Pozor! Sociální média Zákaznický servis Dvojitý meč


Pozor! Sociální média Zákaznický servis Dvojitý meč

Ačkoli používání sociálních médií pro vyrovnání s reklamací zákazníků má výhody, to může také přinést další problémy, než byste mohli vyjednávat, objevují se nové výzkumy.

Reakce na kritiku na sociálních médiích má často vedlejší účinek spuštění nových stížností, podle studie nedávno publikované v časopise Marketing Science, časopisu Institut pro operační výzkum a manažerské vědy.

Výzkum ukázal, že používání sociálních sítí, jako je Facebook a Twitter pro řešení stížností zákazníků, je dvojitý meč. Na jedné straně řešení problémů na sociálních médiích zlepšuje vztahy se zákazníky. Na druhou stranu to také zvyšuje očekávání zákazníků, aby získali pomoc, a je pravděpodobné, že se budou stěžovat znovu v budoucnu, pokud se něco pokazí.

Liye Ma, jeden z autorů studie a odborný asistent na University of Maryland, tvrdí, že si stěžuje na sociální média, není jen proto, aby zklamal frustraci. " To dělají také v naději, že se společnost dostane do pozornosti, "uvedla Ma ve svém prohlášení. "Jakmile budou vědět, že společnost věnuje pozornost, jsou více připraveni si stěžovat na příště."

Navzdory dalším stížnostem, které generuje používání sociálních médií při řešení problémů zákazníků, používání Facebooku a Twitteru k řešení kritiky není něco podniky by se měly vzdát. Autoři studie uvedli, že zlepšené vztahy se zákazníky z této strategie převažují nad negativním dopadem na další stížnosti.

Přidali však, že pokud podniky nerozpoznají, že se stížnosti zákazníků v reakci na ně objevují více kritiky, podceňují, jak efektivní jejich podpora sociálních médií je

. Studie analyzovala historii komplimentů a stížností několika stovek spotřebitelů poskytovatele telekomunikačních služeb na Twitteru a odpovědí společnosti. Využili dynamický statistický model, aby zjistili, jak se vztahy mezi spotřebiteli a společností vyvíjejí, a jak se rozhodují, zda se mají komplimenty či stížnosti stýkat. Účtování obou aspektů bylo rozhodující pro objevování kontrastních efektů správy stížností v sociálních médiích.

"Sociální média jsou meč se dvěma okraji - společnosti potřebují sledovat a vážit stranu plus proti nevýhodám pro marketingové a servisní intervence." "uvedl Sunder Kekre, jeden z autorů studie a profesor na univerzitě Carnegie Mellona.

Studie byla také spoluautorem Baohong Sun z Cheung Kong Graduate School of Business v Číně


Small Business Snapshot: Clean Juice

Small Business Snapshot: Clean Juice

Naše série Small Business Snapshot obsahuje fotografie, které představují pouze jeden obrázek, o čem se jedná o malých firmách. Landon Eckles, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Clean Juice , vysvětluje, jak tento obrázek představuje jeho podnikání. Čistá šťáva je první a jediný francouzský certifikát pro organické džusy s certifikátem USDA.

(Obchodní)

Jak si vybrat správnou franchisu

Jak si vybrat správnou franchisu

Franšízy přitahují nové podnikatele, kteří chtějí snížit riziko osvědčeného produktu nebo služby, zatímco jsou stále vlastním šéfem. Mohou získat podporu od mateřské společnosti nebo spoluobčanů franšízy, aby zajistily úspěch. Nejtěžší rozhodnutí je však, s jakou franšízou se připojit. Jak si vyberete?

(Obchodní)