Zákazníci, kteří používají živý chat pro podporu, jsou spokojeni častěji než ti, kteří volají, e-mailem


Zákazníci, kteří používají živý chat pro podporu, jsou spokojeni častěji než ti, kteří volají, e-mailem

Konkrétně zákazníci, kteří potřebují podporu, přicházejí po živé konverzaci na 92% času. To je ve srovnání s pouhými 88% času při volání na telefon, 85% při vyplňování formuláře na webu nebo při odesílání e-mailu, 84% při používání Facebooku a 77% při používání Twitteru.

"Zákazníci gravitují více k živému chatu jako jejich preferovanému kanálu, "řekl Jason Maynard, senior manažer pro data a analýzu společnosti Zendesk. "Organizace, které používají živý rozhovor, přenášejí požadavky zákazníků od webových formulářů a karet zpětné vazby k chatu v reálném čase, kde mohou být zodpovězeny otázky přímo v prostředí webu nebo mobilním zážitkem."

Zdá se, že zákazníci mají rádi podporu živého rozhovoru, vzestupný a konverzní styl. Výzkum ukázal, že spokojenost zákazníků se zvyšuje s živým rozhovorem, protože počet vyměněných zpráv v chatu stoupá. Autoři studie uvedli, že věří, že jedním z důvodů je to, že zákazníci jsou spokojeni, když jsou agenti služeb zákazníkům více zapojeni do procesu podpory, například tím, že se ptají na další otázky týkající se odstraňování problémů nebo zjišťují, jak se děje zákazník.

že průměrná doba odezvy na živé rozhovory je 1 minuta a 36 sekund, přičemž nejpopulárnější čas pro spotřebitele je, aby uživatelé mohli využívat možnosti živého chatu v době od 10:00 do 15:00. Dalším znakem rostoucí popularity podpory live chatu je, že po přidání možnosti vidí podniky pokles počtu žádostí o pomoc, které obdrží prostřednictvím svých webových stránek

"Zjistili jsme, že po 30 dnech od zavedení živého rozhovoru se objem vstupenek z embedded webových formulářů snižuje, což naznačuje, že zákazníci dávají přednost komunikaci s podporou přímo z webových stránek společnosti, místo aby čekali na odpověď, která by mohla být doručena prostřednictvím e-mailu, "napsali autoři studie.

Pokud jde o celkovou spokojenost se zákazníkem, bez ohledu na to, tyto průmyslové odvětví byly označeny za nejvyšší: vláda a neziskové organizace, IT služby a poradenství a zdravotnictví, ukázal výzkum. Sociální média, webhosting, výroba a počítačový hardware byly průmysly, které za poslední tři měsíce vykazovaly nejvíce zlepšení.

Studie vycházela z údajů od 2 261 zákazníků společnosti Zendesk. Aby bylo možné zahrnout, musí společnosti v prvním čtvrtletí roku 2015 uskutečnit alespoň 25 rozhovorů.


Chybějící zabezpečení pro Smartphone pro zaměstnance, Výzkumy

Chybějící zabezpečení pro Smartphone pro zaměstnance, Výzkumy

Přineste vlastní zařízení (BYOD) přináší do společnosti určité bolesti hlavy. Nový průzkum zjistil, že 84 procent zaměstnanců používá stejný smartphone pro práci a potěšení, ale pouze 53 procent uvedlo, že má heslo k ochraně tohoto telefonu. Zaměstnanci však nemusí být výhradní odpovědní za možné bezpečnostní rizika s BYODem.

(Obchodní)

5 Tipů pro vytvoření vyvážené politiky BYOD

5 Tipů pro vytvoření vyvážené politiky BYOD

Navzdory závažnému bezpečnostnímu riziku, které doprovází zaměstnance, kteří používají vlastní mobilní zařízení k práci, není jejich příliš přísné používání pomáhá udržet kritické údaje podniku. Nedávný výzkum společnosti Gartner ukázal, že do roku 2016 20% podnikové programy BYOD se nezdaří díky zavedení opatření pro správu mobilních zařízení, která jsou příliš restriktivní.

(Obchodní)