Compassion Key to Good Zákaznický servis


Compassion Key to Good Zákaznický servis

Studie provedená firmou AcheiveGlobal pro vývoj pracovních sil ukázala, že emoční aspekt zákaznického servisu je nejdůležitější, jelikož 1 ze 3 spotřebitelů dává přednost tomu, aby se lépe zacházelo s tím, že se jejich problémy okamžitě vyřešily.

"Pochopení toho, že emoce - lidské spojení - je jádrem zážitku zákazníků, je klíčem k budování loajality zákazníků a obhajování v dnešním sociálně propojeném a stále se vyvíjejícím světě," řekl Sharon Daniels, generální ředitel společnosti AchieveGlobal. "Zatímco se snížily ceny a speciální propagace mohou spotřebitelům ve dveřích způsobit neschopnost propojit se na emocionální a lidské úrovni, zatímco poskytování služeb bude brzdit veškeré obchodní úsilí zákazníků."

Chování, které nejvíce dráždí spotřebitele, pochází z odpojených emočních povědomí a spojení, zjistila studie. Téměř polovina nakupujících říkala, že jsou hrubá, krátká, ošklivá, nepotřebná a netrpělivá byly největší chyby zákazníků. Jiní zákazníci, kteří našli zákazníky, byli frustrující, byli zástupci zákaznických služeb, kteří používají konzervovaný skript pro řešení problémů a ti, kteří zákazníkům říkají "ne" nebo "nevím."

rychle porušit, jakmile byli poškozeni. Studie zjistila, že polovina zákazníků by zkusila konkurenta po jediné špatné zkušenosti, zatímco 93 procent bude chybět po maximálně troch špatných zkušenostech se službami zákazníků.

Pokud jde o tyto jednoduché, ale kritické očekávání, strategie, "řekl Daniels. "Spotřebitelé jsou emocionální bytosti a vzdělávání profesionálních zaměstnanců, kteří uznají emoci a reagují dotčeným, efektivním a profesionálním způsobem, jsou zásadní pro získání zkušeností zákazníků."

Studie vycházela z průzkumů o 5 500 spotřebitelů v USA, Čína, Singapur, Německo, Velká Británie a Brazílie.


Vedení nahoře: Posílení vašeho týmu k tomu, aby se stal vůdcem

Vedení nahoře: Posílení vašeho týmu k tomu, aby se stal vůdcem

Vedení není strategie, která by vyhovovala všem. Co funguje pro jeden tým, nemusí fungovat pro jiné, a je v pořádku experimentovat s nebo se zbavovat tradičních stylů. Ve skutečnosti ani nemusí být osoba vedoucí tým. Přístup nazvaný zdola nahoru vedoucí umožňuje pracovníkům všech úrovní mít slovo, inspirující autonomii uvnitř týmu.

(Vedení lidí)

5 Věcí, které by šéf neměl nikdy říkat

5 Věcí, které by šéf neměl nikdy říkat

Je snadné, aby se šéfové přiblížili svým zaměstnancům, zejména v malé společnosti. Ale bez ohledu na to, jak přátelský nebo příjemný jste se svým týmem, existují určité věci, které byste nikdy zaměstnancům neměli říkat. Zde jsou pět nejlepších: Co neřeknout: Důvěrné informace. - Jeri Denniston, Certifikovaný strategický manažer pro Hainesovo centrum pro strategické řízení "Nikdy se o nic nedělejte s důvěrou jednoho zaměstnance s ostatními, a tím zničí důvěru, nerespektuje tuto důvěru a zničit vaši schopnost školit a koučovat své zaměstnance, "řekl Denniston.

(Vedení lidí)