Negativní přehled zákazníků? Převeďte to do pozitivní příležitosti

Nikdy není povzbuzující, abyste obdrželi negativní recenze od zákazníků, ale nemusí nutně dělat vaši firmu. To vše závisí na tom, jak zpracováváte recenze, které obdržíte.

"Odpověď na negativní recenze vytváří důvěru spotřebitelů ve vaše podnikání a vaši značku," řekl Phil Penton, generální ředitel společnosti Xcite Advertising. "Když odpovíte na negativní přehled a oslovíte zákazníka s rozrušením, mluvíte také se stovkami dalších spotřebitelů, kteří chtějí vědět, jak řídíte svou firmu. Spotřebitelé chápou, že k chybám dochází, takže když vidí podnik, který se snaží udělat to správně věc, buduje důvěru. "

Výzkum potvrzuje toto: Průzkum společnosti Capterra zjistil, že 52 procent on-line kupujících říká, že několik negativních recenzí výrobku skutečně dělá důvěřovat výrobku více. Pouze 18 procent kupujících uvedlo, že negativní hodnocení způsobily, že se zdá, že výrobek je méně důvěryhodný.

Nestačí však prostě uznat nespokojeného zákazníka. Trikem je reagovat tak, že budou chtít dát vaší firmě další šanci, čímž dokáže dalším potenciálním kupcům, že vaše firma má špičkové zákaznické služby. Zde je to, co potřebujete vědět o správném zacházení a reakci na negativní recenze

Rychle odpovězte s personalizovanou odpovědí

Ve věku chytrých telefonů a neustálé komunikace očekávají zákazníci okamžité uspokojení v mnoha aspektech svého života, včetně jejich interakcí se značkami. Odpovědí na negativní přehled co nejdříve po jeho zveřejnění ukáže zákazníkovi a ostatním, že posloucháte a staráte se o spokojenost zákazníků, uvedl Jan Vels Jensen, bývalý ředitel marketingu na platformě Trustpilot.

Penton poznamenal, že je důležité dát každému recenzentovi přizpůsobenou odpověď, která uvádí konkrétní informace z jejich stížnosti. Generická reakce na sklad bude mít za následek, že se vaše značka objeví neosobní a bude zákazníkovi dále odvádět.

Trvá to čtení a přemýšlivě reagovat na každou negativní poznámku, avšak v dlouhodobém horizontu to zvýší míru zadržování zákazníků. Podle zprávy o trendech elektronické strategie poté, co společnost odpověděla na negativní recenzi, zhruba třetina zákazníků vymazala nebo nahradila své negativní hodnocení a pětina negativních recenzentů provedla další nákup od této společnosti a stala se loajálními zákazníky .

Corey Kossack, generální ředitel společnosti Frederick, doporučuje, aby se ve vlastní osobě věnovala pozornost negativním recenzím na společenských platformách, kde má vaše společnost přítomnost a na podobách jako Google a Yelp. Nastavení upozornení a používání nástrojů správy sociálních médií vše v jednom vám pomůže rychle nalézt a reagovat na komentáře na všech platformách.

Ospravedlnit se

Zákazníci nemusí vždy mít pravdu, ale pokud jim řeknete, špatně, určitě ztratíte své podnikání. Při reakci na špatnou recenzi musí značka vyjádřit pochopení a empatii bez toho, aby obviňovala zákazníka, a být ospravedlněná za méně než ideální zážitek.

"Nechte zákazníka vědět, že si s jeho situací cítíte empatie" Uvedl Vels Jensen pro Mobby Business. "Vyvarujte se chyby, i když to není vaše chyba. Tím, že se změníte, máte mnohem větší pravděpodobnost, že znovu získáte zákazníkovi."

Kossack doporučuje problém řešit na tom istom fóru, kde najdete recenzi.

