Compassion Key to Good Zákaznický servis
Studie provedená firmou AcheiveGlobal pro vývoj pracovních sil ukázala, že emoční aspekt zákaznického servisu je nejdůležitější, jelikož 1 ze 3 spotřebitelů dává přednost tomu, aby se lépe zacházelo s tím, že se jejich problémy okamžitě vyřešily.
"Pochopení toho, že emoce - lidské spojení - je jádrem zážitku zákazníků, je klíčem k budování loajality zákazníků a obhajování v dnešním sociálně propojeném a stále se vyvíjejícím světě," řekl Sharon Daniels, generální ředitel společnosti AchieveGlobal. "Zatímco se snížily ceny a speciální propagace mohou spotřebitelům ve dveřích způsobit neschopnost propojit se na emocionální a lidské úrovni, zatímco poskytování služeb bude brzdit veškeré obchodní úsilí zákazníků."
Chování, které nejvíce dráždí spotřebitele, pochází z odpojených emočních povědomí a spojení, zjistila studie. Téměř polovina nakupujících říkala, že jsou hrubá, krátká, ošklivá, nepotřebná a netrpělivá byly největší chyby zákazníků. Jiní zákazníci, kteří našli zákazníky, byli frustrující, byli zástupci zákaznických služeb, kteří používají konzervovaný skript pro řešení problémů a ti, kteří zákazníkům říkají "ne" nebo "nevím."
rychle porušit, jakmile byli poškozeni. Studie zjistila, že polovina zákazníků by zkusila konkurenta po jediné špatné zkušenosti, zatímco 93 procent bude chybět po maximálně troch špatných zkušenostech se službami zákazníků.
Pokud jde o tyto jednoduché, ale kritické očekávání, strategie, "řekl Daniels. "Spotřebitelé jsou emocionální bytosti a vzdělávání profesionálních zaměstnanců, kteří uznají emoci a reagují dotčeným, efektivním a profesionálním způsobem, jsou zásadní pro získání zkušeností zákazníků."
Studie vycházela z průzkumů o 5 500 spotřebitelů v USA, Čína, Singapur, Německo, Velká Británie a Brazílie.
Jste efektivní vůdce? 3 otázky k dotazování
Být vůdcem je vše motivovat a řídit lidi k úspěchům. Ale jak víte, zda se skutečně dostáváte "vedení"? Můžete získat (a měli by) objektivní zpětnou vazbu od vašeho týmu a vašich nadřízených o tom, co děláte a zda funguje. Existuje však ještě jedna osoba, která by se měla zabývat při získávání názoru a názoru na vaši práci: sami.
Nelze jim dát vzestup? 10 Ostatní věci Pracovníci chtějí
ŽáDné překvapení: Většina vašich zaměstnanců chce zvýšit. Ale i když vaše společnost nemůže dovolit, aby všichni vaši zaměstnanci zvýšili platy, existují i jiné způsoby, jak je můžete nechat hledat nové zaměstnání. 62% pracovníků by zvážilo hledat nové zaměstnání, nezískala zvýšení platu do jednoho roku od zahájení této pozice, podle nového výzkumu z online kariéry Glassdoor.
Populární Příspěvky