Spotřebitelé mají lidské vztahy se značkami


Spotřebitelé mají lidské vztahy se značkami

Vztahy mezi spotřebiteli a značkami nejsou úplně jiné než vztahy s lidmi. Některé, na kterých se opravdu staráte ... Ostatní jsou ve vašem životě, protože je budete potřebovat.

Pro obchodníky je pochopení rozdílu mezi těmito dvěma typy vztahů klíčové pro to, abyste se ujistili, jak se vypořádat se zákazníky. si uvědomí, že to bude v lepším postavení, aby si udrželo zákazníky a zlepšilo vnímání spotřebitelů, kteří nejsou spokojeni se službou či výrobkem značky, podle výzkumníků, kteří nedávno studovali fenomén.

V rámci jednoho vztahu mezi spotřebitelem a značkou se lidé týkají značce založené především na ekonomických faktorech. Walmart například přitahuje zákazníky na základě ceny a hodnoty. Podle toho, co výzkumníci nazývají "společný vztah", se spotřebitelé vztahují k značce založené na péči, důvěře a partnerství. Státní zemědělská půda se například prodává jako "dobrý soused".

Jak spotřebitelé reagují na zkušenosti s touto značkou, jak pozitivní, tak i negativní, závisí na tom, jak se na první pohled vztahovaly na značku, uvedli vědci. > Pankaj Aggarwal, profesor marketingu na Rotman School of Management na University of Toronto v Scarborough, a Richard Larrick z Duke University, nedávno testovali hodnocení značky po nekalé transakci. Výsledek záleželo na tom, zda spotřebitel ve výměnném vztahu se značkou nebo komunální.

V první studii Aggarwal a Larrick vytvořili situaci, ve které spotřebitel nedostal to, co zaplatili a nebyl neoprávněná za chybu značky. Když byli zákazníci po chybě zacházeni s respektem a důstojností, ti, kteří měli společné vztahy se značkou, reagovali dobře, možná proto, že ujišťovali spotřebitele o péči o jejich vztah k značce

. jako forma vyrovnání sama o sobě. Tento efekt však nebyl nalezen, když vztah spotřebitelů se značkou byl založen převážně na ceně a hodnotě.

V takovém případě, pokud by spotřebitelé nemysleli, že získali své příslibné peníze, dobrá zákaznická služba přemístit je, aby přehodnotily své negativní hodnocení značky.

Nicméně, věci se mění, když není problém, který je třeba řešit u zákazníka.

Ironií je, že respektování a spravedlivé zacházení se společností znamená více pro ty, značku založenou na hodnotě, než na ty, které mají s firmou emocionální vztah. Vědci se domnívají, že to může být proto, že značka již splnila očekávání těch, kteří ve výměnném vztahu - spotřebitel dostal to, za co zaplatili - dobré a úctyhodné zacházení jde nad rámec. Pro ty v komunálních vztazích, kteří již očekávali, že budou léčeni pozitivně, stejná léčba nebude mít takový efekt.

"Nežádoucí účinky se někdy dějí, lidé se špatně zacházejí nebo selhávají," řekl Aggarwal. "Obchodníci musí pochopit typ vztahu, který mají se spotřebitelem, aby mohli zjistit, jak vyřešit tento nespravedlivý výsledek."

"Správná" odpověď na odstranění přestupků značky závisí na vztahu, který se značka pokouší vybudovat se spotřebiteli. Například upřímný dopis o omluvě může pracovat v komunálním vztahu, zatímco náhrada nebo sleva by byla vhodná v rámci výměnného vztahu.

Studie "Když se spotřebitelé starají o spravedlivé zacházení: Interakce vztahových norem a norem spravedlnosti , "bude zveřejněn v nadcházejícím vydání časopisu Journal of Consumer Psychology.


Má vaše restaurace nabídnout mobilní objednávání?

Má vaše restaurace nabídnout mobilní objednávání?

Národní řetězce jako Starbucks, Five Guys, Chick-fil-A, Taco Bell a naposledy McDonald's popularizovaly on-line objednávání. Přeskočení řádku. Ale pokud jste nezávislý majitel restaurace, který nemá hluboké kapsy franchisingu nebo řetězce, má mobilní objednávka předem smysl pro vaše podnikání? Výdaje a technologické know-how potřebné k vytvoření a udržování Aplikace pro mobilní objednávání může být skličující, ale pokud hledáte strategie, které dávají vaší restauraci konkurenční výhodu, nabízí se nabídka mobilní objednávky - a existuje několik možností, které jsou levnější a jednodušší než aplikace Výhoda mobilního uspořádání: Vylepšení podnikání Vedle zkrácení čekací doby zákazníků a jejich urychlení při rychlejším výběru jejich objednávek může mobilní objednávka předem pomoci při získávání nových zákazníků a získání většího počtu věrnost od stávající klientely.

(Obchodní)

5 Podniků, které narušují online módní svět

5 Podniků, které narušují online módní svět

Svět online nakupování se vyvíjí a řada nových začínajících firem přináší nové nápady a inovace do online módního obchodu. Zde je pět společností, které se zabývají novým přístupem k online nakupování. Fovo Fovo je nová, vysoce personalizovaná webová stránka zaměřená na změnu způsobu, jakým ženy nakupují oblečení tím, že se zaměřují spíše na tvar těla než na velikost.

(Obchodní)