"Všechny problémy by měly být zpočátku uznávány na stejném fóru co nejčastěji," uvedl Kossack. "Společnost nemusí věnovat podrobnosti o situaci na tomto fóru, ale odpověď na toto fórum je důležitá, protože ukazuje, že jiní zákazníci, kteří se při kontrole dostali, uznávají dotyčný problém a podnikli kroky k nalezení řešení. "

Dalším krokem při řešení stížnosti může být soukromý telefon nebo e-mail, řekl Kossack

"Zákazníci se chtějí cítit slyšeni a pochopeni, takže je důležité zjistit, co zákazníci chtějí a jak můžete poskytnout hodnotu, "

Požádejte o druhou šanci

Požádáním zákazníků, jak můžete v budoucnu zlepšit své zkušenosti s vaší značkou, je klíčem k udržení jejich podnikání. Vels Jensen uvedl, že by značky měly naslouchat a poučit se z negativní zpětné vazby. Stížnosti zákazníků obsahují cenné informace, které mohou přispět ke zlepšení jak celkového zákaznického servisu, tak k důvěře, kterou spotřebitelé ve své značce umístili.

Nabídka kuponů, poukázek nebo náhradních produktů po negativním zážitku vám může také pomoci získat druhou šanci, řekl Penton. Zatímco volné produkty nebo služby by neměly být vaší výchozí odpovědí (zákazníci rychle zachycují a mohou poskytnout negativní recenze výlučně k tomu, aby obdrželi bezplatný produkt), může to být skvělá taktika, pokud se vyskytne problém s řešením původního problému zákazníka. Pokud si vyberete tuto trasu, nezapomeňte zákazníka povzbudit, aby aktualizoval svůj přehled, pokud druhá zkušenost přinese lepší výsledky.

"Pokud společnost obdrží stížnost od zákazníka z důvodu vadného produktu, je obvykle nejvhodnější [vyměnit ] produkt zdarma, "řekl Kossack. "Pokud má zákazník špatné zkušenosti s určitou službou nebo zaměstnancem, je důležité plně pochopit důvod nespokojenosti s cílem zjistit nejlepší rozlišení."

Podporujte další recenze

Není snadné kritizovat, zejména z lidé, kteří nejvíce záleží na vaší firmě. Využíváte-li však negativní hodnocení ke zlepšení služeb zákazníkům, poskytnete vaší značce dostatek energie a poskytněte záznam, který ukazuje, že jste skutečně oddaní vašim zákazníkům. Povzbuďte své zákazníky, abyste nechali recenze, abyste mohli plně využít této možnosti brandingu.

V případě cihlových a maltových firem doporučil společnost Penton ve vašem obchodě umístění značek, tabulkových stropů nebo okenních přiložených karet, které byste chtěli propagovat . Můžete také přidat poznámku k vašim fakturám nebo potvrzením, abyste nechali recenzi na určitých platformách. Tyto připomínky mohou zvýšit šanci, že se spotřebitelé budou podělit o své zkušenosti.

"Posílení zákazníků, aby komentovali vaši společnost a čas na to, aby odpovídali na ně, činí zákazníky pocit, že jsou cenní a chtějí", řekl Vels Jensen. "Recenze jsou skvělý způsob, jak ukázat, že posloucháte a reagujete na veškerou zpětnou vazbu a že skutečně oceňujete svou firmu zákazníků."

Za podnikatelským plánem: Luca + Danni

Pro Fred Magnanimi, majitel ručně vyráběných šperků Luca + Danni, jeho podnikání je víc než jen společnost. Je to osobní pocta svému bratrovi Dannym, který zemřel ve věku 33 let po roce trvající boji s rakovinou. Během této bitvy se Danny stalo odhodlaným oživit podnik Magnanimi v oblasti výroby šperků; stalo se to, co se Danny mohl po jeho oživení těšit.

(Obchodní)

10 Obchodních nápadů pro umělce

Umělec 3D tiskárny Rostoucí popularita a dostupnost 3D tiskáren přinesla zcela novou třídu umělců. Pokud máte znalosti o konstrukci s počítačem (CAD), můžete si vytvořit vlastní vzory a figurky, přivést je k životu pomocí 3D tiskárny a prodávat je na internetových tržištích, jako je Etsy nebo na bleší trzích, v obchodech a galeriích.

(Obchodní)