Dejte si pozor na syrové programy hodnocení zákazníků


Dejte si pozor na syrové programy hodnocení zákazníků

Otnes zkoumal 150 spotřebitelů ve vysokoškolském věku. Pro některé jsou takové rituály nezapomenutelné a poskytují motivaci vrátit se, našla Otnes. Mezi věcmi, které pracovaly: pracovníci v kostýmech, leštěné představení a bláznivé účesy.

Ale někteří respondenti z průzkumu uvedli, že nucení účastnit se rituálů porušuje jejich smysl pro soukromí a nechává je cítit vklouzli, rozpačití nebo dokonce odporní. > "Jsou to opravdu silné negativy," řekl Otnes, profesor obchodní správy, který studuje rituály od svateb až po oslavy doma. "Zatímco rituály mohou přimět některé spotřebitele k tomu, aby přijaly podnik, existuje také obrovské riziko. Lidé používají slova, jako je "otravný" nebo "dráždivý", aby popsali zkušenost a někteří říkají, že rozhodně je přimějí, aby přehodnotili, zda se vrátí. "

Nedávno předložila poznatky v Evropské asociaci pro spotřebitelský výzkum v Londýně.

Firmy by měly pečlivě zvážit, zda jsou rituály dobrovolné nebo zakomponované do obchodního modelu, což je standardní postup, který zákazníci mají malou šanci vyhnout se, navrhuje Otnes.

"Ve skutečnosti jsou všechny rituály dobrovolné, ale zákazníci se mohou obávat, náklady na ně, pokud se pokusí dostat z vnořených rituálů, "řekl Otnes. "Například vynechání by mohlo být považováno za hrubé a ohrožovat službu, kterou obdrží."

Volitelné rituály nabízejí prostor pro uspokojení zákaznických komfortních zón, ale mohou vyčerpat úsilí o vybudování image značky, která odliší podniky od konkurence.

"Které řešení je nejlepší závisí zcela na podnikání," řekl Otnes. "Kolik vám záleží na opakování podnikání? Spojíte se s místním trhem nebo se nacházíte v turistické oblasti, kde se zákazníci nemusí pravidelně vracet? "

Maloobchodníci a poskytovatelé služeb by rovněž měli hledat zpětnou vazbu od zákazníků, aby zjistili reakci na rituál, včetně reakce na nuance jako když jsou hudební serenády příliš hlučné, nebo když vaření u stolů je příliš doutnající. " Podniky by neměly být pouze autopilot, když vytvářejí rituály, "řekla. "Opravdu potřebují porozumět rozdílu mezi volitelným a vestavěným a potenciálním důsledkům přimět zákazníky k tomu, aby si posedl při určitých rituálech."


10 Milovaných značek Gone Forever

10 Milovaných značek Gone Forever

V tom, co by mohlo vypadat jako Velká Twinkie Panic v roce 2012, se zdá, že Hostess Brands, výrobce Twinkies, Ho Hos a Wonder Bread více než 80 let, směřují k trvalému odstavení. Zde je 10 milovaných značek, které trpí podobným osudem. Pan Am: Letecká společnost byla založena v roce 1927 a původně zajišťovala poštovní a osobní přepravu mezi Florida a Kubou.

(Obchodní)

Je vaše firma připravena na nové zákony o kreditní kartě?

Je vaše firma připravena na nové zákony o kreditní kartě?

Do platnosti vstoupí méně než dva měsíce, dokud nebudou platné nové zákony o zpracování platebních karet, přesto většina malých podniků neví, jak se objevují nové změny. procentní podíl vlastníků malých podniků zná nadcházející pravidla Europay, MasterCard a Visa (EMV), které stanoví, že podniky, které neupravují zařízení pro kreditní karty, které mohou číst kreditní karty s čipovými kartami, budou odpovědné za porušení předpisů a podvodů podle Gallupova studie.

(Obchodní)