Compassion Key to Good Zákaznický servis
Studie provedená firmou AcheiveGlobal pro vývoj pracovních sil ukázala, že emoční aspekt zákaznického servisu je nejdůležitější, jelikož 1 ze 3 spotřebitelů dává přednost tomu, aby se lépe zacházelo s tím, že se jejich problémy okamžitě vyřešily.
"Pochopení toho, že emoce - lidské spojení - je jádrem zážitku zákazníků, je klíčem k budování loajality zákazníků a obhajování v dnešním sociálně propojeném a stále se vyvíjejícím světě," řekl Sharon Daniels, generální ředitel společnosti AchieveGlobal. "Zatímco se snížily ceny a speciální propagace mohou spotřebitelům ve dveřích způsobit neschopnost propojit se na emocionální a lidské úrovni, zatímco poskytování služeb bude brzdit veškeré obchodní úsilí zákazníků."
Chování, které nejvíce dráždí spotřebitele, pochází z odpojených emočních povědomí a spojení, zjistila studie. Téměř polovina nakupujících říkala, že jsou hrubá, krátká, ošklivá, nepotřebná a netrpělivá byly největší chyby zákazníků. Jiní zákazníci, kteří našli zákazníky, byli frustrující, byli zástupci zákaznických služeb, kteří používají konzervovaný skript pro řešení problémů a ti, kteří zákazníkům říkají "ne" nebo "nevím."
rychle porušit, jakmile byli poškozeni. Studie zjistila, že polovina zákazníků by zkusila konkurenta po jediné špatné zkušenosti, zatímco 93 procent bude chybět po maximálně troch špatných zkušenostech se službami zákazníků.
Pokud jde o tyto jednoduché, ale kritické očekávání, strategie, "řekl Daniels. "Spotřebitelé jsou emocionální bytosti a vzdělávání profesionálních zaměstnanců, kteří uznají emoci a reagují dotčeným, efektivním a profesionálním způsobem, jsou zásadní pro získání zkušeností zákazníků."
Studie vycházela z průzkumů o 5 500 spotřebitelů v USA, Čína, Singapur, Německo, Velká Británie a Brazílie.
"Angažovanost" se v posledních letech stalo obrovským pracovním mluvčím. Zaměstnavatelé usilují o to, aby měli všichni od C-suite k vstupním frontům zapojeným - nebo plně investovaným a zúčastněným - do každodenních činností společnosti. Ale někdy jste slyšeli o tom, že jste v roce zahráli? Pojetí "zablokovaného" vedení je popsáno Evanem Hackelem, sériovým podnikatelem a bývalým generálním ředitelem Tortal Training ve své knize "Ingaging Leadership: 21 kroků ke zvýšení vašeho podnikání "(Motivational Press, 2016).
3 Zaměstnanci technologií brzy potřebují
Podniky budou brzy nuceny přizpůsobit způsob, jakým podnikají, aby splnili požadavky zákazníků a zaměstnanců, kteří se stále více zvyklí na život ve světě, který je stále spojen. To je poslední slovo od společnosti Gartner pro technologickou výzkum, která odhaluje tři klíčové technologie, které budou společnosti brzy poskytovat zaměstnancům a zákazníkům.
Populární Příspěvky