Zákaznický servis 101: Telefonická etiketa pro malé firmy


Zákaznický servis 101: Telefonická etiketa pro malé firmy

Spuštění telefonního centra je jedním z nejnáročnějších a přesto obohacujících aspektů řízení podniku. Od přijetí objednávek k poskytnutí podpory zákazníkům se objeví lepkavé situace. Ale jak zvládnete tyto situace, může to znamenat rozdíl mezi vytvářením věrných zákazníků a ztrátou podnikání. Ať už máte jednoho nebo dva lidi, kteří pracují s malým kontaktním střediskem, nebo s velkým týmem agentů call centra, vše začíná správným tréninkem. A dobrý zákaznický servis začíná okamžikem, kdy agenti zvednou telefon.

"Pokud jste vlastníkem malé firmy, ujistěte se, že všichni, kteří mluví se zákazníky po telefonu nebo odpovídají na obchodní linii, jsou vyškoleni," řekl Gail Goodman, prezident společnosti pro komunikaci a telefonování ConsulTel.

Školení však nikdy nekončí. Aby bylo zajištěno kvalitní služby zákazníkům, musí majitelé firem a manažerský tým také zajistit, aby zaměstnanci důsledně uplatňovali zásady a osvědčené postupy telefonních služeb společnosti. "Vaše výzva může být, že opravdu nemůžete zjistit, co by lidé měli dělat," řekl Goodman. "Ale když slyšíte něco, co je špatné, víte to."

Začněte, Goodman poskytl následující telefonní etikety tipy na to, co dělají a neřídí zákaznický servis call centra pro malé firmy. Konzistence je klíčová.

Nechť každý důsledně odpovídá na obchodní linku. Pokud se jedná o spojení vázané, všichni zákazníci chtějí vědět, že mají správné číslo. Váš "ahoj" by měl být krátký. Vyškolejte zaměstnance, abyste se zmínili o firmě a pak o svých jménech. "Jak vám mohu pomoci?" je předpokládáno, takže neztrácejte drahocenný čas přidáním těchto pěti slov. "Dobrý den, Mary's Mittens, toto je Becky," stačí.

2. Nikdy nepřerušujte.

Nepokracujte stěžujícího zákazníka. Může to být opravdu těžké to udělat, ale ujistěte se, že váš tým je trénován, aby poslouchal

celý problém . Bez ohledu na to, jak dlouho to trvá. I kdyby zaměstnanci call centra nakonec předali hovor jinému členovi vašeho personálu, poslech celého příběhu je důležitý, takže se zákazník cítí postaráno. Poznámka redakce: Vzhledem k tomu, že pro vaši firmu je služba telefonního centra? Pokud hledáte informace, které vám pomohou vybrat ten, který je pro vás vhodný, použijte níže uvedený dotazník k získání bezplatných informací od různých dodavatelů:

3. Poznejte tlačítko podržení.

Všichni vědí, jak používat telefonní systém? Tlačítko přidržení je váš přítel. Nikdy nepokládejte telefon do hrudníku, abyste muffloval náustek, abyste mohli mluvit mezi vámi. Klienti mohou slyšet věci, které nechcete slyšet.

4. Pak se seznámíte s tlačítkem přenosu.

Pokud přenesete někoho jiného člena týmu, víte, jak to udělat. A pak řekni klientovi: "Nejlepší člověk, který to zvládne, je Jane, a tak vás přenesem." Pokud bude čas potřebovat, abyste našli Jane nebo jí problém vysvětlili, řekněte klientovi, že budete chvíli. Řekněme například: "Bude to trvat asi tři až čtyři minuty, než Jane urychlí, takže mohu prosím, abych vás pozastavil?"

Většina lidí řekne ano. Pak Jane musí odpovědět na telefon s jistými znalostmi problému. Pak nemůže začít po celém druhém.

