Zákazníci chtějí podnikat, aby políbili a tvoří po špatné službě
Jakmile jste ztratili důvěru zákazníka, je těžké ho získat zpět, potvrzuje nový výzkum
Studie společnosti Spherion Zaměstnanecké služby také zjistily, že spotřebitelé zůstávají věrní podnikům, které se s nimi léčí.
Téměř 100 procent dotázaných zákazníků uvedlo, že velká zkušenost z nich činí větší pravděpodobnost, že si koupí více výrobků nebo opakují službu. jedna špatná zkušenost dělá zákazníky dvakrát, než ponoří do svých peněženek, znovu. Aby si získali zpět své podnikání, 22 procent respondentů uvedlo, že chtějí jednoduchou omluvu, 10 procent si přeje kompletní vrácení peněz a 8 procent chce pobídky nebo kupony.
Téměř 50 procent nakupujících uvedlo, vrátí se jako zákazníci, což dokazuje, že získávání opakovaných obchodů po špatném zážitku je nákladné a časově náročné. Padesát procent tvrdí, že absolutně nic nebude měnit jejich špatné zkušenosti. " Lidé očekávají příjemnější a personalizované interakce se společnostmi a chtějí se cítit pozitivně, jak se s nimi zachází, "uvedl Sandy Mazur, senior viceprezident francouzské společnosti Spherion. a divize držitelů licence. "Jsou opatrnější než kdy jindy, kde tráví své peníze, což znamená, že na konkurenčním trhu je zákaznický servis důležitější než kdykoli předtím."
Dobré nebo špatné, výzkum ukazuje, že nakupující jsou nyní , více než kdy jindy, ochotní se podělit o své názory na podnikání.
Když spotřebitelé mají dobré zkušenosti se zákaznickými službami, průzkum zjistil, že 47 procent, což je více než 40 procent v loňském roce, pravděpodobně řekne zástupci společnosti; 17 procent vyjádří své názory prostřednictvím sociálních médií; a 15 procent bude psát recenzi.
Po špatné zkušenosti 36 procent uvedlo, že jsou ochotni podat stížnost společnosti a 1 z 4 uvedlo, že vyjádří své názory na sociální média
Spotřebitelé, kteří měli špatné zkušenosti mají také tendenci mluvit s přáteli o tom a jejich přátelé poslouchají podle výzkumu. Téměř polovina respondentů je velmi nepravděpodobné, že by s obchodem se společností založenou na špatném doporučení od někoho, komu důvěřují.
"Vzhledem k extrémní konektivitě, kterou růst sociálních médií vyvolal mezi spotřebiteli a společnostmi, jsou lidé více ochotni než kdy předtím mluvit o způsobu, jakým se cítí na konkrétní značce, "řekl Mazur. "Tolik firem má v této ekonomice rozehřáto rohy, pokud jde o zákaznické služby, ale dopad těchto rozhodnutí je větší než kdykoli předtím, když se lidé rozhodnou hovořit o tom, kdo se s nimi dobře zabývá ... a kdo ne."
výzkum byl založen na průzkumech více než 1 200 spotřebitelů.
Proč marketing společenské odpovědnosti funguje pouze pro některé značky
Nedávná studie zjistila, že programy společenské odpovědnosti podniků se musí sladit s koncepcemi spotřebitelských firemních značek nebo se mohou vyhnout. Výzkumníci zkoumali, jak spotřebitelé reagují na mise společenské odpovědnosti společností s různými typy značkových konceptů. Podívali se na luxusní značky, jako je Rolex, které se spotřebitelé mohou spojit s konceptem sebevylepšení, ochranářských značek jako je teta Jemima, které jsou spojeny s tradicí a ochranou status quo a značky "openness" jako Apple iTunes, vzrušující a svobodný.
8 Způsobů, jak zabránit porušení dat
Noční můra narušení bezpečnosti na vašem malém podnikání se v posledních letech stala spíše možností. Navzdory tomuto trendu většina malých podniků nečiní kroky k tomu, aby se snažily zabránit narušení bezpečnosti dat nebo bezpečnosti, zjistilo to nový výzkum. Podle zprávy společnosti Verizon Research Breaking Survey 2011 organizace s 11 až 100 zaměstnanci hlásily 436 v minulém roce došlo k narušení dat - téměř šestkrát více než organizace s 101 až 1000 zaměstnanci.
Populární Příspěvky