Když loajalita zákazníků není dostatečná, přejděte na slovo
Není pochyb o tom, že záleží na věrnosti zákazníků. Podle nedávného průzkumu provedeného poskytovatelem digitálních obchodních řešení Huzzah Media jsou opakovaní zákazníci a doporučení typu word-of-mouth nejlepší příjmy pro 80 procent malých podniků. Ale zaměřujete se na to, abyste udrželi růst podniku?
I když investujete do remarketingových kampaní a věrnostních programů je určitě dobrá strategie, musíte klást stejně velký důraz na zachycení zákazníků, které dosud nemáte, a "V dnešním neustálém světě spotřebitelé stále mluví o svých osobních zkušenostech s obchody, značkami nebo výrobky a mají velký vliv na to, zda budou nakupujte s vámi v budoucnu, "řekl Lance Brown, viceprezident pro vývoj produktů společnosti Huzzah Media. "Osobní anekdoty jsou obecně to, co rezonuje s novými zákazníky, neboť přímá zpětná vazba je považována za spolehlivější. Podniky, které implementují referenční program, povzbuzují své zákazníky, aby" sdíleli lásku ", a proto mohou pomoci řídit více podniků."
Pokud jde o získání nových zákazníků, zdá se být docela zřejmé, že oslovení "word-of-mouth" - zejména prostřednictvím sociálních médií - je jednodušší než pronásledování zcela nových potenciálních zákazníků.
"Průměrný uživatel Facebook má 150 přátel a průměrná tisíciletí má 200 až 500 přátel na Facebooku, "uvedla Sastry Penumarthyová, spoluzakladatelka mobilní společnosti pro správu vztahů se zákazníky Punchh. "Přátelé mají větší pravděpodobnost, že nebudou nakupovat jen od značek, které jejich přátelé doporučili, ale také aby se neustále vraceli. Takže když jsou správní odměny pro věrné zákazníky šířit slovo pomocí sociálních médií, e-mailových adres, telefonních kontaktů atd. , návratnost investic do kampaní zaměřených na doporučení má tendenci být mnohem nákladově efektivnější než tradiční marketingové kampaně k oslovení nových potenciálních zákazníků. "
Brown a Penumarthy sdíleli své nejlepší rady, aby podporovali doporučení ze strany ústní strany od stávajících zákazníků.
Zaměřte se na zkušenosti zákazníků
Nezáleží na tom, jaký produkt nebo službu poskytujeme, vaše hlavní prioritou by mělo být zajištění toho, aby měli zákazníci s vaší značkou skvělé zkušenosti. Loajalita zákazníků - a případně doporučení - se bude odtud přirozeně řídit.
"Zákazníci, kteří mají pozitivní zkušenosti, se stávají věrnými zákazníky," řekl Penumarthy. "Loajální zákazníci mají větší šanci šířit slovo z úst o svých oblíbených značkách a také své kamarády. Proto, aby se povzbudily doporučení typu word-of-mouth, musí se značky zaměřit na pozitivní zkušenosti zákazníků."
Nabídka odměn za doporučení
Věrnostní programy zákazníků jsou často založeny na systému odměn za nákupy. Nabízí zákazníkům další podnět k odkázání na přítele, je jednoduchý, ale efektivní způsob, jak zachytit potenciální trh s názvem "ústní slovo".
"Dejte oběma stranám určitou slevu nebo nabídku," řekl Brown Daily Mobby Business. "To motivuje svého stálého zákazníka, aby mluvil se svými přáteli o vaší firmě nebo službě a jejich příteli měl důvod obchodovat s touto firmou."
Poslouchejte zpětnou vazbu
V dnešním světě okamžité komunikace a aktualizací sociálních médií zákazníci jsou více pravděpodobné než kdy jindy, aby zveřejnili informace o značce a sdíleli s nimi své následovníky v různých sítích, ať už je to dobré nebo špatné. Sledujte, co zákazníci říkají o vaší značce, abyste mohli odpovídajícím způsobem reagovat.
"Pro značky je důležité, aby naslouchaly a reagovaly na zpětnou vazbu od zákazníků, takže když mají špatný zážitek ze strany zákazníků, k nápravě jejich zkušeností nebo k náležitému odškodnění, "řekl Penumarthy. "Zároveň spotřebitelé mají stejnou pravděpodobnost, že sdílejí pozitivní zkušenosti se zákazníky. Tento přístup obvykle začíná ctnostný cyklus."
[
] Oprava: Starší verze tohoto článku nesprávně napsala poslední jméno Sastry Penumarthyho jako Panumarthy.
Opravdu se líbíš? Jak prokázat svou upřímnost vašemu týmu
Každý dělá chyby - dokonce i šéfy. Pokud připustíte své chyby a vyjadřujete své výčitky, můžete očekávat, že jim bude odpuštěno. Nicméně podle nedávné studie se manažeři málokdy považují za ospravedlňujících. Výzkum zjistil, že když se silné osobnosti omlouvají, narážejí na to jako na neopodstatněné.
Chcete zvýšit své spodní linie? Zeptejte se svého týmu na zpětnou vazbu
Studie, která byla nedávno zveřejněna ve Journal of Organizational Behavior, ukázala, že Ředitelé, kteří žádají o názory na výkonnost z jejich přímých zpráv, pomáhají zvýšit důvěru výkonného týmu, což může zlepšit celkovou výkonnost společnosti. "Činnosti generálního ředitele, které povzbuzují smysl pro síly mezi [vrcholovými manažerskými týmy nebo TMT] jsou považováni za rozhodující pro výkonné ředitele, kteří se snaží zlepšit výkon firmy, "napsali autoři studie.
Populární Příspěvky