5 Způsobů, jak se služba zákazníkům změnila (a jak se přizpůsobit)
Základním cílem udržení spokojenosti zákazníků bylo vždy srdcem zákaznického servisu. V minulých letech to znamenalo vyčerpání úsměvů a příležitostné telefonování od nepříznivého zákazníka. V moderním světě je mnohem víc než to.
Největší změnou v zákaznické službě je naprostý počet kanálů, pomocí kterých se lidé mohou obrátit na vaši firmu. Namísto pouhých telefonních hovorů a hlemýžďové pošty se nyní mohou spotřebitelé dostat prostřednictvím e-mailu, sociálních médií, textových zpráv, videohovorů a živého rozhovoru. Mobilní technologie také umožňují neustálou konektivitu a poskytují zákazníkům nepřetržitý přístup k veřejným fórům, ve kterých mohou mluvit - nebo si stěžovat - o vaší společnosti. Pouze organizace, které jsou ochotny přizpůsobit se a reagovat na tento posun v dynamice podnikání a spotřebitele, přežijí.
Současní vedoucí pracovníci a odborníci v oblasti služeb zákazníkům sdíleli své názory na to, jak se změnila krajina péče o zákazníky a kde se řídí jako technologie a komunikace se stále vyvíjí.
Zákazníci mají kontrolu - a tak to zůstane.
Vedoucí inteligentní firmy vědí, že zákazníci jsou nyní na sedadle řidiče, pokud jde o vnímání veřejné značky. Internet dává spotřebitelům silný hlas a nebojí se ho používat.
V minulosti, pokud měl zákazník problém s produktem nebo firmou, nebylo s tím nic moc, řekl Robert Johnson, prezident a generální ředitel softwarové společnosti TeamSupport pro zákaznické služby. Nyní může člověk nechat celý svět vědět o špatném zážitku.
"Všichni jsme viděli recenze Yelp, videa z YouTube a příspěvky na značkových médiích," řekl Johnson. "Tento typ empowermentu spotřebitelů existuje jen v posledních několika letech."
"Nemůžete s lidmi lépe zacházet špatně," dodal Alex Bäcker, generální ředitel a spoluzakladatel řešení QLess pro řízení fronty. "Lidé už nemají nárok na čekání, jsou v pohotovosti nebo mají čas ztracen."
Posílení ochrany spotřebitelů také znamená, že očekávání zákazníků o tom, kdy a jak komunikují se značkami, jsou neuvěřitelně vysoké. Nestačí poskytnout telefonní číslo "pouze pracovní doba" nebo e-mailovou adresu pro zákaznickou podporu - musíte být kde jsou spotřebitelé, a to právě v případě, že vás potřebují.
"Už se nemůžete segmentovat sami, jsou spokojeni, "řekl Amir Zonozi, hlavní strategický pracovník společnosti Zoomph. "Když se zákazník dostane na Twitter, musí být vyřešen na Twitteru. Když se k vám dostanou prostřednictvím e-mailu, musí být vyřešen e-mailem." Požádá vaši zákazníci, aby změnili preferovaný způsob komunikace, "
Sociální média mohou být požehnáním pro podniky, které je dobře využívají, a prokletí pro ty, kteří nevědí, t. Ale milujte ji nebo ji nenávidíte, je to zde, abyste zůstali jako kanál služeb zákazníkům a vaše podnikání by se mělo lépe dostat na palubu, pokud chcete držet krok s požadavky spotřebitelů. Ignorování komentářů zákazníků, ať už pozitivních nebo negativních, neznemožní lidem, aby je zveřejňovali, a tento přístup by dokonce mohl poškodit vaši pověst více než jakýkoli problém produktu nebo špatné zkušenosti.
"Objasněte sociální média jako příležitost nejen přímo připojit s vaším zákazníkem, ale veřejně prokázat schopnost rychle reagovat na své klienty s vynikajícími službami, "řekl Zonozi Mobby Business. "Každý podnik dělá chyby, ale to, co rozlišuje skvělou péči o zákazníka, je, když veřejnost může vidět odpověď, která opravdu řeší problém a ukazuje, že jste odhodlání věnovat individuální zkušenosti. Lidé se starají o to, abyste zvládli odpověď než o chybě nebo se samy vydávají . "
Simon Chkifati, spoluzakladatel společnosti Luxor Limousines, souhlasil s tím, že úspěšné společnosti musí být gramotné ve všech společenských mediálních kanálech a vědí, jak složitě řešit stížnosti na kterékoli z nich. To znamená nabídnout individuální a relevantní odpověď na každý dotaz zákazníka.
"Obecné odpovědi na otázky zákazníků již nejsou účinné, protože zákazníci nyní očekávají více přizpůsobený přístup," řekl Chkifati. "Zákazníci, kteří se cítí opatrní, opět využijí vaší služby a nakonec se stanou obhájci a doporučují vaši službu prostřednictvím ústní komunikace, a to jak online, tak v reálném světě."
Zákazníci si chtějí pomoci sami.
Některé firmy mají průvodce odstraňováním problémů a často kladené otázky na svých webových stránkách, ale firmy se stále více snaží pomáhat zákazníkům řešit své problémy.
