Pozor! Sociální média Zákaznický servis Dvojitý meč

Ačkoli používání sociálních médií pro vyrovnání s reklamací zákazníků má výhody, to může také přinést další problémy, než byste mohli vyjednávat, objevují se nové výzkumy.

Reakce na kritiku na sociálních médiích má často vedlejší účinek spuštění nových stížností, podle studie nedávno publikované v časopise Marketing Science, časopisu Institut pro operační výzkum a manažerské vědy.

Výzkum ukázal, že používání sociálních sítí, jako je Facebook a Twitter pro řešení stížností zákazníků, je dvojitý meč. Na jedné straně řešení problémů na sociálních médiích zlepšuje vztahy se zákazníky. Na druhou stranu to také zvyšuje očekávání zákazníků, aby získali pomoc, a je pravděpodobné, že se budou stěžovat znovu v budoucnu, pokud se něco pokazí.

Liye Ma, jeden z autorů studie a odborný asistent na University of Maryland, tvrdí, že si stěžuje na sociální média, není jen proto, aby zklamal frustraci. " To dělají také v naději, že se společnost dostane do pozornosti, "uvedla Ma ve svém prohlášení. "Jakmile budou vědět, že společnost věnuje pozornost, jsou více připraveni si stěžovat na příště."

Navzdory dalším stížnostem, které generuje používání sociálních médií při řešení problémů zákazníků, používání Facebooku a Twitteru k řešení kritiky není něco podniky by se měly vzdát. Autoři studie uvedli, že zlepšené vztahy se zákazníky z této strategie převažují nad negativním dopadem na další stížnosti.

Přidali však, že pokud podniky nerozpoznají, že se stížnosti zákazníků v reakci na ně objevují více kritiky, podceňují, jak efektivní jejich podpora sociálních médií je

. Studie analyzovala historii komplimentů a stížností několika stovek spotřebitelů poskytovatele telekomunikačních služeb na Twitteru a odpovědí společnosti. Využili dynamický statistický model, aby zjistili, jak se vztahy mezi spotřebiteli a společností vyvíjejí, a jak se rozhodují, zda se mají komplimenty či stížnosti stýkat. Účtování obou aspektů bylo rozhodující pro objevování kontrastních efektů správy stížností v sociálních médiích.

"Sociální média jsou meč se dvěma okraji - společnosti potřebují sledovat a vážit stranu plus proti nevýhodám pro marketingové a servisní intervence." "uvedl Sunder Kekre, jeden z autorů studie a profesor na univerzitě Carnegie Mellona.

Studie byla také spoluautorem Baohong Sun z Cheung Kong Graduate School of Business v Číně

Samsung Galaxy S6 vs. iPhone 6: co je lepší pro firmu?

Galaxy S6 je úhlednější, tenčí a lepší než její předchůdci, sportovní skleněnou zadní stěnou, robustní rám z hořčíkové slitiny a zaoblené hrany. Zařízení ve skutečnosti vypadá hodně jako iPhone 6 - a to není špatná věc. Dobrý vzhled vám nemusí nutně pomoci při práci, ale když upusticete 200 dolarů za nový pracovní telefon, je to pěkné získat zařízení, které má pocit, že může ospravedlnit jeho strmé cenové označení.

(Obchodní)

Small Business Snapshot: Bijouxx Jewels

Naše série Small Business Snapshot obsahuje fotografie, které představují pouze jeden obrázek, o čem jsou malé firmy, o kterých jsme se podíleli. Nicole Bandklayderová, spoluzakladatelka a CMO Bijouxx Jewels vysvětluje, jak tento obrázek představuje její podnikání. Bijouxx Jewels navrhuje a vyrábí jemné šperky a kožené zboží.

(Obchodní)