Jak převzít kontrolu on-line hodnocení vašeho podnikání

Od salonů až po lékaře, od účetních až po hotely, může každý podnik ovlivňovat recenze zákazníků. Online přehledu poskytují potenciálním zákazníkům zásadní formu sociálního důkazu.

V roce 2014 téměř 90 procent zákazníků zkontrolovalo recenze online, ať už příležitostně nebo pravidelně, pro všechny typy podniků, ať už místní, online nebo velké. Tato čísla se zvýšily: Podle nedávného průzkumu společnosti BrightLocal pouze 8% zákazníků nečte recenze online a 87% zákazníků nebude považovat za podnik s nízkými hodnoceními na webech recenzí.

Ve skutečnosti on-line recenze staly se důležitější než slova z úst. Více než 80 procent zákazníků důvěřuje online recenzím stejně jako osobní doporučení. To znamená, že pokud nevěnujete pozornost on-line recenzím, můžete si nechat velkou příležitost budovat důvěru zákazníků ve vaše podnikání.

Zákazníci nejsou jediní, kdo oceňují recenze. Vyhledávače se o ně starají: Ve skutečnosti je 7 až 13 procent místních stránek vyhledávačů závislých na on-line recenzích. Pozitivní zákaznické recenze jsou považovány za známku toho, jak je důvěryhodná podnikání, což vám dává vyšší pozici vyhledávače. Například vyhledání "svatebního fotografa Denveru" přinese desítky výsledků, ale podniky spojené s lepšími online recenzemi se objeví před těmi s malými či špatnými recenzemi, a to i v případě, že vyhledávací hodnocení samotných webových stránek je stejná.

Drobné nebo místní podniky navíc nyní hrozí, že jejich vlastní webové stránky budou překonány místy, jako je Yelp a TripAdvisor, pokud jejich podnik má spoustu recenzí. Tyto weby mají ve společnosti Google větší autoritu, což znamená, že se ve výsledcích vyhledávání automaticky řadí výše. Webové stránky s nižší autoritou nebo špatnou SEO se mohou zobrazovat pod výpisy z recenzí pro vlastní podnik - což znamená, že negativní recenze může být první (nebo někdy pouze) věc, kterou zákazník vidí ve vaší firmě.

I když to může být frustrující, je to ne všechny špatné zprávy. Máte-li vysoké hodnocení na webu pro hodnocení, zákazníci nebudou pečovat, pokud se ve výsledcích vyhledávání objeví před vaším webem. Když vidí vysoce pozitivní hodnocení na více místech, zákazníci pravděpodobněji důvěřují vaší firmě, než kdyby viděli pouze vaše vlastní webové stránky, aniž by ukazovali, jak vás ostatní zákazníci vidí.

Jak se postarat o hodnocení zákazníků

Nemůžete řídit, co zákazníci píší, ale můžete spravovat svou reputaci online na stránkách pro kontrolu, abyste zajistili, že jak Google, tak potenciální zákazníci při vyhledávání vaší firmy uvidí pozitivní informace o vaší firmě.

1. Monitorujte všude recenze jsou zveřejněny

Zaregistrujte se na hlavních webech recenzí, včetně úplného názvu společnosti a adresy webových stránek, takže recenze jsou správně spojeny s vaší firmou. Yelp je pravděpodobně nejznámější místo, ale další populární volby zahrnují Google+ Místa, Seznam Angie, Trustpilot a Foursquare.

Možná budete muset najít také stránky pro revizi specifické pro daný průmysl. Například společnost HR Company Store sdílí recenze společností, které poskytují služby a software pro lidské zdroje, zatímco hostování Knot a WeddingWire pro svatební a prodejce událostí.

Jakmile tyto účty vytvoříte, je třeba je proaktivně sledovat, že zákazníci odcházejí a reagují podle potřeby

Je také důležité sledovat, co se říká o vaší malé firmě na webech, jako je Twitter a Facebook, nebo na tržištích, jako je Etsy, protože tyto zmínky mohou ovlivnit jak názory zákazníků, tak vyhledávání hodnocení.

