ŠťAstní pracovníci se stejnými spokojenými zákazníky

Nový vzorek na Zlaté pravidlo by měl být novou mantrou vlastníků malých podniků. Spíše než dělat na jiné, jako byste je měli udělat, měli byste podnikatelé měli zvážit zacházet se svými zaměstnanci lépe, takže jejich zákazníci budou více loajální k nim.
Podle nového výzkumu z University of Missouri (MU), generální ředitelé, kteří věnovat pozornost spokojenosti s prací zaměstnanců, je schopen zvýšit spokojenost zákazníků a zvýšit počet zákazníků, kteří hodlají podnikat s firmou opakovat.
"Možná si myslíte, že jako vlastník je třeba věnovat pozornost pouze zákazníkům a poskytovat jim to, co chtějí. Přesto jsme zjistili, že udržení spokojenosti vašich zaměstnanců se svými pracovními zkušenostmi, poskytováním výzvy a umožnění jim mít pocit vlastnictví v podnikání může mít obrovský vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků , "uvedl Christopher Groening, profesor marketingu na univerzitě Robert J. Trulaske v Business School v MU.
" Není to jednosměrná ulice, kde firmy zavádějí politiku a mohou očekávat, prožívat zisky výhradně prostřednictvím služeb zákazníkům, "řekl Groening. "Vztahy mezi generálním ředitelem, zaměstnanci a zákazníky jsou napojeny. Je důležité, aby generální ředitelé věděli, že mohou mít velký vliv na zákaznické služby, aniž by někdy mluvili se zákazníkem nebo zavedli nové zásady zákaznických služeb."
V návaznosti na svou studii doporučuje Groening na základě odpovědí z dotazníků zaměstnance následující kroky, aby zvýšil spokojenost svých zaměstnanců:

• Trénujte a posílejte zaměstnance tak, aby měli nástroje pro rozhodování. To jim umožňuje přijímat rozhodnutí, která jsou přínosná pro firmu a každého jednotlivého zákazníka, namísto toho, aby sledoval jednoduchý vývojový diagram a případně narušil zákazníka s konečným výsledkem.

• Pronájem manažerů, kteří slouží jako příklady a také mohou být mentory se zaměstnanci . Je-li zavedena politika společnosti, měla by být respektována manažery i zaměstnanci. Manažeři by navíc měli pomáhat zaměstnancům, aby věděli, co se očekává, aby se ve společnosti postupovali.

• Vytvořte dobré pracovní prostředí. Nabídněte pobídky nebo nehmotné výhody, jako je flexibilní pracovní doba, pokud je to možné.

"Zatímco mnoho z těchto akcí může vypadat jako zdravý rozum, může být velmi obtížné udržet," řekl Groening. "Je také velmi důležité najmout správné lidi na manažerských pozicích, kteří se budou podílet na těchto činnostech - například jako mentorové - nebo by zaměstnavatelé mohli mít potíže při plnění svých cílů."
Groening spolupracoval na výzkumu s Heinerem Evanschitzkym z Aston Business School ve Velké Británii, Vikas Mittal z Rice University a Maren Wunderlich z T-Mobile International. Tato studie byla publikována tento měsíc v časopise Journal of Service Research

• Mind Your Business: Velký mýtus o rovnováze mezi prací a životem
• Vytváření pracovního prostředí: Proč je zdvořilost pro podniky
• Nálada zaměstnanců ovlivňuje spodní linie

---