"Zákazníci chtějí, aby si pomohli sami sebe, a vidíme stále více společností provádějících strategie samoobslužných služeb," uvedl Johnson. "Pokud se to dělá správně, samoobsluha zákazníků může být skvělá, když win-win, kde zákazník získává odpovědi, které potřebují za nižší náklady pro společnost. Svatý grál samoobsluhy je, pokud získáte silnou zákaznickou komunitu které umožňují zákazníkům vzájemně si mluvit a dokonce vyřešit své problémy. "
" Vzhledem k tomu, že zákazníci využívají stále více a více samoobslužných služeb, zprostředkovatelé služeb zákazníkům získají složitější otázky, takže podniky potřebují chytřejší znalosti, "říká Anand Subramaniam, senior viceprezident pro celosvětový marketing společnosti eGain Corp., poskytovatele softwaru pro správu zákaznických služeb.
Další informace o samoobslužné službě zákazníků naleznete v příručce Mobby Business. není určen pouze pro komunikaci mezi peer-to-peer.
Dnešní spotřebitelé jsou využíváni ke spouštění textových zpráv ve všech hodinách dne, aby mohli sdílet informace, klást otázky a provádět vzájemné rozhovory. Ačkoli to možná není norma pro komunikaci mezi obchodními partnery a spotřebiteli, textové výstrahy jsou stále častější a akceptovány. Ve skutečnosti nedávný průzkum provedený poskytovatelem komunikací v oblasti cloud Corvisa zjistil, že 77 procent spotřebitelů je otevřeno přijímání textových zpráv od firem, zejména pokud jde o výstrahy z podvodů (56 procent); připomenutí platby, schůzky, rezervace, cestovní stav atd. (54 procent); (49 procent)
"Vzhledem k rostoucímu výskytu textových zpráv, zejména mezi tisíciletími, myslím, že uvidíme více společností, které používají SMS jako způsob, jak poskytovat pohodlné, vysoce kvalitní služby zákaznický servis, "řekl Matt Lautz, generální ředitel společnosti Corvisa. "Textování umožňuje firmám proaktivně zapojit se zákazníky mnoha způsoby, a to pomocí zásuvky, která odpovídá životnímu stylu dnešního spotřebitele."
Konzistence je klíčem ke zlepšení služeb.
Spolupráce umožňuje lidem se připojit prakticky odkudkoliv na svět myslet, sdílet a provádět skvělé myšlenky, které vedou společnost dopředu. Stejný princip může a měl by být aplikován na služby zákazníkům, a to jak mezi různými odděleními v organizaci, tak mezi podniky a jejich zákazníky, tvrdí odborníci.
Podniky zatím nejsou v této oblasti skvělé, řekl Subramaniam. Podle průzkumu eGain o 5 000 spotřebitelů jsou největšími bolestmi v zákaznickém servisu nedostatečné znalosti a nesrovnalosti mezi agenty a neschopnost webových stránek poskytovat odpovědi.
"Vezměte jednotný rozbočovač nebo platformový přístup k všudypřítomnému zapojení zákazníků a znalostem managementu, než aby přijal bodový přístup, "řekl Subramaniam. "To umožňuje bezproblémové zážitky zákazníků napříč dotykovými body a současně urychlí čas na uvedení na trh."
Johnson poznamenal, že každý, kdo se zabývá otázkou zákazníka, by měl být schopen efektivně sdílet informace a mít historii a zkušenosti zákazníka přímo jejich prsty. Správné technické nástroje zajišťují, že znalosti se rychle pohybují a že řešení budou zaznamenána pro budoucí použití v případě, že vznikne problém v budoucnosti.
Nezáleží na tom, v jakém průmyslu se nacházíte, je více než kdy jindy investovat potřebný čas a prostředky do poskytování co nejlepšího zákaznického servisu. Všechny interakce dnes mají potenciál být trvalým záznamem o tom, jak vaše společnost zachází se svými zákazníky - a je v tom nejlepším zájmu, aby byl tento záznam dobrý.
Hvězdná síla: Jak jsem se rozrostla pouze v reklamní agentuře pomocí odkazů
Vezměme to zpátky do ledna 2009. Po deset let jsem v New Yorku havaroval - nebo mě New York zahnal. Pracoval jsem v podnikovém žebříčku ve sportovním a zábavním průmyslu. Miloval jsem mluvit o rozhovoru a chodil po procházce - s velkými zbraněmi a dobrými chlapci. Pracoval jsem v marketingu pro úžasné společnosti na významných sportovních a zábavních značkách, od NY Rangers po Radio City Rockettes, The Grinch Bon Jovi, princezny Disney k Monster Trucks.
Postavili jste obchodní stránku na Facebooku. Nyní Co?
Facebook nabýval do konce roku 2010 více než 500 milionům uživatelů a někteří z nich vytvořené stránky, které propagují své podnikání a komunikují se zákazníky. Některé obchodní stránky vzkvétají, zatímco jiné leží v klidu nebo jsou neúčinné. A někteří vybrali z vlastního popela, aby našli úspěch. "Používání Facebooku pro podnikání nemusí nutně vždy znamenat přímý prodej nebo vedení a rozhodně není stříbrná kulka," řekl Chris Diede, ředitel digitální reklamy na DGWB Advertising and Communications.
Populární Příspěvky