5. Informujte zákazníky o tom.

Je velmi důležité, abyste v tomto týmu vycvičili. Musí poskytnout klientovi seznam toho, co hodlá dělat, pak časový rámec

delší než je nutné . Proč? Protože když vyřešíte problém v kratším čase, než jste uvedli, vědí, že jste za ně vyrazili. V tomto okamžiku budete mít naprosto věrný zákazník. Udělejte si déle, než jste řekli, a oni jsou naštvaní. Řekněme například: "Paní Smithová, tady je to, co udělám. vezměte mi den nebo více, dokud se nedostanu k pravému člověku a pak jim řeknu, že potřebuji další dárek pro vás v Emerald Green.Výběr toho do našeho obchodu může trvat další týden V tom okamžiku zavolám vy, a vy můžete přijít vyzvednout to, nebo se rozhodnout, že mám to loď to.V mezidobí, já vám posílám návratovou etiketu poslat zpět poškozený předmět.Já doufám, že si pro vás nový do dvou a půl týdne a zavolám ti, až bude tady. "

A pak následujte. Pokud narazíte na problém, který zpomaluje váš plán, zavolejte nebo zasílejte e-mailem, aby váš klient věděl, že jste na něm. Tento jednoduchý verbální systém řešení problémů zvýší vaši loajalitu zákazníků desetkrát. Když vyřešíte problém, všichni vaši zákazníci řeknou svým přátelům, že jste skvělí.

6. Úsměv, když mluvíte se zákazníky.

Všichni víme, že uslyšíte úsměv, takže se ujistěte, že váš tým zní spokojeně se zákazníky. Pokud zaměstnanci znějí hutně, je to v telefonu horší, protože klient nevidí řeč těla. Slova a křivka nad telefonem jsou mnohem důležitější než při setkání tváří v tvář.

7. Zjistěte, jak zvládat rozzlobený a zneužívající lidi.

Nejprve neříkejte někomu, aby se uklidnil. Nikdo nechce znít jako bláznivý člověk, ale když je ten klient šílený, opravdu mu to nemůže pomoci. Bude to znít neúmyslně, ale váš zákaznický servis by měl mluvit mírně hlasitě zpočátku, pokud zákazník začne nahlas. Jejich slova by měla být upokojující jako: "Jak hrozné", "Máte naprostou pravdu, že jste naštvaná" nebo "Nemohu tomu uvěřit - jak hrozné." Klient se bude cítit srozumitelně. Hlas volajícího pomalu obnoví normální hlasitost a zástupce zákaznického servisu by měl znovu napodobit hlasitost klienta. Jakmile je zákazník tišší, můžete použít techniku ​​č. 5, která popisuje, jak vyřešíte tento problém.

Původně publikováno dne

Denní zprávy


Hacker Attack hity Firmy tvrdě: Jak chránit před DDoS útokem

Hacker Attack hity Firmy tvrdě: Jak chránit před DDoS útokem

Ráno 21. října se uživatelé internetu probudili k děsivé vyhlídce: velké množství populárních webových stránek a obchodních nástrojů bylo zcela nepřístupné. pracovní den bez významného přístupu k internetu, bylo jasné, že problém byl důsledkem toho, že hacker spustil masivní útok DDoS na Dyn, Inc., který je hlavním hostitelem Domain Name Server, který pomáhá řídit provoz přes internet.

(Obchodní)

Nejlepší malá města pro začínající firmy

Nejlepší malá města pro začínající firmy

Adresu v New Yorku nebo Silicon Valley není to, co kdysi bylo, zejména pro malé podniky. Ve skutečnosti se malé a střední podniky v současné době lákají buď k tomu, aby zůstaly nebo začaly pracovat v několika městech od Des Moines, Iowy až po Miami. "Obnova, kterou jsme měli, byla distribuována velmi nerovnoměrně geograficky existuje spousta měst, které vidí jejich budoucnost, protože se nevracejí do minulosti, takže hledají nové zdroje růstu, nové zdroje vytváření pracovních míst a nové zdroje inovací ", řekl Thom Ruhe, viceprezident pro podnikání pro Ewing Marion Kauffman Nadace.

(Obchodní)