Každý ví, že skvělý zákaznický servis je tím, co od ostatních odráží ty nejlepší společnosti. Ale ne všechny plány zákaznických služeb jsou vytvořeny stejně. Zde je několik pozoruhodných taktik pro zákaznické služby, které nedosáhly úspěchu.
L.L. Bean
Jedna z nejčasnějších marketingových neúspěchů patří společnosti LL Bean ve venkovním oděvu.
Zvídavý outdoorsman, zakladatel Leon Leonwood Bean začal v roce 1912 prodávat dělnické gumové boty ze suterénu v prodejně oblečení svého bratra. Během svého počátečního marketingu nabídla společnost Bean záruku vrácení peněz všem, kteří nejsou spokojeni s botami. Z prvních 100 objednávek bylo vráceno 90 kusů, když se vrcholy z kůže oddělovaly od gumových podešví.
Vrácení peněz téměř vyhnalo Beana z podnikání.
Rychle se však naučil ze své chyby a napravil problémy. Dnes, po století po prvním otevření, společnost pro zásilkovou službu vzrostla na více než 1,4 miliardy dolarů z ročních tržeb.
Blockbuster Video
Kampaň Blockbuster Video s názvem "žádné pozdní poplatky" nakonec skončila s bankrotem společnosti.
Ve snaze konkurovat rostoucímu Netflixu oznámil v roce 2005 prodejní gigant videa, že zrušuje své dlouhé opovržení. Ve skutečnosti zůstaly poplatky pozdě, protože filmy, které se nevrátili k určitému datu, znamenaly, že nájemce byl obviněn z celkových nákladů na film. Když byly filmy nakonec vráceny, zákazníkovi byly vráceny peníze, snížené o poplatek za zásobování za 10.000 dolarů.
Kampaň byla následně vyšetřena ve 48 státech a Blockbuster byl nakonec nucen uhradit státům více než 600 000 dolarů za náklady na vyšetřování .
Byl to začátek konce pro Blockbuster. Firma v roce 2010 nejen obnovila své pozdní poplatek, ale také podala bankrot a uzavřela více než 500 poboček.
W.T. Grant
Po velmi výnosném 70letém běhu jako jeden z největších maloobchodních prodejen v zemi se řada obchodů s odrůdami WT Grant rozpadla, když začala poskytovat svým zákazníkům příliš mnoho úvěrů.
Hledáte rychlou cestu k zvýšení prodeje, vedoucí pracovníci společnosti začali vydávat kreditní karty všem a všem bez ohledu na úvěrovou historii zákazníka.
WT Grant byl tak dychtivý, aby vydal své karty, které ukládají manažerům a úředníkům nabídli 1 dolar za každého zákazníka, který se mohli zaregistrovat. Kromě toho správci obchodů, kteří nedodrželi své kvóty nových úvěrových zákazníků, utrpěli veřejné ponížení ve formě nutkání jíst fazole namísto steaků na večeři při propagaci, když se jim odřízl kravata, dostal koláč na obličej nebo se musel nosit
Netřeba dodávat, že úsilí skončilo strašně pro firmu, která v roce 1977 zničila dluhy v hodnotě 800 milionů dolarů, než se konečně zhroutila.
Gasp
Zatímco většina společností se snaží vyhnout nepříjemným chybám zákazníků , jedna událost skutečně zanechala australskou klopu.
V loňském září obchodník Gasp urazil zákazníka, když nakupoval obchod pro družičku šaty. Poté, co pomohla zákazníkovi, Keara O'Neil, najít šaty, prodejce začal zesměšňovat její váhu, když se rozhodla proti koupi.
O'Neil později napsal e-mail vedení obchodu o hrubé služby - a spíše než nabídnout ospravedlnění, manažer společnosti Gasp Area Matthew Chidgey odpověděl e-mailem, který chválil prodejce a dále urazil O'Neila.
Chidgey napsal v e-mailové výměně: "Pokud byste nám chtěli udělat nějaké laskavosti, protože jsme už viděli, že to nebudou tolerovat. Jsem si jist, že existuje spousta obchodů, které uklidňují váš vkus, a proto se úctačně zeptám, abyste se při dalším výletu na okenních obchodech vydali na náš obchod. "
Dokonce i v době, kdy se e-mail stal virální, společnost odmítla zpátky dolů, až tak daleko, že zakázala O'Neila ze svých obchodů. " Bez ohledu na špatné úmysly společnosti (O'Neil), naše podnikání zažilo nebývalý objem prodeje. rád bych vám poděkoval za veškerou pomoc, kterou jste mi pomohla dosáhnout, "napsal Chidgey v e-mailu místním novinám. "Pro všechny hrubé a nepříjemné klauny, ctíme si, abyste se dostali ven a zůstali venku, nechceme vás nebo vaši firmu."
Nejlepší nákup
Pokud existuje jeden ročník, zákazníků, je to přes Vánoce, když se v loňském roce objevil Best Buy.
Zákazníci, kteří si mysleli, že byli před nákupem objednáním dárků online od elektronického prodejce přes Black Friday víkend, byli upozorněni jen několik dní před Vánocemi, a nepocházejí včas na dovolenou.
Nešťastní zákazníci vzali své stížnosti on-line a tvrdili, že už nikdy nebudu nakupovat s maloobchodníkem a porovnávat Best Buy s Grinch Who Stole Christmas
Společnost Best Buy přisuzovala zrušeným objednávkám ohromnou poptávku po nabídkách horkých produktů.
Susan Busch, senior ředitel pro vztahy s veřejností Best Buy, řekl pro New York Times, že problém byl mezi nepřijatelným zpožděním mezi potvrzením objednávky a oznámením o zrušení jakmile se to stalo "Je důležité poznamenat, že se jedná o vzácnou situaci založenou na vysokém objemu objednávek za krátkou dobu," řekl Busch a dodal, že Best Buy dává elektronickým dárkovým kartám postiženým zákazníci jako gesto dobrého úmyslu se omluvit za chybu.
Frank Godwin je nezávislý obchodník a technologický pracovník v Chicagu, který pracoval v oblasti public relations a strávil 10 let jako novinový reportér. Můžete se k němu dostat na adrese nebo ho následovat na Twitter.
Doručení je krásná věc. Objednáváte, zaplatíte, vaše položka přijde. Je to nová myšlenka, která vám vyhovuje vaší efektivní straně nebo jádru vaší lenosti. Bez ohledu na to, proč milujete tyto služby, je těžké ignorovat, kolik zlepšili naše životy, když je potřebujeme nejvíce (zaneprázdněný, nechtějí se přestěhovat z útulku na gauči) tím, že nám naše věci přivedou přímo k nám.
Spotřebitelé chtějí vědět víc než produkty, které podnik prodává; chtějí znát příběh, který stojí za nimi. Jelikož kupující touží a vyžadují další informace, marketingové týmy nacházejí jedinečné a úchvatné způsoby, jak spotřebitelům poskytnout to, co chtějí, humanizujícími se podniky a produkty. Prodej s příběhem je nový marketingový přístup, který využívá přesvědčivý příběh k vytvoření osobního spojení se zákazníky.
