , návratnost podnikání a zisky.
Nejde jen o to, aby se sami ohlídali sami sebe, což by spotřebitelům přimělo, aby podnikali jinde. Studie zjistila, že svědky zneužívání zaměstnanců vůči ostatním, které zahrnují necitlivé, neuctivé nebo hrubé chování, zneklidňují zákazníky a vytvářejí touhu "vrátit se" na pachatele a firmu. Zákazníci mají také menší pravděpodobnost, že budou zpětně odkoupeni z podniků, kde jsou svědky obtížnosti, a mají menší pravděpodobnost, že se budou zajímat o nové služby v podnikání. a vyčerpává dolní okraj.
Bohužel pro podniky nebyly neobvyklé výbuchy a hrubé chování zaměřené na zákazníky a další zaměstnance, a v některých případech byly jednou měsíčně svědky o přibližně třetině spotřebitelů, kteří byli dotazováni. když se s nimi hrubým způsobem zachází, studie odhalila, že i když zákazníci často hlásí incident přátelům a rodinným příslušníkům, většina ji nikdy nehlásí samotnému podniku, takže supervizoři nevědí.
Podle výzkumníků se spotřebitelé cítili jako nejlepší řešení bylo zavedení vzdělávacích programů, které podporují zdvořilost zaměstnanců, aby se zabránilo škodlivým výbuchům.
Studie, která zkoumala 244 spotřebitelů, byla publikované v posledním vydání časopisu Journal of Service Research. Zpráva byla provedena Christine Porathovou, profesorkou managementu Georgetown University a Debbie MacInnis a Valerie Folkes, USC profesory obchodní správy a marketingu.
Jak se vypořádat se špatnou službou?
Spotřebitelé nechávají své nohy dělat Mluvíte-li o službách zákazníků
Mnoho nedávných absolventů, kteří nejsou profesionálové
Zaměstnanecké nálady Dopady na spodní hranici
Už jste věděli, že nešťastní zaměstnanci jsou pro podnikání špatní, ale víte, Nový výzkum zjistí, že zaměstnanci, kteří hlásí, že pracují ve špatné náladě, mají méně práce a méně kvalitní práci než ti, kteří přišli šťastní. Dobrou zprávou je, že s tím můžete něco udělat. Výzkumy zjistily, že nálady zaměstnanců, když se jim točily, měly tendenci ovlivňovat, jak se cítili po zbytek dne.
Můj druhý akt: Cesta z hotelového podnikatele k umělci
Jsem živým ztělesněním skutečnosti, že nikdy není příliš pozdě na skok a změnu kariéry. Ve věku 63 let jsem obchodoval s bezpečností extrémně úspěšné obchodní kariéry pro riskantní život umělce. Když jsem byl mladý, ukázal jsem určitou schopnost umění. Miloval jsem tvorbu a představoval jsem si, že jsem umělcem jako dospělý.
Populární Příspěvky