Dejte si pozor na syrové programy hodnocení zákazníků


Dejte si pozor na syrové programy hodnocení zákazníků

Otnes zkoumal 150 spotřebitelů ve vysokoškolském věku. Pro některé jsou takové rituály nezapomenutelné a poskytují motivaci vrátit se, našla Otnes. Mezi věcmi, které pracovaly: pracovníci v kostýmech, leštěné představení a bláznivé účesy.

Ale někteří respondenti z průzkumu uvedli, že nucení účastnit se rituálů porušuje jejich smysl pro soukromí a nechává je cítit vklouzli, rozpačití nebo dokonce odporní. > "Jsou to opravdu silné negativy," řekl Otnes, profesor obchodní správy, který studuje rituály od svateb až po oslavy doma. "Zatímco rituály mohou přimět některé spotřebitele k tomu, aby přijaly podnik, existuje také obrovské riziko. Lidé používají slova, jako je "otravný" nebo "dráždivý", aby popsali zkušenost a někteří říkají, že rozhodně je přimějí, aby přehodnotili, zda se vrátí. "

Nedávno předložila poznatky v Evropské asociaci pro spotřebitelský výzkum v Londýně.

Firmy by měly pečlivě zvážit, zda jsou rituály dobrovolné nebo zakomponované do obchodního modelu, což je standardní postup, který zákazníci mají malou šanci vyhnout se, navrhuje Otnes.

"Ve skutečnosti jsou všechny rituály dobrovolné, ale zákazníci se mohou obávat, náklady na ně, pokud se pokusí dostat z vnořených rituálů, "řekl Otnes. "Například vynechání by mohlo být považováno za hrubé a ohrožovat službu, kterou obdrží."

Volitelné rituály nabízejí prostor pro uspokojení zákaznických komfortních zón, ale mohou vyčerpat úsilí o vybudování image značky, která odliší podniky od konkurence.

"Které řešení je nejlepší závisí zcela na podnikání," řekl Otnes. "Kolik vám záleží na opakování podnikání? Spojíte se s místním trhem nebo se nacházíte v turistické oblasti, kde se zákazníci nemusí pravidelně vracet? "

Maloobchodníci a poskytovatelé služeb by rovněž měli hledat zpětnou vazbu od zákazníků, aby zjistili reakci na rituál, včetně reakce na nuance jako když jsou hudební serenády příliš hlučné, nebo když vaření u stolů je příliš doutnající. " Podniky by neměly být pouze autopilot, když vytvářejí rituály, "řekla. "Opravdu potřebují porozumět rozdílu mezi volitelným a vestavěným a potenciálním důsledkům přimět zákazníky k tomu, aby si posedl při určitých rituálech."


Specifikace smartphonu: Co je důležité a co není

Specifikace smartphonu: Co je důležité a co není

Smartphony jsou všudypřítomný obchodní nástroj, který používáme k získání směrů, textových spolupracovníků a mluvit s boty jako Alexa. Když nakupujeme nový telefon, většina z nás očekává, že přístroj nabídne nejnovější funkce, ale je těžké držet krok s nejnovějšími specifikacemi, jako je technologie obrazovky, procesor a paměť RAM.

(Obchodní)

5 Nejdůležitější chyby zákaznických služeb, které je třeba se vyvarovat

5 Nejdůležitější chyby zákaznických služeb, které je třeba se vyvarovat

Zákaznický servis je páteří úspěšného podnikání. Mohlo by to být rozdíl mezi dobrými recenzemi a opakovanými zákazníky a slovem, jak se vyhnout negativním zážitkům zákazníků a lidem, kteří se vyhnuli vašemu podnikání. Vzhledem k tomu, že zákaznický servis je tak důležitý, je cenné znát některé z nejběžnějších zákaznických služeb chyby.

(Obchodní)