Chcete mít zákazníky? Buďte aktivní
Prieskum CLIENTpulse zjistil, že 90 procent zákazníků, kteří opouštějí firmu, se nikdy nevrátí, což je hezké špatné zprávy pro firmy, které přijmou přístup "dostaneme si nové zákazníky". Na druhou stranu, loajalita zákazníků se zvyšuje o 30 procent, pokud jsou vyřešeny problémy klienta s vaší společností, takže je spousta smyslu, aby se udrželo udržení zákazníků na vrcholu seznamu priorit.
Problémem je, kdy vaše zákazníci vyslovují stížnost ohledně vaší společnosti, možná již přemýšlejí nad tím, že vaše podnikání opustí konkurenci. Scott Stratten, spoluautor knihy "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), uvedl, že jedním z nejčastějších důvodů pro ztráty zákazníků je to, že společnosti považují spotřebitele za okamžik,
"V podnikání máme tendenci soudit nové zákazníky s horečnatým nadšením, ale jakmile dostaneme klienta, budeme pokračovat v honbě za další, nový," řekl Stratten. "Nezapomínáme na zákaznický servis, který je považujeme za režii a nepohodlí. V tomto ohledu protiřečíme dobře známé skutečnosti, že nejlepším způsobem získávání nových obchodů jsou odkazy od spokojených stávajících zákazníků."
Namísto zacházení se zákazníkem údržba jako další seznam úkolů, David Niu, zakladatel a generální ředitel mateřské společnosti CLIENTpulse TINYhr, doporučuje, aby si udržoval přehled o spokojenosti zákazníků tím, že pravidelně sbírá zpětnou vazbu a opravdu si uvědomuje, zeptáme se na konzistentním základě: "Jak je pravděpodobné, že byste nás přivedl k příteli nebo kolegovi?" řekl Niu Mobby Business. "V průběhu času, pokud klient hodnotí [tuto otázku] 9, [a] pak se stane 8, 7, atd., Něco není [v pořádku] v jeho nebo její mysl.Potřebujete s nimi okamžitě mluvit. Řekněte nám důvody, proč nejsou šťastní, máme návrh, aby byli spokojeni. "
Stratner doporučil, abychom v průzkumu položili tři jednoduché otázky, aby zjistili přesně to, co zákazníci chtějí:" Co byste chtěli, abychom přestali dělat "Co byste chtěli začít dělat? Co bychom měli dále dělat?" Tyto otázky vám pomohou nalézt klíčové otázky v oblasti zákaznických zkušeností a poskytnout výchozí bod pro zlepšení.
Rita Tochner, šéfka firemního marketingu v kontextuální marketingové firmě Pontis, uvedla, že je důležité mít k dispozici silné systémy, "
" Pravidelné interakce se zákazníky povedou k tomu, že vaše podnikání bude trvale optimalizováno, "tvrdí Tochner. "Co to dovoluje, je úplný obraz vašeho klienta, pohled na 360 stupňů je dynamický jako jednotlivec, zobrazuje trendy a dává praktické poznatky, aby zlepšil cestu zákazníků."
"Zůstaňte před zákazníkem [vybudovat vztah], "dodal John Copenhaver, senior viceprezident pro prodej ve vedoucí generaci společnosti Salesgenie. "Pozvěte zákazníky, aby se účastnili firemních akcí, průzkumů, zveřejnění, sledování, atd."
Pokud získáváte zpětnou vazbu od svých zákazníků a domníváte se, že některý z nich může být vystaven riziku odchodu, je nejlepší, Problém.
"Pokud vidíme, že [problém] se děje vícekrát, je to šance oslovit, komunikovat, zapojit se a napravit," řekl Tochner. "Tento typ dialogu mezi společností a zákazníkem je důležitý, protože vytváří úroveň důvěry a ocenění, což otevírá dveře mnohem věrnějším, vzájemně prospěšným vztahům."
Niu souhlasil a poznamenal, že reakce a vděčnost půjdou dlouhou cestu, abyste dokázali, že jste skutečně spokojeni se zákazníkem.
"Vezměte zpětnou vazbu a bez ohledu na to, co děláte, poděkujte [zákazníkovi] a sdílejte jej se svým týmem," řekl Niu. "Zavřete smyčku. [Ukažte jim], že neplatíte jen to, ale s tím něco děláte."
Původně zveřejněno na Mobby Business
Jste toxický vůdce? 4 varovné signály ke sledování
V poslední době nebyli vaši zaměstnanci ve své hře. Přicházejí pozdě a odcházejí brzy; oni berou špatné dny; oni nedostávají svou práci; přestanou přispívat na schůzkách V určitém okamžiku se musíme ptát: Co když jste problém? Je snadné obviňovat špatnou morálku a výsledky jednotlivých členů týmu, ale jejich postoje mohou být přímou reakci na způsob, jakým se řídí.
Skryté tajemství, které ničí řadu rodinných firem
Největší hrozba úspěchu vašeho rodinného podniku nemusí být bumní hospodářství nebo nemilosrdná hospodářská soutěž; může to být pilulky nebo chlast. Nová studie ukazuje, že zneužívání návykových látek a závislost může být znevýhodněním více než poloviny všech rodinných podniků, tvrdí odborníci. Ve studii 99 rodinných podniků z široké škály výrobních a obchodních služeb v celé zemi polovina účastníků studie uvedla, že se vyrovnávají nebo očekávají řešení problému závislosti na rodině v rámci společnosti.
Populární Příspěvky