Spotřebitelé mají lidské vztahy se značkami

Vztahy mezi spotřebiteli a značkami nejsou úplně jiné než vztahy s lidmi. Některé, na kterých se opravdu staráte ... Ostatní jsou ve vašem životě, protože je budete potřebovat.

Pro obchodníky je pochopení rozdílu mezi těmito dvěma typy vztahů klíčové pro to, abyste se ujistili, jak se vypořádat se zákazníky. si uvědomí, že to bude v lepším postavení, aby si udrželo zákazníky a zlepšilo vnímání spotřebitelů, kteří nejsou spokojeni se službou či výrobkem značky, podle výzkumníků, kteří nedávno studovali fenomén.

V rámci jednoho vztahu mezi spotřebitelem a značkou se lidé týkají značce založené především na ekonomických faktorech. Walmart například přitahuje zákazníky na základě ceny a hodnoty. Podle toho, co výzkumníci nazývají "společný vztah", se spotřebitelé vztahují k značce založené na péči, důvěře a partnerství. Státní zemědělská půda se například prodává jako "dobrý soused".

Jak spotřebitelé reagují na zkušenosti s touto značkou, jak pozitivní, tak i negativní, závisí na tom, jak se na první pohled vztahovaly na značku, uvedli vědci. > Pankaj Aggarwal, profesor marketingu na Rotman School of Management na University of Toronto v Scarborough, a Richard Larrick z Duke University, nedávno testovali hodnocení značky po nekalé transakci. Výsledek záleželo na tom, zda spotřebitel ve výměnném vztahu se značkou nebo komunální.

V první studii Aggarwal a Larrick vytvořili situaci, ve které spotřebitel nedostal to, co zaplatili a nebyl neoprávněná za chybu značky. Když byli zákazníci po chybě zacházeni s respektem a důstojností, ti, kteří měli společné vztahy se značkou, reagovali dobře, možná proto, že ujišťovali spotřebitele o péči o jejich vztah k značce

. jako forma vyrovnání sama o sobě. Tento efekt však nebyl nalezen, když vztah spotřebitelů se značkou byl založen převážně na ceně a hodnotě.

V takovém případě, pokud by spotřebitelé nemysleli, že získali své příslibné peníze, dobrá zákaznická služba přemístit je, aby přehodnotily své negativní hodnocení značky.

Nicméně, věci se mění, když není problém, který je třeba řešit u zákazníka.

Ironií je, že respektování a spravedlivé zacházení se společností znamená více pro ty, značku založenou na hodnotě, než na ty, které mají s firmou emocionální vztah. Vědci se domnívají, že to může být proto, že značka již splnila očekávání těch, kteří ve výměnném vztahu - spotřebitel dostal to, za co zaplatili - dobré a úctyhodné zacházení jde nad rámec. Pro ty v komunálních vztazích, kteří již očekávali, že budou léčeni pozitivně, stejná léčba nebude mít takový efekt.

"Nežádoucí účinky se někdy dějí, lidé se špatně zacházejí nebo selhávají," řekl Aggarwal. "Obchodníci musí pochopit typ vztahu, který mají se spotřebitelem, aby mohli zjistit, jak vyřešit tento nespravedlivý výsledek."

"Správná" odpověď na odstranění přestupků značky závisí na vztahu, který se značka pokouší vybudovat se spotřebiteli. Například upřímný dopis o omluvě může pracovat v komunálním vztahu, zatímco náhrada nebo sleva by byla vhodná v rámci výměnného vztahu.

Studie "Když se spotřebitelé starají o spravedlivé zacházení: Interakce vztahových norem a norem spravedlnosti , "bude zveřejněn v nadcházejícím vydání časopisu Journal of Consumer Psychology.

6 Způsobů, jak by vaše společnost měla používat sociální média

Sociální Media Uses Víte, že byste měli používat sociální média k propagaci vaše společnost, ale pro mnoho vlastníků firem není jasné, jak umístit sociální média do práce. Zeptali jsme se šesti odborníků na sociální média, kteří vám radí, jak byste měli používat sociální média právě teď. Komunikace se zákazníky Klientská komunikace se najednou spoléhala pouze na telefonní hovor nebo dopis, ale sociální média odemkla nové dveře .

(Obchodní)

5 Způsobů, jak rozvíjet svou firmu s obsahem vytvořeným uživatelem

Nikdo neprodává vaši firmu lépe než vaši vlastní zákazníci. Obrázky, videa a další obsah, který sdílejí, přinášejí důvěryhodnost a nadšení, které mohou překonat placenou marketingovou kampaň. Podle studie BI Intelligence jsou nakupující, kteří se s takovým obsahem zabývají, o 97 procent větší pravděpodobnost transakce než ti, 't.

(Obchodní)