Držte svůj oheň: Kdy reagovat na online recenze

Když se na internetu objeví negativní přehled o vašem podnikání, možná byste mohli rychle odmítnout odpověď, zda se omluvte nebo se bráníte. Nicméně, nový výzkum na University of Denver Daniels College of Business ukazuje, že podniky mají lepší strategii o tom, kdy reagovat.

Výzkum ukázal, že reakce na recenze online mohou ovlivnit finanční výkonnost organizace v závislosti na počtu recenzí a jak jsou pozitivní nebo negativní.

"My se obáváme, že manažerská intervence by měla být strategická - zda a jak reagovat, závisí na různých úrovních on-line recenzních metrik," napsali autoři studie. zkoumala data týkající se hotelů na regionálním trhu v jižní části Spojených států. Konkrétně se autoři studie zaměřili na více než 28 000 recenzí na on-line stránkách TripAdvisor a na 3 763 odpovědí z hotelů. Výzkumní pracovníci pak s touto informací shodili se čtvrtletními záznamy o finanční výkonnosti, včetně výnosů, výnosů na dostupný pokoj, ceny pokoje a obsazenosti. Místní kontrolní úřady poskytly údaje

Výzkum ukázal, že pokud by hotel měl jen velmi málo negativních recenzí, finanční výkonnost společnosti klesla, když vedoucí společnosti reagovali na tyto příspěvky.

"To může znamenat neochotu nebo neschopnost manažerů aby řešily skutečné oblasti obav a mohou naznačovat, že nejsou schopny vyřešit podstatné problémy, které by zabránily předkládání negativních recenzí, "napsali autoři studie.

Výzkum také zjistil, že reakce na komentáře online zhoršila finanční výkonnost, hodně pozitivních recenzí. Autoři studie uvedli, že reakce na recenze v této situaci mohou způsobit zbytečné přetížení informací.

"Pokud následní spotřebitelé již zaznamenali velmi silný a jasný signál o kvalitě výrobků a služeb z velké skupiny ... vnější narušení z úplného (manažerů z firmy) by spotřebitelé negativně reagovali na ně ", napsali autoři studie.

Například spotřebitelé mohou ve svých myslích klást otázky o tom, zda je podnikání dobré, což může vést k podezření

Taková opatření mohou zvýšit signalizaci velmi pozitivních ratingů potenciálním zákazníkům, aby urychlila tvorbu vztah k značce a prohloubení důvěry zákazníků, "napsali vědci.

Kromě toho reaguje na komentáře, jestliže existuje spousta negativních recenzí může také zlepšit finanční výkonnost, zjistila studie.

"V pozadí firem, které posunují jejich sociální mediální důraz z pasivního poslechu na aktivní intervence, naše zjištění poskytují důležité důsledky pro praktikování manažerů". "Pomocí našich zjištění mohou manažeři efektivně využívat úsilí a zdroje potřebné pro správu online recenzí a skutečně těžit z moudrosti online davů."

Zatímco studie zkoumala konkrétní hotely, vědci uvedli, že věří, že výsledky budou "Naše hypotézy jsou založeny na teoriích marketingu v oblasti obnovy služeb / zákaznické angažovanosti, ve kterých podniky vynakládají úsilí na to, aby vzájemně reagovaly se zpětnou vazbou od zákazníků, aby si získali zpět své služby. poškozené pověsti (neúspěchy služeb) nebo zvýšit loajalitu zákazníků díky vynikajícím službám, "řekl Young Jin Lee, jeden z autorů studie a odborný asistent na University of Denver.Studie, která byla nedávno představena na Konferenci o informačních systémech v Americe v roce 2016, byla spoluautorkována asistenti Karen Xie a Ali Besharat z University of Denver

Malá obchodní snímek: Wedaways

Naše série Small Business Snapshot obsahuje fotografie, které představují pouze jeden obrázek, o čem se jedná o malých firmách. Renée Strauss, spoluzakladatelka a generální ředitelka společnosti Wedaways vysvětluje, jak tento obrázek představuje její podnikání. Wedaways je on-line platforma založená na členství, která velmi usnadňuje a personalizuje plánování cílové svatby a líbánky .

(Obchodní)

16 žIvotních momentů, které vedly k podnikání

Chybějící mentorské a podpůrné zdroje Katelyn Bourgoin, zakladatel společnosti Vendeve , síť pro ženy podnikatele "Vytvořil jsem Vendeve, protože to byla komunita, kterou jsem si přál existoval, když jsem začal svou práci na volné noze před pěti lety. Měl jsem potřebnou pomoc, ale nevěděla jsem, kde ji mám dostat, začala jsem Vendeve, aby se podnikatelky mohli navzájem podporovat na cestě.

(Obchodní)