2. Negativní recenze jako příležitost

Negativní přehled je vaše šance nabídnout úžasný zákaznický servis. Většina stránek s recenzemi vám umožňuje reagovat přímo na recenze, což vám umožní ospravedlnit nebo napravit situaci. To může znamenat pomoc zákazníkům při návratu, nabídnutí slevy pro budoucnost nebo potvrzení jejich zpětné vazby a jejího využívání ke zlepšení vašeho obchodního modelu.

Nebudete potěšeni všem nešťastným zákazníkům, ale ostatní vám ukážou, jak jste situaci zvládli a zohlednili při rozhodování. V reakci na vaši odpověď můžete také získat kladné komentáře.

3. Povzbuďte pozitivní recenze

Zákazníci mají větší pravděpodobnost, že po negativních zkušenostech nechávají recenze, nežli pozitivní, což znamená, že musíte povzbudit spokojené zákazníky, aby si promluvili.

Pokud má zákazník skvělou zkušenost, d ocenit online zpětnou vazbu. Zatímco smluvní podmínky pro některé weby, například Yelp, zakazují, aby se zákazníci výslovně dotazovali na pozitivní recenze, můžete stále obsahovat odkazy na stránku Yelp v následných e-mailech, na vašich webových stránkách nebo s informacemi o objednávce. Zahrnutí těchto informací usnadňuje zákazníkům zanechávat recenze. A když je proces snadný, je pravděpodobnější, že to udělají.

Nakonec odpovězte také na pozitivní recenze. Informujte zákazníky o tom, že si vážíte svých názorů a jste rádi, že mají dobré zkušenosti. To povzbudí ostatní k tomu, aby opustili pozitivní recenze, čímž se zlepší jak vaše pověst, tak vaše hodnocení.

4. Nikdy neposílejte falešné recenze

Nebuďte v pokušení požádat své zaměstnance, aby představovali zákazníky, zveřejňovali pozitivní recenze nebo si najali firmu poskytující recenzi za poplatek.

Nejen že je to neetické, ale také přímo porušuje mnoho podmínky služby. Mohli byste se dokonce dostat do právního potíží: v roce 2013 se New York rozpadl na společnosti, které zveřejňovaly falešné recenze, což vedlo k obrovským pokutám a poškozeným pověstem.

Zákazníci dále vědí, co vypadá podezřele online. Repetitivní a zářící zpětná vazba způsobí, že se spotřebitelé zajímají o to, kdo tyto recenze skutečně opouští, a taky je vyděsit stejně rychle jako špatné recenze.

Pokud jste nevěnovali pozornost tomu, co lidé říkají o vaší firmě, je čas podniknout kroky proaktivně podporovat, sledovat a reagovat na recenze zákazníků online. Vaši zákazníci - a vaše podnikání - vám za to poděkují.

Microsoft pro začínající uživatele: Program 500 milionů dolarů pro podnikatele

Pokud používáte spouštění technologií, je důležité si být vědom jakým zdrojům máte přístup jako součást tohoto nového programu. Celková struktura tohoto programu pro většinu začínajících podnikatelů snižuje tření pro vývoj a provoz. Přesto program nabízí zdroje pro začínající technologické společnosti, které chtějí v podnikovém softwarovém průmyslu spláchnout.

(Obchodní)

Za podnikatelským plánem: Dirty Sue

Když Eric Tecosky v roce 2005 provozoval bar Los Angeles, narazil na známý problém; někdo nařídil špinavý martini, a zatímco Tecosky měl spoustu oliv, vyčerpal olivový džus. Když si otevřel novou nádobu s olivami, aby získal další šťávu, zasáhla inspirace. Tecosky si uvědomil, že nikdo nepoužívá olivový džus pro použití v martini a že džus v olivových sklenicích byl obvykle nízkokvalitní.

(Obchodní)