5 Nejdůležitější chyby zákaznických služeb, které je třeba se vyvarovat
Zákaznický servis je páteří úspěšného podnikání. Mohlo by to být rozdíl mezi dobrými recenzemi a opakovanými zákazníky a slovem, jak se vyhnout negativním zážitkům zákazníků a lidem, kteří se vyhnuli vašemu podnikání.
Vzhledem k tomu, že zákaznický servis je tak důležitý, je cenné znát některé z nejběžnějších zákaznických služeb chyby. Odborníci v oblasti služeb zákazníkům poskytovali své odborné znalosti Mobby Business a sdíleli, jak se jim vyhnout.
Chyby
1. Nadměrná automatizace
Pouze proto, že může být automatizována, neznamená, že by to mělo být, a také to neznamená, že automatizace se automaticky promítne do úspor nákladů.
Nepoužívejte automatizaci jen proto, že můžete. Vyhněte se vymazání veškeré personalizace a přímého kontaktu se zákazníkem. Pokud je to možné, poskytněte řadu různých způsobů komunikace, neboť někteří zákazníci preferují online chat, zatímco jiní chtějí mluvit s někým po telefonu.
"Dejte jim tuto možnost. říká Dana Brownleeová, zakladatelka poradenské firmy Professionalism Matters.
2. Neschopnost naslouchat
Předpokládejme, že víte, co zákazník chce, místo toho, aby naslouchal zákazníkovi, je to velká chyba.
"Učte dovednosti naslouchat v celé organizaci, zejména zástupcům zákaznických služeb", říká Brownlee. "Vyvíjejte procesy, které" nutí "CSR, aby skutečně naslouchali zákazníkům - odstraňte CSR skripty."
3. Být reaktivní místo proaktivního
Místo toho, aby přemýšleli o tom, jak potěšit zákazníky na přední straně a vyhnout se volání, mnohé společnosti spadají do reaktivního přístupu, že jsou spokojeni s poněkud průměrnými produkty nebo službami a myslí na služby zákazníkům jako něco, co se stane na zadní straně, pokud existují stížnosti nebo problémy. Udělejte si čas na provádění analýz procesů, průběžného zlepšování procesů a analýzy příčinných souvislostí, abyste skutečně vylepšili produktovou službu.
"Požádejte každého zaměstnance, aby vzal (pět) volání zákazníků měsíčně, aby udržel spojení s klientem. strukturu odměn a bonusů každého zaměstnance, "uvedl Brownlee.
4. Podhodnocování služeb zákazníkům
Je škoda, že zaměstnanci, kteří nejvíce komunikují se zákazníky nejčastěji, jsou často placeni a oceňovaní nejméně. Abychom se vyhnuli této chybě, Brownlee řekl: "Najme si zaměstnance, zaplaťte jim víc a odměňujte je za poskytnutí skvělých služeb."
5. Neposkytnutí zákazníkům, co chtějí
Podle Roberta C. Johnsona, generálního ředitele společnosti TeamSupport, zákazníci chtějí přesné odpovědi nebo rychlé, efektivní a úctyhodné řešení a získání toho zákazníkovi je nejdůležitější věcí, i když odpověď nebo řešení není ideální.
"Ujistěte se, že zaměstnanci (kteří komunikují) se zákazníky mají přístup ke správným informacím a poslouchají jejich obavy," řekl Johnson. "Ujistěte se, že komunikace je realistická - vždy je lepší méně slibovat a nadměrně splňovat tento slib než opačným směrem."
Zabránění chybám zákazníků
Zákaznický servis se ukazuje jako zásadní součást úspěšného podnikání . Ale kde začíná? Zaměstnanci nemusí vědět, kde se obrátit o radu o zákaznickém servisu nebo o tom, jak získat správné informace.
"Kultura výjimečného zákaznického servisu musí začínat na vrcholu, nemůže to být jen posun v prezentaci nebo že by zaměstnanci měli následovat, "řekl Johnson. Generální ředitel musí nastavit tón, investovat do správných členů týmu a technologie a vést tak akcemi, tak i slovy.
Prieskum provedený Profesionálními záležitostmi také zjistil, že skripty nejsou způsob, jak se vypořádat se stížnostmi na služby zákazníkům. Zástupci zákaznického servisu musí být vyškoleni k tomu, aby vyřešili konkrétní situaci zákazníka, na rozdíl od přístupu "pokud říkají, že to říkáte".
Opravuje chyby, když se stali
Nikdo není dokonalý. Ať už kvůli nedostatečnému zaměření, porozumění, vedení nebo pečlivost, chyby se stanou.
"Někdy se hýbeme příliš rychle a někdy se to jen tak stává." Na konci dne se tak zotavujete z těchto chyb, které jsou důležité , "Řekl Johnson. "Dobré společnosti vlastní jak dobré, tak i špatné věci, které se stávají."
Klíčem je vědět, jak situaci napravit, jakmile se to stalo, a ujistit se, že zákazník stále obdrží nejlepší zákaznický servis, na rozlišení.
Johnson navrhl oslovit zákazníka a zvládnout problém s empatickou a upřímnou komunikací. Formulujte strategii reakce, jako je například časová osa pro komunikaci, a proveďte ji rychle.
Je také důležité, aby zástupci zákaznických služeb se okamžitě omluvili jménem společnosti, pokud společnost nějakým způsobem upustila míč, uvedla Brownlee v profesionalizaci "Neexistuje nic špatného s tím, že prostě vyjádříme politování nad tím, že zákazník zažívá úzkost, i když dosud nezjistili, že je společnost vinou," říká Brownlee.
Jakmile je situace opravena, "Setkat se se svým týmem na pochopení všech detailů, včetně toho, co se konkrétně stalo, proč se to stalo, a opatření, která mohou být podniknuta, aby se předešlo podobným problémům ve společnosti. budoucnost, "řekl.
5 Neobvyklé (ale důležité) Otázky k rozhovoru pro zaměstnance
Každý zaměstnavatel ví, jak náročné může být vyhodnocení a pohovoření s uchazeči o zaměstnání. Ačkoli někdo může vypadat dobře na papíře, nábor manažerů musí zjistit, jak se zeptat správných otázek - a hledat správné odpovědi - aby zjistil, jak vhodná je pro danou osobu na pozici a organizaci. Ale staré standardy "Řekni mi o sobě" a "Proč chcete pro nás pracovat?
Psaní podnikatelského plánu? Do těchto 5 věcí jako první
Zahájení nového podnikání přichází s bolestem hlavy. Být připraven na tyto bolesti hlavy - a snažíte se před nimi - může značně snížit dopad, který mají na vaše podnikání. Důležitým krokem v přípravě na problémy, se kterými se vaše startování může stát, je psaní solidního podnikatelského plánu. Technické aspekty a standardní informace, které se dostanou do podnikatelského plánu, jsou dost snadné zjistit, ale existují i jiné, abstraktnější věci, které je třeba zvážit dříve, než umístíte pero na papír.
Populární Příspěvky